2017年生活服务业消费满意度报告

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1、2017年生活服务业消费满意度报告 淘宝店铺 “Vivian研报” 首次收集整理 获取最新报告及后续更新服务请在淘宝搜索店铺 “Vivian研报” 或直接用手机淘宝扫描下方二维码 3.2亿 活跃买家 13亿条 评价数据 500万 合作商户 美团点评是全球领先的互联网+生活服务平台，为3.2亿活跃买家和超过500万优质商户提供一个连接线上线下的电子商务网络，业务覆 盖全国2800多个市县区。10多年来，平台共累积了13亿条用户评分评价数据。 本报告选取了2017年大众点评平台产生的5000万条评分评价数据，分析消费者对生活服务业的满意度情况。力求为消费者提供公正客 观的决策参考，为商户提供健康有

2、序的公平竞争环境，帮助“良币驱逐劣币”，为社会协同治理提供思路和建议。 目 录 CONTENTS 2.消费者5星好评大数据 3.消费者1星差评大数据 4.共创美好生活，美团点评在行动 1 11 2 满意度略有下降 消费者5星好评率61.5/%， 比去年下降0.9个百分点 1星差评为4.4%，较去年上 升1个百分点 消费者表达态度更加鲜明 消费者3星率下降0.2个百分点 男性1星率高，5星率也高 20岁以下的消费者1星率和5星 率均超出其他年龄段消费者 数据来源：2017大众点评评分评价数据 1 3 区域间发展不平衡 5星好评主要集中在一二线城市 北方城市5星率高于南方 1星差评多集中在西北的三

3、四线 城市 1 11 21 3 打造多元服务体系 品质化消费供给 不断拓展服务深度 商户提升服务品质 健全服务标准 加强员工培训 提供个性化、品质化服务 消费者青睐5星商户 5星商户是基于海量用户评价 和大众点评平台严密的算法逻 辑评定出来的。 一定程度上代表了消费者对本 地生活服务的满意度，具有较 强的消费指导意义。 平台引导优质供给 -0.9 -0.2 -0.2 +0.3 +1.0 2017年消费者对生活服务业5星好评率达到61.5%，相较16年下降0.9个百分点； 3星率下降0.2个百分点。 1星差评率达到4.4%，同比16 年上升1个百分点 数据来源：2016，2017大众点评评分评价

4、数据 整体满意度 4.4% 2.3% 8.8% 23.1% 61.5% 1星 2星 3星 4星 5星 2017生活服务业满意度分布情况VS16年，百分比变动 3.8% 2.2% 9.0% 24.4% 60.6% 6.3% 2.6% 8.5% 21.1% 61.6% 1星 2星 3星 4星 5星 男女评分情况 男女 5.1%4.8%4.9% 4.2%3.6%3.8% 67.9% 64.6% 61.0% 58.4%58.3% 61.2% 20岁以下20-25岁25-30岁30-35岁35-40岁40岁以上 不同年龄段消费者评分情况 1星2星3星4星5星 数据来源：2017大众点评评分评价数据 消费

5、者特征 男生5星好评率比女生高出1个百分点，1星差评率则高出2.5个百分点。 20岁以下的年轻消费者1星率高出平均水平0.7个百分点，5星率则高出7个百分点。 商户特征 31.4% 29.9% 30.1% 29.3% 33.1% 100元及以下101-200元201-300元300-500元500元以上 不同价格区间商户的5星好评率 14.0% 17.3% 17.0% 17.4% 17.0% 100元及以下101-200元201-300元300-500元500元以上 不同价格区间商户的1星差评率 100元以下的商户好评率高可能是因为价格相对便宜，而500元以上的商户好评率高则可能是因为商户提供

6、了对应高价的高品质服务。 数据来源：2017大众点评评分评价数据 区域特征 南北方消费者1星差评率基本相同，可见消费者对于差评的认知较为一致；但在好评方面，存在地区差异，这可能和南北方文化差异有关。 一二线城市由于有大量优质供给，生活服务基础设施较为健全，5星好评率相对较高。三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高。 数据来源：2017大众点评评分评价数据 4.4%4.3% 64.3% 58.6% 北方南方 南北方1星差评率和5星好评率 1星差评率5星好评率 58.3% 59.9% 60.3% 60.8% 三线 四线及以下 二线 一线 不同城市等级5星好评率 4.0% 4.3% 4.

