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1、公共行政案例分析小组实训方案 2011级行政管理二班第八小组2013年1月13日学院名称公共管理学院班级11级行政管理二班组长陈伟杰成员洪清萍、李婷、陈小方、郑露露、华婷、黄子晴、钟富香、刘莉慧、指导老师陈俊星组内分工介绍：陈伟杰：主要负责小组人员分工安排和视频和小品剧本的编写等。洪清萍：主要负责担任小品中父亲的角色及PPT 的制作等。华婷：主要担任小品的导演，视频的剪辑及照片的拍摄等。李婷:主要担任本小组的相声演员，是小品中老板娘的扮演及PPT的修改等。陈小方：主要负责PPT的演讲和旁白及小品中大女儿的角色扮演等。郑露露：主要负责担任小品中服务员的扮演和拍摄照片等。钟富香：主要担任本小组的相
2、声演员及小品中妈妈的扮演者等。刘莉慧：主要担任小品中的小女儿的扮演和后勤工作等。黄子晴：本小组担演小品中的消费者协会的工作人员和电视栏目中消费者权益保护的专家等。 目录一、 案例选题1二、 案例概要2（1） 海南三亚宰客门事件的背景和过程2（2） 海南三亚宰客事件产生的影响2三、 案例分析3（1） 消费者如何维权3（2） 宰客事件的启示4（3） 政府如何加强市场监管4四、 建议与对策5五、 总结6六、 心得体会7七、 参考文献8八、 情景模拟9附件1013 一、案例选题我们小组经过仔细的讨论和挑选，最终经大家同意，选定了发生在2012年龙年春节发生在海南三亚的一起宰客事件作为本次公共行政案例分
3、析的选题。之所以我们最终选定这个为公共行政案例分析的选题原因是因为在考虑到在安排人员将此案例的情景再现时能够表现出我们小组的诙谐幽默给大家带来欢声笑语之外，最大的原因是想通过此案例的再现和深度分析后能够让大家在快乐中发现问题和给予同学们一些启发及经验教训。我们的目的有：1、理论联系实际，通过这次的选题研究，深层次探讨海南三亚宰客事件所引发的问题以及解决办法，这不仅可以强化我们的理论知识，也可以让我们大学生有机会接处社会，让我们有实际解决问题的能力。正所谓学以致用，能够真正把书本上学到的知识运用到实际中才是算是真正学到的知识。2、对宰客现象之所以屡禁不止的原因的探讨，选题的分析不仅可以使我们自己
4、在消费者维权这个方面能够有较深的意识，同时，我们还要让更多的人懂得在消费时要如何维护自己的权利，因为如今的消费争议事件时有发生，除了是热门话题之外还可以在我们的分析和所提出的建议和意见之中让我们了解更多的维护自身消费权益的知识，还能为更多的人提供确实有效的办法。3、通过选题可以了解整个事件的发生过程，并且还能从中看到政府对对于此事的处理方法和政府从此事中所吸取的经验教训，从而引发我们对现实中政府对市场监管缺位和政府监督缺位的思考，也进而提出我们对政府加强对市场监管的一些可行性和建议性的措施和意见。4、此案例所涉及的知识与我们课本和专业所学到的知识较为接近，因此这也是我们选此题的一个目的。因为这
5、样才能将课本上的知识运用到实际之中，而不是单单随便地选一个课题来应付了事。政府还应该对当地进行更加严格的管理，强化当地人员的素质。以上的四点是我们小组选此案例的主要目的。二、案例概要海南三亚宰客门事件始末（1）海南三亚宰客门事件的背景和过程在今正值旅游兴旺的年代，很多人喜欢外出旅游，放松心情。尤其更多的人喜欢选择去海南旅游，因为海南拥有1600多公里的海岸线，岛四周有迷人的沙滩，拥有丰富的热带珊瑚、海葵等海洋生物，且三亚拥有众多海边度假酒店，因此每当逢年过节海南旅游地便人满为患。然而在2012年1月28日，一名微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4
6、000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。微博一发布马上引来了众网友的围观热议和转发，并纷纷表示自己也曾经遭遇过类似的情况，一时间海南三亚马上被推到了舆论的风口浪尖。29日上午，海南三亚工商局通过微博联系到了当事人，并获知涉事的海鲜宰客的大排档所在地，并展开了查处工作督促该店立即自行停业接受相关部门的调查，29日下午，三亚工商部门相关负责人表示，如果涉事的海鲜排档确实存在欺客宰客的违法经营行为，工商部门将吊销其营业执照，依法取缔。同时三亚市的物价、质检和食品药
7、品监督管理局等四个部门也先后介入调查此事件。当日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条微博来回应“宰客门”事件，每条微博都遭到了网友的质疑和讽刺，前两条的微博是表明了三亚市政府对此次事件的重视，并严正表态：对三亚欺客宰客行为，决不姑息，严惩不贷。而第三条微博更是引来了网友的愤怒和质疑，其内容是2012年龙年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面没有接到一个投诉和举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。这三条微博一发布，又把三亚推到风尖浪口上。1月30日，其官方微博因以零投诉回应而向网友道歉，称其是他们的失误。1月31日，三亚市政府瘀斑媒体通报会，通报称微博反映春节期间三亚海鲜排档“宰客”的事
