服务礼仪第三章

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1、第三章 服务人员仪态规范学习目标w 本章通过对仪态礼仪规范的详细阐述和一系列与之相配套的训练方法、考核方案，使服务人员能更好地掌握仪态规范，并能在工作中熟练应用。w 美国心理学家艾伯特.梅拉比安 曾经提出过一个非常著名的公式:人类全部的信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态语（身体语言） 身体语言:是人类及其 交流方法，通过有意识的或无意识的手势、姿势、身体动作或面部表情来传达信息。身体语言的作用w 1.作为一种有意识的方式，使用身体语言代替口头表达；w 2.使用身体语言增强语言的表达效果；w 3.情绪会通过身体语言泄露出来，且是更倾向于表露人们内在的情绪、感受、态度和看法。第一节 服务

2、人员的姿态一、挺拔的站姿w 1站姿基本要求 w 它的标准主要是正和直。w 2正确站姿的要领(1)沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分配身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。w 头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。(3)颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔。(4)双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝。(5)两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起。(6)两脚呈“V”状分开，二者之间相距4560度。(7)注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。w 3站姿的不同形式 (1)侧立式站姿（男女通用

3、）w 身体保持正直，遵守站姿基本要领；脚掌分开呈V字形，脚跟靠拢，两腿并拢直立；双臂放松，自然下垂于体前，虎口向前，手指自然弯曲。(2)前腹式站姿w 1.身体保持正直，遵守站姿基本要领；脚掌分开呈V字形，脚跟靠拢，两腿并拢直立；双臂放松，两手握指交于腹前。w 2.身体直立，保持站姿基本要领；两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠于另一脚内侧前端，形成斜写的一个丁字；双臂放松，两手握指交于腹前。 （3）单臂式站姿 身体保持正直，遵守站姿基本要领；选择将两脚打开或成丁字步站立；左手单臂后背，右手完成例如斟酒等服务工作。（4）后背式站姿 身体保持正直，遵守站姿基本要领；两脚打开，略窄于肩宽，两脚平

4、行，身体直立，重心放在两脚上；两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处。（5）调节式站姿 身体保持正直，遵守站姿基本要领；双腿微微打开，身体重心偏移倒左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。(1)肃立站姿w 要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。(2)体前交叉式w 要领是：男服务员左脚向左横迈1小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。w 女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并

5、严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。(3)体后交叉式w 要领是：两脚跟并拢，两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。(4)体后单背式w 要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。 (5)体前单屈臂式w 要领是：右脚内侧贴于左脚跟处(呈丁字步)，两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，

6、右手心向里，手指自然弯曲。w 另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处(呈丁字步)，两脚尖展开90度，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。4、不良的站姿身躯歪斜 弯腰驼背趴伏倚靠 双腿大叉脚位不当 手位不当半坐半立 浑身乱动v 在服务过程中站立时要注意避免下列现象：(1)无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，倚靠在墙上或椅子上。(2)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。(3)双手插入衣袋或裤袋中或双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。(4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意，对旅客非常不尊重；如果在异性面前叉腰，则有性侵略或性挑

7、逗之意)。(5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。5.站姿的训练方法 （1 ）面向镜子，按照动作的要领体会站立的姿势。 （2 ）头顶可放本书，练习颈直和头颈部的稳定性。 （3 ）靠墙站立或两人一组背靠背站立，要求脚跟、小腿、双肩、后脑勺都紧贴墙或另一个人，练习身体直立，腰身挺拔。 以上训练每次应坚持30 分钟左右，服务人员应着工作服，女性穿半高跟鞋进行练习。 男服务人员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。女服务人员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。二、优雅的坐姿w 1、正确的坐姿w

8、坐姿的基本要求是；端庄、文雅、得体、大方。所以，服务人员基本坐姿应该是“端坐”。w 入座的要求：w 在他人之后入座； w 在适当之处就座； w 在合“ 礼” 之处就座； w 从座位左侧就座； w 向周围之人致意； w 毫无声息地就座； w 以背部接近座椅； w 坐下后调整体位。 w 离座的要求：w 先有表示； w 注意先后； w 起身缓慢； w 站好再走； w 从左离开。 w 上身的体位；w A注意头部位置的端正 。 不要出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。整个头部看上去，应当如同一条直线一样，和地面相垂直。在工作时可以低头俯看桌上的文件、物品，但在回答别人问题时，必须抬起头来，不然就带有爱理不