7、8% 5.9% 二线 一线 三线 四线及以下 不同城市等级1星差评率 地区1星差评率=该地区1星差评数量/该地区评价总数量地区5星好评率=该地区5星好评数量/该地区评价总数量 目 录 CONTENTS 3.消费者1星差评大数据 4.共创美好生活，美团点评在行动 1.主要发现和建议 +1.2 +11.0 +5.5 +7.4 -3.3 +2.9 0.0 整体特征 数据来源：2016，2017大众点评评价数据 除餐饮和周边游外，消费者对生活服务业其他领域5星好评率较去年同期均有所上升，其中教育培训好评率上升幅度最大，同比上升11个百分点。 +3.8 品类5星好评率=该品类5星好评数量/该品类评价总数

8、量 53.6% 57.0% 57.0% 73.9% 75.7% 86.1% 86.2% 87.0% 90.4% 周边游 酒店 到店餐饮 休闲娱乐 运动健身 丽人 教育培训 亲子 结婚 2017生活服务业5星好评率情况 +5.3 VS16年，百分比变动 品类特征 1 2 3 美术培训 兴趣生活 外语培训 92.2% 88.5% 87.6% 教育培训5星率TOP3丽人5星率TOP3 1 2 3 纹身 美甲美睫 瑜伽 96.3% 88.6% 88.5% 运动健身5星率TOP3 1 2 3 健身中心 网球场 射箭馆 81.9% 80.0% 79.5% 数据来源：2017大众点评评分评价数据 到店餐饮5

9、星率TOP3 1 2 3 海鲜 徽菜 火锅 65.7% 64.3% 63.6% 酒店5星率TOP3 1 2 3 五星级/豪华型 四星级/高档型 三星级/舒适型 61.0% 56.6% 55.2% 周边游5星率TOP3 1 2 3 展览展馆 动植物园 温泉 58.8% 55.5% 55.1% 1 2 3 孕妇写真 亲子摄影 宝宝派对 97.0% 95.2% 94.7% 亲子5星率TOP3 外卖5星率TOP3 1 2 3 日式简餐 鸭脖/卤味 沙拉 81.7% 81.6% 81.6% 结婚5星率TOP3 1 2 3 彩妆造型 婚纱礼服 婚纱摄影 96.6% 96.2% 93.0% 休闲娱乐5星率T

10、OP3 1 2 3 轰趴馆 DIY手工坊 桌面游戏 88.0% 85.8% 85.3% 品类5星好评率=该品类5星好评数量/该品类评价总数量 品类特征 效果 环境 服务 亲子5星率指向 TOP1 TOP2 TOP3 效果 师资 环境 教育培训5星率指向 TOP1 TOP2 TOP3 丽人5星率指向 服务 效果 环境 TOP1 TOP2 TOP3 运动健身5星率指向 服务 教练 场地设施 TOP1 TOP2 TOP3 到店餐饮5星率指向 TOP1 TOP2 TOP3 口味 环境 服务 酒店5星率指向 位置 服务 卫生 TOP1 TOP2 TOP3 风景、展品 服务 周边游5星率指向 环境 TOP

11、1 TOP2 TOP3 外卖5星率指向 配送 口味 包装 TOP1 TOP2 TOP3 结婚5星率指向 摄影 造型 服务 TOP1 TOP2 TOP3 休闲娱乐5星率指向 设施 环境 服务 TOP1 TOP2 TOP3 数据来源：2017大众点评评分评价数据 目 录 CONTENTS www. r a p i d p p t . c o m 2.消费者5星好评大数据 4.共创美好生活，美团点评在行动 1.主要发现和建议 +1.0 +1.0 +1.1 0.0 +0.3 0.0 -0.5 数据来源：2016，2017大众点评评价数据 周边游、丽人和亲子的1星差评率与去年持平，教育培训1星差评率同比

