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1、万绍萌 壹德管理顾问有限公司 北京 广州,中国医患友情沟通,医务人员系列,中国医患友情沟通 医患沟通六步九要点 医务人员情绪压力疏解 医师护士长系列 如何实施医疗告知与知情同意,提升医院绩效的七大管理知识,一、医院计划管理 二、医院组织管理 三、组织结构设计 四、医院文化提炼与落地 五、领导能力与气质提升 六、科室管理与有效激励 七、中西方医院质量保持与提升,医院营销战略咨询实战 中国医院执行力系统提升 中国医院领导力理论与实践 中西方医院质量保持与提升 医院文化提炼与落地 科室管理与有效激励,万绍萌 壹德管理顾问有限公司 北京 广州,中国医患友情沟通,说 对 没 有 用 说 妥 才 有 效,
2、对立统一,是,非,阴,阳,是,非,二分法,富贵,死亡,漂亮,老头,会,不会,三分法,喔唷,可爱,表达,智 慧,1、“出门沿巷道向右拐，对直走就是厕所。”张还出去指了指厕所的方向，才回到病房。 2、“多走两步就是厕所了，咋在开水房里小便呢?”张品良质问。 3、张品良发现这名伤员和扶他来的那名男子都喝多了酒。,对什么人说什么话 比想说什么就说什么重要得多,沟通的科学与艺术,沟通是医方的主动行为,沟通的分类,人际沟通：人际交往 （医患沟通） 组织沟通：组织目标传播 管理沟通： 内部沟通：内部顾客、部门间沟通 外部沟通：公共关系 客户管理 外部形象（组织形象） 商务谈判 跨文化沟通,部门之间的沟通,1
3、、病房护士：早上要打术前针。 麻醉师：不打不要紧。 2、病房护士准备患者输液，麻醉科护士说，拿上去打。 家属：为什么其他患者都会提前吊盐水，我儿子为什么不吊？难道我儿子是小手术？ 3、临床科室与辅助科室 4、临床科室与药房,沟通的定义,医务人员必修课拒绝的艺术,害怕吃亏 爱贪小便宜,喜欢权力 能证明地位,心中无法 处处有道理,老妈陪着老爸进去了，没2分钟出来了，兴冲冲的让我去交费，要照个B超，说医生要好好看看。我赶紧就去交费，跑到交费处排半天队，收费员把单子退出来，让先划价，说是去二楼划价（因为普外科在一楼，所以去的一楼交费处），蹬蹬蹬爬楼梯冲到二楼，寻觅一圈没找到划价处，一打听在西南角超声科
4、，冲进超声科，划价员接过单子看了一眼，说：120元，下周二上午 9：0010：00过来照B超，我和老公听完就傻眼了，跑的我俩都出汗了，没想到今天还看不上，照个B超还给推到4天后！,我这心里这个气啊！折腾这一大早上第一项检查就给推到4天后，这不折腾人吗？等于今天花了7.5元挂号费，折腾一早上，看医生还没2分钟，什么都没做呢，就让4天后再来做检查。哪家医院这么办事的，当天刚开始检查，都不能做，还要耽误4天才能做，4天后再来检查，医生再开个其它化验，到时候不定又推几天才能做呢！很是不理解他们的办事制度，又不想今天白跑一趟， 于是我和老妈来到张京泰专家处，想让他帮着安排下，没想到老妈进去吃了一鼻子灰，
5、我在门外都听见这个医生冲我妈嚷了句：又不是我管的事，找超声科解决去！,返回去找医生，不管用，我又来到超声科，把我的情况跟他们详说一遍，没想到划价员冷着个脸： 照B超都得提前几天预约，我们这儿就这规矩，你还是北京的呢，我们医院外地人看病的多了！,拒绝的艺术,照B超的人很多，所以要预约。,医患沟通的四层目的,一、控制患者行为,一个食管异物的患者，到了急诊科，然后又转到专科，护士说，医生外出急会诊了，等一下就回来，你不要火，先喝口水，给你降降压，消消火，因为冲动是魔鬼。 你不要火？ 先喝口水？ 因为冲动是魔鬼？ 等一下？,二、调整医患关系,三、导入医患情感,导入情感的目的要单纯,一个医生专门给病人开
6、药，她经常来到各个病床前，很关心的问了几句，还好吗？然后就说，你们试一试XX药，很好的。也不管患者同意不同意，第二天单子上便赫然列上了她推荐的药，价格从5、60到上百元。,医患沟通的四层目的,系统课程六步九要点,四、说明情况,学错绝对不可以,医患沟通的难点,诊断学（医学之沟通） 伦理学 礼仪学 法 学（知情告知） 实务界（经验之谈） 管理学 逻辑学 语言学 修辞学 心理学,医学沟通太难听,专业术语生活化,礼仪沟通不实在,心中真正装患者,紧急避险，医疗上早就有强制医疗的规定，但只是针对危害公共安全的传染病、精神病以及戒毒。这个孕妇不属于紧急避险。 紧急避险：是指为了使公众利益、本人或他人的合法权