8、件，目前没有更确切的证据，案件查办工作存在很大的困难，并呼吁当事人站出来配合调查。然而海南三亚市政府在媒体上代为“认错”之后，官方道歉却姗姗来此，直到2月1日上午，三亚市政府举行媒体见面会，并对此次的宰客事件深表歉意，且表示通过此事件为契机，虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成高品质的度假家园。最终在2月7日，海南省三亚市政府常务会议透露，对于此次宰客事件，海南三亚市工商部门经多方调查取证发现该涉事的海鲜大排档确实存在着欺客宰客行为，误导消费，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款。（2）海南三亚宰客事件产生的影响虽然此次的宰客事件有了处理结果，
9、但是该事件给三亚的旅游名声和形象造成了很大的负面影响，但是可以让更多的消费者从餐饮企业的虚假标价和强买强卖中意识到维护自己的权益难的思考以及如何引导自己更好的消费的探索，而更多的人从三亚市政府对此次事件的处理和应对也看出了政府对市场监管的力度不够和和政府监管的缺位惩处不严厉，即使说有不法商家的黑心缺德经营之外，但是公众的眼光还是投向了政府的监管是否到位之上。因此说，此次事件还对海南三亚乃至全国的所有政府对市场监管和政府监督都有启迪的作用。所以，除了教育好经营者的诚信经营之外，还要对政府如何完善自身对市场的监管也要有所思考。不过三亚对于网络舆情的重视态度和应对效率值得肯定，虽然三亚市新闻办一条“
10、零投诉”的微博激起网友的质疑，但是该市新闻办立即就通过其官方微博道歉称，“零投诉”的表述有误。三亚市工商局立即成立专案组进行调查。虽有“零投诉”在先，但是关键是海南三亚市有关部门能够正视问题，不回避不遮掩，而是能知错就改，及时处理。因此，针对此次三亚的做法也给海南省乃至全国各地提供了一个积极应对的成功案例。三、案例分析问题一：此次宰客事件中，从消费者（即游客）角度看，为何在罗迪发布微博后引来网友热议和围观后，才有一些网友纷纷留言称自己也遭遇类似情况？消费者该如何维护自己权益？在现代商业竞争日益激烈年代，大多的商品的经营者能够做到诚信经营，但还是会有极少部分的黑心缺德的商家用种种手段和卑鄙伎俩来
11、误导消费者消费和欺诈消费者，而有的消费者在遇到消费维权难时都会采取不一样的应对态度，有的就会应用学到的法律知识来维护自身权益，而有的则就选择了忍气吞声，因为他们觉得自己就是一个弱势的消费者，人微言轻，除了自身的消费维权意识薄弱外，更多的原因是被一些不负责任的执法部门给“扼杀”了，不少的市场监管部门以“这事不归我们管“为由而相互推卸责任，且在自身的消费权益被严重损害的时候，相关的部分会为经营者开脱，让消费者不得不妥协，因而让消费者对某些执法部门处理此类事件不抱任何的希望。我们小组认为，还有的原因就是在执法部门接受消费者投诉后要消费者提供证据，这也是挡在消费者维护自身权益的绊脚石，还有鉴定难，索赔
12、难等等问题也是消费者害怕掏了腰包却自讨没趣而怕惹来不愿招来的麻烦，因此大多数的消费者自身的权益受到损害时，只好选择了“默默无闻”的原因。那么消费者该如何维护自身的权益呢？我们认为消费者可以从以下几方面来维护自身权益：（一）提高自身的权利维护意识和自我保护意识。在日益增长的物质文化生活需求中，很多人视利益为至上，而经营者与消费者的利益是相冲突的，所以消费者在消费的过程中要提高自身的消费意识，对自身的利益要足够重视，要尽可能让商家出具发票和收据，以免在受到损害时能够有效地让商家进行赔偿，在生活中要不断注意培养和提高自身的防范意识，时时刻刻注意保护自己的利益。（二）勇于与侵害消费者利益的行为斗争。作
13、为社会上的一名公民和消费者，消费者应该懂得我们享有哪些权利，如果消费者自身利益受到损害时，消费者应该如何依法维护自己的权利，如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。我们可凭侵权事实，与经营者私下协商索赔，如果协商不成的话，我们应该向相关执法部门投诉，让相关的部门处理，也许可能不会得到很好的处理结果，但至少我们懂得了如何应用自身的权利。（三）培养文明消费意识。消费者应该尊重经营者的人格，在发生消费纠纷的时候，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道谋求解决。或因侵权证据不足或其他正当原因，相
14、关组织不予受理，需找专业律师或法官咨询起诉事宜。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。问题二：三亚宰客事件时有发生以及政府面对公众的质疑竟以“零投诉”回应，从公共行政角度审视，海南三亚宰客门事件给了我们什么启示？在海南成为国际旅游岛之后，海南三亚的旅客量每年都创新高，然而宰客事件也就常有发生，且宰客事情变得更加的变本加厉，除了经营者自身素质不高和黑心缺德之外，某些程度上与当地政府纵容和监管不到位也是有很大的关系，之前的宣称“零投诉”在某些方面透露出放纵宰客的表现。如今公众的舆论就要求政府对宰客的事件要严加监管，呼吁市场的价格监管需要所有参与者的共同努力，且让政府对市场进一
15、步加于干预和监管，保持市场的透明度。还有此次的宰客事件在微博上一发布和三亚市政府新闻办发布的三条微博引来众多网友的围观和热议，也可以看到公众监督的力量和政府对公众舆论的重视，因此政府在面对公共舆论的质疑和质问时，政府应该不是想方设法去压制批评，而是坦诚地公开相关信息，承认自己存在的问题，并努力处理相关问题。如此才能重建公信力，赢得公众的信任。我们是相信市场规律能够比政府监管更加有效，更加全面，更加有制约性的。但是三亚宰客如此严重，如果政府依然放任不管，势必使新游客却步、旧游客不敢“回头”，使自从国际旅游岛命名之后急剧增加的游客数重新减少。客流量的减少，还会使国际旅游岛徒有虚名。问题三：通过此次海南三亚宰客事件，地方政府如果要加强市场监管，应该要从哪几方面去做？1、政府应该加强旅游公共服务能力的建设，建立健全行业奖惩监督机制。加
