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1、 I 目目 录录 一、会议简介1 二、会议开场1 三、会议演讲1 （一） 以成功企业案例谈流程管理.1 （二）民事诉讼的律师服务流程4 （三）庭前准备的流程构建与梳理9 （四） 律师服务流程的管理与优化13 四、 互动环节15 1 / 18 岳麓律师论坛之寻找隐形的翅膀岳麓律师论坛之寻找隐形的翅膀-律师服务管理流程律师服务管理流程 会议实录会议实录 一、一、会议简介：会议简介： 会议主题：寻找隐形的翅膀-律师服务管理流程。 会议时间：2013 年 11 月 13 日 14:00-17:30。 会议地点：湖南长沙-湖南人和人律师事务所。 会议主讲人：谭芳律师，上海市华诚律师事务所。 会议主持人：
2、舒蓉月律师，湖南人和人律师事务所。 会议记录人：李佳丽、李顿、阳艾芯、吴薇薇、黄华飞、许武、顾曦、傅巍巍、 尹冰、沈云鹏、舒蓉月、成胜男（全体记录人员系湖南人和人律师事务所律师、 助理、工作人员）。 二、会议开场：二、会议开场： 首先要感谢人和人律师事务所的盛情邀请， 让我有这样一个机会与大家在这 里交流分享。来之前舒律师和我说只是进行一个内部的家事沙龙，我也就爽快地 答应了。后来发现动静很大，来参加交流的不仅仅是家事律师，于是匆忙之中还 是选择了这个课题： 寻找隐性的翅膀-律师服务流程管理 ，这也是我在上 海律协律师学院举办的实习律师培训课程上一门固定的课程。 三、三、会议演讲：会议演讲：
3、泰戈尔曾说过： “天空中没有翅膀的痕迹，而我已飞过。 ” 那么，我们有没有思考过，律师行业作为无形产品的服务行业，法律价值是 什么？其隐性的翅膀在哪里？我们该如何留下痕迹呢？如何让我们的服务看得 见摸得着？ 下面我将从以下四个方面来与大家交流。 (一)以成功企业为例谈流程管理：以成功企业为例谈流程管理： 第一家企业，是美国的一家保安公司。 PPT 上的这些帅小伙装备齐全，可是公司成立了半年都找不到客户，一方面 不知道到哪去找目标客户，另一方面还面临同行业的激烈竞争。 成立了半年时间不知道如何是好，这时就有高人给他出了三招：第一、不仅 2 / 18 招聘男保安，还招聘了一批女保安； 第二、穿着统
4、一的制服，如同图片上的英国皇家卫队一样，而且装备统一； 第三、在公司大厦楼下每天都进行非常繁琐的换岗形式。 就像现在我们所看到的某些美容美发店每天在门口做早操一样，不久之后， 出现了什么效果呢？不断会有人来打听：“ 你们是干什么的？为什么类型的活动 提供安保？保护什么级别的人？如果我们做活动你们是否可以来提供安保？” 三 个月之后他们的客户就源源不断，再过了半年他们的订单就做不完了。后来甚至 还承担了非常重要的会议和各类大公司重要活动的安保工作。 第二个成功案例是美国一家卖鞋的网站，网站 09 年创立。这个网站和其它 网站的区别是什么呢。 首先，配送流程无可挑剔。 ，比如今天晚上购买的，明天早
5、上或许就能送到， 非常快。 其次，退货制度非常疯狂。一年内都可以免费退货而且整个退货费用由网站 来承担。 再次，有个非常卓越的在线沟通系统。怎么个卓越法呢？有在网上买鞋习惯 就知道，一般情况下，一双鞋的展示度最多四至五个面，但他们的这个展示能看 到八个角度，从前、后、左、右、鞋跟、鞋里等各个角度进行拍摄，基本能保证 360 度无死角。如果还想看更仔细的话，还可以在线沟通要求。 。 最后， 个性化的温馨服务。 怎么个温馨法呢， 比方说在该网站定了几双拖鞋， 客服就会问你为什么定这么多拖鞋？干什么用？如果你们说下周去哪里度假的 话，你在收到货的时候就同时会收到贺卡或者电邮：祝你们全家度假愉快” 。
