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1、19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）服务管理在线作业-0003试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.隐服务B.辅助物品C.显服务D.支持性设施答案:B2.服务承诺又叫()A.服务标准B.服务合同C.服务保证D.安全保护答案:C3.服务业主要对应的产业是()A.第二产业B.第三产业C.第一产业D.商务服务业答案:B4.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.现场演示B.广告C.关键时刻D.促销答案:C5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.隐服务B.辅助物品
2、C.显服务D.支持性设施答案:C6.服务质量差距模型的核心差距是()A.顾客差距B.营销差距C.沟通差距D.标准差距答案:A7.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.隐服务B.辅助物品C.显服务D.支持性设施答案:A8.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.波动性B.无形性C.差异性D.互动性答案:B9.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.60%B.50%C.40%D.30%答案:B10.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.隐服务B.辅助物品C.显服务D.支持性设施答案:D二、多选题 (共 20 道试题,共 40
3、 分)11.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.顾客B.服务企业的管理者C.服务企业的员工D.政府监管人员答案:AC12.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A.过去的经验B.口碑C.个人需要D.个人价值观答案:ABC13.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.过程公平B.结果公平C.相互对待公平D.信息公平答案:ABC14.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.工业社会B.后工业社会C.前工业社会D.信息社会答案:ABC15.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A.物质环境B.信息沟通C
4、.企业形象D.价格答案:ABD16.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.设施情况B.设备情况C.时间D.劳动力答案:ABCD17.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.顾客满意度B.生产率C.培训D.出勤答案:AB18.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A.顾客参与方法B.生产线方法C.技术导向方法D.信息授权方法答案:ABD19.服务接触中的三元组合是指()A.顾客B.管理层C.服务组织D.与顾客接触的员工答案:ACD20.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.形体动作C.交际能力培训D.了解顾客需求答案:AC
5、D21.典型的服务产品生命周期一般包括()A.改进期B.成长期C.成熟期D.介绍期答案:BCD22.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A.过个人因素B.环境因素C.涉及到的产品质量D.价格答案:ABCD23.所谓传统营销的4个P是指()A.过程B.促销C.人员D.产品答案:BD24.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A.得到的总收益B.形象地位C.价格D.付出的总成本答案:AD25.服务的主要特性包括()A.顾客参与性B.无形性C.异质性D.可以存储性答案:ABC26.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A.资金流B.物流C.信息流D.人
6、员流动答案:ABC27.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A.营销质量B.技术质量C.功能质量D.产品质量答案:BC28.服务包的主要内容包括()A.辅助物品B.核心服务C.显服务D.支持性设施答案:ACD注意：答案的顺序有可能和你的题不一样 注意核对答案与选项售后或需要更多联系QQ1192235545 微信同步 29.服务营销新增加的3个P是指()A.过程B.计划C.有形展示D.人员答案:ACD30.服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.顾客感知质量C.重购意图D.失误补偿答案:ABC三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)31.满意的员工一定会产生满意的顾
7、客答案:错误32.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果答案:错误33.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量答案:正确34.服务产业化的实质是将服务生产制造化答案:正确35.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的答案:错误36.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念答案:正确37.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的答案:错误38.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度答案:正确39.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪答案:错误40.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的答案:
8、正确41.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客答案:错误42.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量答案:正确43.服务质量只是构成顾客满意的一部分答案:正确44.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触答案:错误45.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的答案:正确46.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现答案:正确47.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量答案:正确48.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务答案:正确49.服务产品与实物产品可以存在替代效应答案:正确50.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻答案:正确
