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1、护理服务失误与补救,门诊 沈华芳,肯德基事件,2005年10月26日广州日报刊出这样一条新闻,主标题为“美味天绿香毒死小白鼠”，副标题为“常见野菜惟独天绿香有毒，呼吁广大市民慎食野菜”。就在该文的右边，“肯德基仍售天绿香产品”的标题也赫然映入眼帘。 从危机管理上看，很显然肯德基又要进入与危机抗衡的时候了。 从“非典”到禽流感，从禽流感到苏丹红，再从苏丹红再到“天绿香”，肯德基一次又一次地陷入危机，但也一次又一次成功地走出危机，作为跨国连锁集团百胜旗下的肯德基，为什么可以那么从容地去应对每一次危机又解决每一次危机呢！？ 现在我们来回顾并分析一下2005年肯德基的危机管理的历程：,肯德基事件,20
2、05年3月16日，肯德基的母公司中国百胜餐饮集团，在全国各地的分公司同一时间发表了公开声明，称肯德基餐饮中的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红一号”，同时也声称对供应商给该公司提供违禁成分调料的行为表示“非常遗憾”，并声明已停售相关食品，重新安排调料生产。 由于肯德基的主动认错和积极地去承担相关的责任，赢来了媒体和消费者的一致“掌声”将危机的损失降到了最低点。 2005年10月26日，多家媒体争相报道了华南农业大学的最新科研成果：在小白鼠做实验中证实“天绿香”可致毒，引发了众人对肯德基“芙蓉天绿香汤”的恐惧与质疑。 就在同一天，肯德基迅速启动“天绿香” 危机事件的应对措施。
3、当天肯德基广东对外事务所相关工作人员立即向媒体通报了“芙蓉天绿香汤”确实含有野菜“天绿香”，与此同时广州肯德基主动申请将产品送往有关部门进行检验。 10月27日，媒体纷纷刊发肯德基品牌的百胜餐饮上海总公司26日晚发来的声明。声明表示，经上海市药品检验所验证，肯德基送检的“芙蓉天绿香汤”中，镉含量符合国家标准。 2005年，禽流感再一次肆虐全球，肯德基又一次经受了考验。当时，我们经常可以在许多电视台上看到肯德基的广告宣传片，告诉消费者肯德基是安全的，肯德基的每一个产品都是经过层层的严格把关才提供给消费者的，消费者可以放心食用。,肯德基事件,当禽流感的危“鸡”再次到来时，肯德基已不是被动的接受，而
4、是主动积极的去应对，与消费者积极沟通，解除对“鸡肉”的恐慌，告诉消费者正确的食用方法。与此同时，肯德基还积极推出鱼肉汉堡等新产品，不仅起到对原鸡腿汉堡的替代作用，同时也迎合了当时消费者“慎食鸡类食品”的消费心理，不仅减少了危“鸡”的损失，而且获得了丰厚的利润。 问题: 1. 当突发危机时 ，肯德基是如何妥善处理的。 2. 肯德基处理危机时有什么统一的原则。,概念,护理服务失误：指护理服务全程中由于责任心、技术性、心理性因素，造成服务缺失、服务疏忽、服务缺陷，而达不到患者的期望值，造成患者的不满均称为护理服务失误。 护理服务补救：护理人员在对患者提供护理服务出现失误的情况下，所做的一种即时性和主
5、动性的反应，目的是将护理服务失误对患者感知服务质量、满意度所带来的负面影响降低到最低程度，重新赢得患者满意的管理过程。,服务失误与服务补救的关系,严重的医疗服务失误较难通过补救使患者满意，而轻微的失误则比较容易获得理想的服务补救效果。 由于医患双方信息的不对称性等原因，广大患者更愿意把失误归因于医院。 患者对失误严重性和失误归因的感知呈正相关。 普遍认为患者是弱势群体，一旦出现服务失误，公平的补救是必须的。 过程公平因素比结果公平因素对服务补救效果起着更重要的作用，而且对过程公平的感知比结果公平更为敏感。实践中需兼顾这两个因素。,造成护理服务失误的原因,未严格执行查对制度 工作责任心不强 不遵
6、守护理规范和操作常规 专业知识缺失和护理操作技术、技能不佳 身心因素 药物因素,护理服务失误临床分类,护理技术：静脉输液重复穿刺2针未成功；静脉采血采血管无负压致重复采血；导尿插管致出血；留置胃管固定不牢致脱管；PICC堵管等。 未按时治疗：医嘱下达后护士未及时到药房取药致治疗延迟；16：00静脉滴注甘露醇提前至13：00执行；8：00口服药拖延至10：00执行等。 服务态度：护士态度生硬；未按等级护理巡视患者；患者病情变化，护士呼叫医生不及时；住院费用解释不到位等。 处置不当：白蛋白放置冰箱冻结造成浪费；能全力放置冰箱再次使用前未复温鼻饲后致寒战；护士陪同患者检查，评估病情不充分，未带轮椅，
7、患者步行回病房困难。,服务补救对护理工作的意义,有利减少护理纠纷的发生， 提高病人满意度。 促进病人康复。 转变护士服务理念，提高护士解决问题能力。 促使管理者及时发现潜在问题而进行预防性整改。 避免引起更大的失误，树立医院良好形象，提高医院核心竞争力。,服务补救的原则,发现并改正服务失误是服务提供者不可推卸的责任。 努力使患者能够轻松地抱怨和投诉。 要时刻让患者了解事情的进程。 主动实施服务补救。 及时对患者做出相应的补偿。 关心服务失误对患者精神上造成的伤害。 道歉是必需的，仅有道歉是远远不够的。 建立有效的服务补救系统，授权一线医护人员。,一线医护人员应掌握的基本原则,迅速行动； 承认错