6、这 样一个服务让客户觉得非常像上帝，在这里的体验是非常幸福的， 买到的不只 是一双鞋，买到的是良好的幸福感。 这个网站达到了什么样的业绩呢？ 在 2010 年的时候卖出一千多万双鞋， 销 售额在 2010 年的时候价值 8.4 亿美元， 在美国鞋类网络市场里面总值 30 亿美元 当中占了四分之一。 第三个成功案例是一家快递公司，这家快递公司我就不把名字标示出来了。 在刚刚成立的时候其实也同样面临困境，因为快递公司不需要太多技术，拼的就 是人多，还有就是网点多，网点多才会有市场。同时，派送员的数量虽然是非常 庞大，但是他们的素质是参差不齐的，我们有研究生找不到工作去做快递的，也 有农村里的初中生
7、出来打工去快递公司的， 我前段时间看新闻采访有的快递员一 个月可以赚到一万多块钱，而且被采访的还是一位高中毕业，我想这可能比我们 有些研究生毕业做律师的前几年报酬还高呢，快递员还说双 11 他想请假回去， 避开这个高峰期。所以，我觉得只要肯吃苦找份工作应该是不难的。那么我们看 3 / 18 看这家公司是怎么起步的。 首先在宣传上，表述为飞速送达， “飞” ，是指他们是全国唯一一家全货运专 机的民营速递企业。 “速”就是飞快，一年 365 天无节假。 。其次是配备，员工的 着装统一，LOGO 标识的黑色制服。每人一部终端巴枪装备非常统一。 在配送流程上也非常严格， 最后是短信通知系统，最近又推出
8、微信公众平台， 有个全自动的流水线设 备，一个自主研发的系统，还有自己的 IT 团队。 我们来看 PPT 的运单配送流程单，通过这样一个平台，输入一个运单编号， 就可以查到你的货在什么地方。 取得了什么样的一个效果呢？2011 年营业额 160 亿人民币，有 14.5 万名员工，在大陆有两千多个网点，7 架货机，25 架包机。 这三家成功企业，保安公司、卖鞋网站和快递公司， 他们经营的都很成功， 那么他们的服务共性在哪里？ 三家企业在他们的无形服务中却传递出安全、舒适、效率的信息，可是这六 个字并没有出现在它们的宣传口号上，而是用他们的服务体现出来的，他们留下 了痕迹，这个痕迹就是服务的痕迹。
9、 接下来，我们谈谈服务。 服务是不提供实物为他人做事或者是满足他人需求的一种活动， 有的是有偿 的，有的是无偿的。服务业就是“利用我们的设备、工序、场所、支持信息来提 供服务的这样的一个产业” ，也叫做第三产业。我们律师业属于现代服务业。既 然是服务，服务就有服务产品，服务产品要具备三个方面要素：1、非实物。不 像我们的杯子、鼠标这样的。2、不可储存。一边生产就一边在消费，我们先来 看看服务业占 GDP 比重的变化。在 20 世纪 60 年代，我们这样一个低收入的国家 服务业的产值大概是占 GDP20%左右。在中等收入的国家是占 46%，在一个发达国 家是占 53%左右。在 2010 年和 2
10、012 年有了显著的增长，在低收入国家比重也占 了 28%， ，在发达国家已经超过了 60%。我们看到的服务业所占比重越来越多，同 时也说明它的竞争也就越来越激烈，这个不容置疑。那么如何让这些服务业在竞 争中脱颖而出呢？他们比拼的又是什么呢？ 接着我们来谈服务的异质性问题。很多时候，宣传也好，介绍也好，传递的 信息最终能不能给我们一个相同的结果呢？这个结果能不能与我们的预期在同 一水平线上？甚至可能超越我们的预期呢？不一定。 为什么会不一定？因为提供 服务的人是不一样的，所以服务是有一个异质性的，这个异质性是因为人不同。 这个时候我们就需要制定一个标准。标准制定出来以后需要通过流程来管理，把
11、人的异质性减到最小，使得结果与我们的预期能够平衡甚至能够超越预期。 流程是什么？迈克尔 哈默说： “流程是把一个或多个输入转化为对客户有价值 4 / 18 的输出的活动” 。通常一个标准流程要具备八个要素：输入，活动，这些活动之 间的相互作用，将这些作用通过我们的业务规则来做，不应该是自己想怎么做就 怎么做，也不是自己今天想干嘛就干嘛。还要有资源的输入，输出对客户有价值 的东西。这里的八个要素是：输入 、活动、活动的相互作用、还有业务的规则、 输出资源、客户、还有价值，这就是我们的标准流程。 那么什么是流程管理？其实我们看这两个图就知道流程管理是什么了。 说简 单点， 就是规范化的一个构造从端