7、益免受现实和紧急的损害危险。,法律沟通伤感情,签字告知要小心,学法要学患者想,对错只有最后讲,说错绝对不可以,医患沟通常犯的错误,公鸡 面食 渔村 天下无不是的父母 医者父母心,医患沟通常犯的错误,己所 欲，勿施于人 我不怕伤口感染那么你也不怕伤口感染你阑尾炎伤口感染，没啥大不了； 我天天看鲜血那么你也不怕鲜血你出那么一点血，不到致死量保证你不会死没啥大不了，死不了！,医患沟通常犯的错误,己所 欲，勿施于人 己所不欲，可施于人 己所不欲，勿施于人 己所 欲，可施于人 医院的运用,院士也要犯错误,我们时常能听到患者带着录音机、摄像机去看病，把棺材抬到医院甚至殴打医生的新闻。对这些现象，高院士认为
8、，说得轻点，这是患者不理解医生；说得重点，是在侮辱医生。 道理很简单:既然来看病，就要相信医生 高院士说： 医生和患者是一个战壕里的战友，彼此不和谐只会有害无益。 中国工程院院士、中国医师协会副会长,是否就该相信?,孟德斯鸠在1748年论法的精神第十九章第二十节： 中国人的生活完全以礼为指南，却是地球上最会骗的民族，特别表现在从事贸易的时候，虽然贸易会很自然地激起人们信实的感情，但它从来没有激起中国人的信实，向他们买东西人要自己带称，每个商人有三种秤，一种是买进用的重秤，一种是卖出用的轻秤，一种准确的秤，这是和那些对他有戒备的人们交易使用的。,中国人的先怀疑,诚信的价值观：他人、自我、受骗者
9、商业伦理与家庭伦理 大头奶粉，三聚氰胺 信任阴阳关系 信任的程序 技术的进步,父子有亲 君臣有义 夫妇有别 长幼有序 朋友有信,医患的共同敌人是病魔,医患的共同敌人是金钱,酒楼与医院的相同点是: 都要为自己消费过的产品或服务买单 前提：知道的才买，不知道的不买 合同的主要构成要件：标的、数量、质量、价款 （一）当事人的名称或者姓名和住所； （二）标的； （三）数量； （四）质量； （五）价款或者报酬； （六）履行期限、地点和方式； （七）违约责任； 异：客人可指定、就医患者无法指定 方法：协商,主要检查的必要性 重复检查的原因 再次治疗的原因 为什么昨天抽了血，今天又抽？ （变化、试验误差概率
10、） 为什么住院三天照了三次X光？ 为什么阑尾炎要我做直接做CT？ 为什么住院五天花了3万？,在现有的条件下，帮患者省钱,药现在这么贵，医生没办法控制药价，我会帮找最合适你病情的药。 A 药的作用是 X，优点是 X1，缺点是 X2， B 药的作用是 Y，优点是 Y1，缺点是 Y2， 你的病情是 M， 我认为 B 药比较适合你， A药的价钱是￥，B药的价钱是￥ ，你看呢？ “你想用疗效最好的，不想复发，是吗？但这要比较高的费用，你全面考虑一下？”,诚心与疑心,不听医生的话，到头来你吃亏,跟我打交道，你绝对不吃亏,中国人的沟通方式,人家说中国人很有人情味，山东人很豪爽，我们可以做一个试验，在青岛，有
11、一天你站在大街上，将地图摊开，一直站在那里看，会不会有人过来问你：走丢了？迷路了？需要帮忙吗？中国人的人情味只要五伦以内，五伦以外就没有了。他说，我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。,开门见山很鲁莽,察颜观色听八方,辨清角色很要紧,判断需求才行动,行动之前盘一圈,打消疑虑得信任,达到目的才有效,光说不练惹人嫌,医 患 沟 通 六 步 九 要 点,先少说,问要点,找人帮,感觉好,好顺从,测效果,对话剖析,基础训练,一说就对,问话训练 附和训练,话题
12、拐弯 听说理解,话外音理解,上下级,同事会诊,家属病友,患者爱听的,患者忌讳的,听得进的,顺从4法,协助8法,遵医率,沟通得好,沟通得准,变着法子说,说不说,看姿态,看交情,想安全,看情势,我是谁,怎么说,好好说,快快说,撬开嘴,察言观色 恰当表现,看人12忌 触摸4法,获得交情,安全6法,判断情势,角色转化,直肠子,讲妥当,怎么吵,3原则,4忌讳,拒绝艺术,先斩后奏,先奏后斩,边斩边奏,眼看四路 耳听八方,例 题,某些创伤患者伤口流血来到医院，一般先行缝合，然后再书写病历，要求患方缴费，但是患方常常没有耐心，甚至说刚才怎么不写病历，耽搁他们的时间。似乎完全忘了自己流着血来的。 如果你真信了患者的话，先写病历，马上就会有人说医生不顾患者的死活。,例 题,遇到狗咬伤，在给患方介绍“狗咬伤级暴露”者需要注射“狂犬病人免疫球蛋白”时，通常先讲“狂犬疫苗”有10-14天的免疫空白，然后再讲“狂犬病的100%死亡率”，最后讲注射“狂犬病人免疫球蛋白”必要性。但是就是这样，我经常面临患方指责“卖药”“骗钱”；或者被说“这么啰嗦干嘛？”,万绍萌研究讲授课程,医院营销战略咨询实战 医院优质服务咨询实战 医院全面质量管理实操 医务人员情绪与压力管理 提升医院绩效的 7大基础知识 侵权责任法医疗损害责任解析 18024072228广州 13439859333北京 yide98,