9、理的意思。在和别人交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，不可以把后脑勺对着对方。w B注意躯干位置的直立.坐好后，身体也要注意端端正正。需要注意的地方有以下三点。w 一是椅背的倚靠。倚靠主要用以休息，所以因工作需要而就座时，不应当把上身完全倚靠着坐椅的背部，最好一点都不倚靠。w 二是椅面的占用。在旅客面前，最好不要坐满椅面。坐好后占椅面的3/4左右，最合乎礼节。w 三是身体的朝向。交谈的时候，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时应将整个上身朝向对方。w C注意手臂位置的摆放。入座后放手臂的正确位置主要有五种：w 一是放在两条大腿上。双手各自扶在一条大腿上，也可以双手叠放后放在两条大腿上

10、，或者双手相握后放在两条大腿上。w 二是放在一条大腿上。侧身和人交谈时，通常要将双手叠放或相握地放在自己所侧身一方的那条大腿上。w 三是放在皮包文件上。当穿短裙的女士面对男士而坐，身前又没有屏障时，为避免“走光”，可以把自己随身的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，就可以把双手或扶、或叠、或握着放在上面。w 四是放在身前桌子上。把双手平扶在桌子边沿，或是双手相握置于桌上，都是可行的。有时，也可以把双手叠放在桌上。w 五是放在椅子扶手上。当正身而坐，要把双手分扶在两侧扶手上。当侧身而坐，要把双手叠放或相握后，放在侧身一侧的扶手上。w 标准坐姿：w (1)入座时走到座位前，转身后，要轻而缓；右脚后撤

11、半右脚步，从容不迫地慢慢坐下，左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐；女子着裙装，应用手将裙稍稍拢一下；男士入座后打开西服扣。w (2) 头正目平，下颚微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑。w (3)根据所座椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。w (4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上；w (5)坐在椅子上，一般是坐满椅子2/3或3/4；w (6)起立时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。w 2坐姿不同形式w 正襟危坐式 适用于最正规的服务场合。上身和大腿、大腿和小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。w 垂腿开

12、膝式 多为男性所用，也比较正规。上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，分的幅度不要超过肩宽。w 双腿叠放式 适合穿短裙的女士采用。将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放在左右一侧。斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。w 双腿斜放式 适合于穿裙子的女士在较低的位置就座时所用。双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。w 前伸后曲式 是女性适用的一种坐姿。大腿并紧后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。w 双脚内收式 适合在一般场合采用，男女

13、都适合。两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可以在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。w 双脚交叉式 适用于各种场合，男女都可选用。双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不要向前方远远地直伸出去。w 大腿叠放式 主要在非正式场合采用，主要适合男性。w 3、不良坐姿在旅客面前落座时，一定要遵守律己敬人的基本规定，不要采用犯规的坐姿。(1)双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。(2)架腿方式欠妥。坐后将双腿架在一起，不是说绝对不可以。但正确的方式，应当是两条大腿相架，并且一

14、定要使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。(3)双腿直伸出去。那样既不雅也妨碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。(4)将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗鲁的。另外，把腿盘在坐椅上也不妥。(5)抖腿。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，而且也给人以极不安稳的印象。(6)脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不要以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。(7)脚蹬踏他物。坐下来后，脚部一般都要放在地上。要是用脚在别处乱蹬乱踩，都是非常失礼的

15、。(8)用脚自脱鞋袜。在外人面前就座时用脚自脱鞋袜，显然是非常不文明的。w 9手触摸脚部。在就座以后用手抚摸小腿或脚部，都是极不卫生又不雅观的。(10) 手乱放。就座后，双手都要在身前有桌时放在桌上。单手、双手放在桌下，或是双肘支在面前的桌子上、夹在两腿间都是不允许的。(11)双手抱在腿上。双手抱腿，本是一种惬意、放松的休息姿势，在工作中不可以这样。(12)上身向前趴伏。坐后上身趴伏在桌椅上或本人大腿上，都仅能用于休息。而不要在工作中出现。w 4.坐姿的训练方法w 加强腰部和肩部的力量和灵活性训练，具体方法：经常进行舒肩展背动作的练习；同时利用器械进行腰部力量的训练；w 面对镜子，按照动作的要领体会不同坐姿，经常性纠正和调整不良习惯。