12、下降0.5个百分点。 0.0 +0.5 3.0% 3.0% 3.0% 3.6% 3.9% 4.3% 4.6% 6.6% 9.5% 教育培训 亲子 结婚 丽人 周边游 到店餐饮 休闲娱乐 运动健身 酒店 2017生活服务业1星差评率情况 酒店1星差评率最高，餐饮1星差评率同比上升最大 品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量 VS16年，百分比变动 整体特征 品类特征 酒店差评三宗罪:经济型酒店卫生差，三星级酒店设施差，四星级酒店服务差 酒店1星差评率TOP3 TOP1 经济型酒店 11.9% TOP2 三星级/舒适型 9.8% TOP3 四星级/豪华型 7.6% 有异味 房间小 隔

13、音差 设施旧 停车不便 Wifi慢 客服差 房间小 性价比低 9.5% 酒店1星差评率 数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量 品类特征 消费者吐槽运动健身三大点:游泳馆水脏、羽毛球馆设施老旧、溜冰场服务差 运动健身1星差评率TOP3 TOP1 游泳馆 10.5% TOP2 羽毛球馆 8.4% TOP3 溜冰场 7.6% 水质不好 游泳池小 更衣室脏 设施老旧 停车不便 场地小 服务不到位 设备差 态度差 运动健身1星 差评率 6.6% 数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量 品类特征 休闲娱乐差评

14、TOP3:网吧网咖、洗浴汗蒸、游乐游艺，服务差是其共性问题 休闲娱乐1星差评率TOP3 TOP1 网吧网咖 15.7% TOP2 洗浴汗蒸 7.1% TOP3 游乐游艺 6.1% 服务员态度差 环境不好 价格贵 服务差 性价比低 技师手法 一般 服务态度烂 价钱贵 设备差 休闲娱乐1星 差评率 4.6% 数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量 品类特征 餐饮差评三大重灾区：粥店、茶餐厅、客家菜，菜品分量少、味道差、 上菜慢、服务不好成为消费者最不满意的方面 到店餐饮1星差评率TOP3 TOP1 粥店 13.5% TOP2 茶餐厅 8.5% TOP

15、3 客家菜 7.5% 性价比低 分量少 环境差 上菜慢 菜品一般 不新鲜 服务差 价格贵 口味一般 餐饮1星差评率 4.3% 数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量 品类特征 周边游三大差评槽点：滑雪项目少、水上娱乐环境差、温泉性价比低 周边游1星差评率TOP3 TOP1 滑雪 10.1% TOP2 水上娱乐 9.1% TOP3 温泉 7.7% 项目少、设施不足 排队时间长 餐厅贵 环境差 水质不好 设施简陋 性价比低 水质不好 服务差 周边游1星差 评率 3.9% 数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价

16、总数量 品类特征 丽人消费者最不满意TOP3：美发技师手艺差，祛痘有推销，瘦身纤体没效果 丽人1星差评率TOP3 TOP1 美发 4.4% TOP2 祛痘 3.0% TOP3 瘦体纤身 2.8% 技师手艺差 效果不好 服务懒散 有推销 环境不好 价格贵 效果差 态度差 价格高 丽人1星差评率 3.6% 数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量 品类特征 结婚消费者最不满意TOP3：婚宴服务差、旅拍款式少、婚车租赁态度不好 结婚1星差评率TOP3 TOP1 婚宴 5.0% TOP2 旅拍 4.5% TOP3 婚车租赁 4.4% 服务差 价格贵 环境差 款式少 效果差 态度不好 态度不好 设备差 性价比低 结婚1星差评率 3.0% 数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量 停车不便 品类特征 亲子最扎心TOP3：幼儿园老师差、亲子购物服务差、亲子游乐环境差 亲子1星差评率TOP3 TOP1 幼儿园 13.9% TOP2 亲子购物 8.4% TOP3