8、误但不要太多辩解； 从患者的角度认识问题； 不要同患者争论； 认同患者的感觉； 给患者怀疑的权利； 阐明解决问题的步骤； 让患者了解补救措施的进度； 考虑补偿； 坚持不懈地重获患者的满意与友善。,服务补救的时机,预防服务补救 即时服务补救 事后服务补救,预防服务补救,预防服务补救是指护士通过采取预防措施最大限度避免服务失误的发生。有效的预防措施有:通过对患者的病情、心理状态、文化信仰、家庭社会背景、家属和病人对护理服务的需求等进行评估，确认可能发生问题的环节、类别;剖析潜在问题的原因，探讨有效的预防措施;同时还应在提供服务的医护人员和患者之间建立沟通反馈，及时对措施进行针对性的调整。预防性补救
9、能以较少成本有效避免纠纷发生，护理工作应高度重视。,即时服务补救,即时服务补救是护士在服务过程中对各种因素导致的服务失误或患者、家属的不满采取的相应措施。不论什么原因引起的失误，服务补救都应强调首先启动补救措施，有学者称其为服务补救的人道主义原则。即时性补救策略包括:对出现的问题及时采取有效的处理措施，防止出现不良后果;倾听认同患者或家属的感受;对工作中的不足和失误表示道歉;给子必要的补偿等。护士应根据当时的情况决定是否请求支援，采用二级或三级补救(见三级服务补救示意图)。因为服务补救有时涉及法律责任和成本问题，在进行补救措施的同时应加强护患双方的协调沟通，尽可能在补救方案上达成共识。,事后服
10、务补救,在实际护理活动中，由于多方面因素的影响，服务失误的发生很难完全避免。当服务失误已经发生或患者家属直接向有关部门投诉时，护士及相关人员就需要向患者或家属提供事后性补救措施。这种情形可能需要采用有院领导等参加的三级补救措施。这样可表示服务补救人员反应的迅速和态度上的重视。同时补救人员应表现出能从患者的角度认识问题，采取积极沟通而不要同患者、家属争论;认同患者的感觉;允许患者提出质疑;阐明解决问题需要的步骤;让患者或家属感知补救措施的进展等。,服务补救分级,一级补救：指服务补救可直接由提供护理的护士完成，主要针对那些没有对患者治疗和健康造成影响的服务失误。如一级补救措施没有收到预期效果，则进
11、入二级补救阶段。 二级补救：一般要求由专业护士、医生、护士长或科主任协助完成的补救服务。 三级补救：主要是针对较严重的护理失误或患者及家属要求较高，不满情绪明显，对已经提供的补救服务不满意等，需要院领导的支持和授权以帮助解决问题。,护理服务补救程序,主动出现在现场 承认问题的存在 更正错误 向病人和家属道歉（在恰当的时候加以解释） 调整病人的情绪 当场解决问题 给予病人弹性适当且相对满意的补偿,护理服务补救策略及技巧,进行培训，加强护士补救意识和能力的培养。 建立服务补救预警机制，建立健全患者投诉渠道。 及时公平地解决问题。 高度重视对患者随访。 注重沟通，正确引导患者转变角色。 积极开展内部
12、服务补救。 对服务失误进行归因，以持续改进护理服务。,护理服务补救中应注意的问题,及时性，在服务失误发生后，补救的速度在一定程度上决定了补救的成效，补救的速度越快补救的效果越好； 主动性，在护理失误发生后，对服务补救要采取积极主动的态度，主动核查事实，主动基于事实与患者协商补救措施，不要等病人失去耐心来兴师问罪； 个性化，我们应当看到不同的个体因不同的文化差异、性格差异等，对同一事例有不同的反应，所以在进行服务补救时，要针对其性格、心理期望、综合素质等实施个性化的补救； 态度问题，树立病人永远是对的服务理念，在进行服务补救时态度一定要诚恳，真心表达自己的歉意，诚恳聆听病人及家属的指责，甚至谩骂
13、。,案例,羽绒服事件 预检台取报告事件 下班时点测血压事件 挂号窗口忘贴告示事件 静脉点滴病人自带药物事件 ,体会,发挥“首因效应”，取得患者信任是实施护理服务补救的基础。 运用服务补救策略，不断提高补救技巧是实施护理服务补救的关键。 通过补救，改进工作达到患者忠诚、信任、满意是实施护理服务补救的根本目的。,护理服务补救的局限性,服务补救不是万能的。有些失误是任何护理补救措施都失效的，对病人满意度的提高也不会有实际意义，如泄露患者隐私对病人造成的伤害。因此，作为一名护士要明确自己的职责和患者权利，除了要加强基础理论知识及专科水平的提高，还要强化慎独精神，增强团体协作意识，培养敏锐的观察力和提高
14、预见性护理思维的能力，从而减少护理失误的发生，而不是将希望寄托在护理服务补救上。,小结,服务补救是一个系统的管理过程，包括预防问题 解决问题学习总结几个不断发展的环节，是护士应对护患纠纷的有效措施，可提高病人的满意度，体现了护理服务的整体性。服务补救措施完善了职能部门处理纠纷的程序，提高处理效果。但鉴于服务补救的成本和医疗服务涉及的法律责任等相关问题，服务补救在护理服务中的应用还应结合我国医疗卫生管理条例。服务补救不仅是能力问题，还是情感问题，更不是万能的，护理服务关系到人的生命和健康，护理人员在护理活动中应遵守相关医疗法规和护理操作规程，尽量减少服务失误的发生，护理服务补救的前提是倡导“第一次把事情做好”。,谢谢,