12、到端的一个业务流程为中心的一个系统化的方 法。其实一个系统化的方法就是一个流程管理，而刚刚我们说的是一个流程。 （二）民事诉讼的律师服务流程：（二）民事诉讼的律师服务流程： 我们来看 PPT，左边的是法院的审判流程，右边的是依据法院的审判流程而 制作的律师服务流程。作为律师，法院的审判流程是我们非常熟悉的，那么我们 代理民事诉讼案件的流程当然也要围绕法院的审判流程进行， 我们不能自己制造 一个规则，因为我们所有的服务都是围绕法院的审判来完成。 今天想与大家分享律师办理民事案件四个方面的基本流程，主要是咨询流 程、收案流程、办案流程、结案流程。 关于咨询流程。 我们今天假定这个咨询从坐在律所里面
13、或者指定的咨询地点 了开始算起。第一步，身份介绍，身份的介绍不仅是自己律师身份的介绍还包括 对咨询客户作一个简单身份介绍。主要是在于你要让对方明确他要找的是不是 你，是不是这个专业领域。为什么要对对方有一个了解呢，因为解答需要因人而 异，用对方能听得懂的语言。如果对方是一位目不识丁的老太太，那么你可能要 讲得非常口语化，通俗易懂；但如果本来就是一个法学教授，过来做一些法理上 的探讨，那我们就要使用法言法语进行解答，否则，他可能会瞧不起你。所以对 方的知识结构、大概职业、以及他的文化程度都是我们要大概了解的。当然不一 定要非常清楚，只要大致判断就行，了解后，你将清楚用什么样的语气、用什么 样的词
14、句来解答。第二步、填写咨询登记表。这个从我做律师之初就设计了一个 咨询登记表，现在越来越完善，那这个登记表是起到一个什么作用呢？第一，我 们的这个登记表其实很简单，不需要像做问卷材料那样填写很多东西，它只需要 填写他的姓名、年龄、联系方式（如果愿意留下联系方式的） ，对于家事案子我 还要加一条的就是一定要求填写对方当事人的名字，为什么呢?待会我们在后面 会讲到。因为今天的交流还有家事法苑的远程同步视频，所以我今天所有的案子 都用家事案件来打比方，请其他律师原谅。 咨询表主要有几项内容。 5 / 18 第一、咨询目的，有兴趣的律师可以根据自己的专业进行细化。比方说是直 接想委托律师代理起诉离婚，
15、 还是收到了法院的传票成为被告要委托律师去应诉 的，还有可能是对离婚或不离婚很犹豫，现在感情可能有一些不稳定，想来了解 离婚的程序以及离婚的一些后果。然后还可以再进行分类，如是感情的问题还是 子女抚养的问题还是财产分割的问题，财产分割的，是房产的、股权的，还是其 他的，要让客户感觉到填写起来最容易，不要去思考很久。其实客户作选择题的 过程就是梳理自己思路的过程。 咨询表里还有什么呢？第一、 客户要签字， 第二、 我们还会有一个收费说明， 让客户清楚地知道律师的咨询收费标准。 第三、 第四、 第五个步骤是一个信息采集的过程，这个信息采集的过程第一步是聆听，像刚才 万律师提到的我先要听客户的陈述，
16、因为一上来就提问的话，会让对方觉得你太 武断， 你都没有听客户说些什么， 所以这个时候你让他说上一两分钟， 没有关系， 你可以按照刚刚我的那个思路让他开始说。有的时候我让客户说的时候，他会说 还是你问我吧。客户会这么说你来问我，这个时候他会顺着你来。但如果有的人 思路很清楚，而且她很强势地话，你就不要直接问他，我们是服务行业不能显得 过于强势，你有专业但并不代表你可以强势，所以在这个时候聆听一两分钟是有 必要的，听他说。但发现他说他是一个很罗嗦的人，应立马把他引到我们要问的 事情上来。如果他是一个很简洁的人，你就要他说，因为我们的咨询登记表里面 都已经分好类了，你可以要求客户按照那个来说。 第二步就是记录，记录我觉得是很重要的。我发现一些律师在接待咨询的时 候，就像两个人在聊天一样，你喝茶我也喝茶，大眼瞪小眼。如果你自己都认为 这各咨询是没有价值的，当然对方就会认为律师的这个时间是没有价值的。如果 在做记录，客户会认为你很重视他，同时也会认为所做的工作是很有价值的。通 常我会有一个专门的记录表格，和咨询登记表里面的内容是匹配的，但
