《客户投诉问题》word版

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1、精洗之路随着洗车美容的迅猛发展，许多私家车客户对于洗车的要求也越来越高，一些不规范洗车流程已经不能满足客户的要求。而精洗就是顺应着客户的这一要求而提炼创新的，全方位的为客户的爱车精心呵护。这种新颖的洗车流程，将在未来的一段时间渐渐成为这个市场的主流。现在一些刚起步的精洗店，将成为市场的典范。从细节方面着手，统一的流程，专业的施工人员，统一的设备和专业的工具，给人的感觉就是专业。 在中国这个汽车大国，精洗正在路上。完善自己培训他人在风尚的这几天，我感觉很深刻的是：自己来这里培训新员工，可是却不知道从哪里入手，很多时候都是天真的我以为这个方法很好了。可是到实践上，就感觉力不从心了。总结出自己应该增

2、强的几点东西:1.通过怎么样的方式让他们去做你期望做的行为；2.对于他们的不良行为和我们不主张的行为，怎样通过缓和的语言及时指出；3.怎样培养他们对汽车美容这行的兴趣；4.提升自己的语言组织能力；5.提升自己的专业知识；6.把我们公司对于汽车美容的一些新的理念和新的技能，通过自己的 行为去塑造或引导他们朝我的思路发展，7.记住自己的立场，要做一个善于学习，不断进取的榜样，从自身做起；8.把握适当的时机，按照流程顺序结合常见的一些问题，整体做一个示范，可以让他们看一个完整的流程；9.多接触他们，倾听他们的想法，来适当调整思路 ，以保证他们跟好的接受10.在教他们的过程中，温故而知新。不断的提炼出

3、新东西来。 汽车美容店的人员流失原因分析今天我到义乌一家规模较大的汽车美容店，这家企业的副总，跟我探讨人员流失大的情况。就我个人分析，当一家汽车美容店出现人员流失大的情况时，有企业的原因，也有员工的原因；店面原因：1、 员工招聘环节没有采取重重筛选的功能，导致招聘到员工素质参差不齐，试用期一过流失很大；企业耗费了金钱、人力、物力去招聘及培训员工，轻易就流失了。筛选第一重：刊登招聘启事(对于岗位有详细的描述，屏蔽掉没有达到要求的应聘人员)筛选第二重：第一次笔试(通过填写简历及附带问题，了解应聘者思想)筛选第三重：第二次笔试(做性格测试、素质测试、思维测试)筛选第四重：面试(应聘者在笔试过程中可以

4、隐瞒一部分真实想法，通过面对面即时的提问，能够更深入的了解应聘者)2、企业没有规模，连锁店的数量不够多，导致无法建立完善的后勤支持系统：人力资源、市场营销、运营督导、财务管理、技术研发；没有强大的后勤系统支撑，就无法快速发展，开更多的连锁店，没有更多的店面，员工的职业生涯升迁机制无法建立，员工看不到希望，就要流失。3、企业没有一个全面的、长期的培训机制，使员工学到新知识，不断地提升自身的能力；4、企业没有一个完善的绩效考核机制，不能有效的将好的员工的积极性发挥出来，处罚不好员工。5、企业文化的建立与宣导不够，要强调踏踏实实的工作，不同凡响的思考等良性的企业文化，使这种文化成为员工的工作价值标准

5、。员工原因：1、急功近利想赚快钱，走捷径，通过跳槽来实现，虽然跳槽是能解决短期的待遇问题，但是有很多不利因素1.1、挖人的店面也是以急功近利的心态迎接跳槽的员工的，因为不需要自己培训，加些工资挖过来比较快；挖人店面对于跳槽员工期望值比较高，无法满足期望值的时候就会不满，然后跳槽员工又要跳槽；跳槽员工到了新环境，要熟悉并让新环境的人接受自己，要有一个过程，快熬过这个过程了，老板已经没有耐性了；1.2、跳槽之后没有了积累，在一家公司时间长了之后，会积累人脉关系(同事、上下级、顾客、工作相关人员)，这些人脉关系会在很多关键的时机给予员工自身事业发展起到推动作用；经验的积累，在不同的企业，都有不同思想

6、、不同的做法，不断跳槽，就要不断从零开始。只有在同一家有发展的企业长期工作下去，这种经验就有了延续性，能够像爬山一样越爬越高。1.3、心态的改变，跳槽多了之后，会出现惯性跳槽，只要感觉不好，马上跳槽，因为跳槽是一种很好的逃避方式。世界上没有任何企业十全十美，只要一家企业好的大于不好，就可以留下，允许存在一些不好的东西存在。水至清则无鱼，存在的就是合理的。2、好高骛远不知道自身的优缺点，不知道自己能做什么，不能做什么，经常做超出自身能力范围的事情，失败了怨天尤人，不自我反省。3、漫无目标对于自己的人生没有一个长远的规划，只是跟着感觉走，因此经常会做出短期的行为。4、不负责任现在的年轻人，受父母宠

7、爱，要风得风，要雨得雨，一味索取，不愿付出。责任心是一个优秀员工及管理者必备的希望汽车美容行业的企业问题越来越少，这样才能帮助解决员工的问题。精洗的好处1.预洗松脱剂，沙石、灰尘与车漆迅速分离。不伤车漆。2.发动机外部清洁及雨刮液的添加。3.毛巾区分：车身专用毛巾、玻璃专用毛巾、内饰专用毛巾、还有门边专用毛巾、一车一套不重复使用，等次日清洗杀菌标准方可使用。4.车洗好在是护理：全车上离子覆膜、好处有：1.除静电，灰尘不易沾附车身，2.车漆视觉亮度增加。3。有效防止紫外线晒伤车漆。以上均可保持7天左右。如遇到下雨天可明显看到水在车身上产生颗粒状，然后划落。5.钢圈专业清洁（用专用的钢圈清洁剂，无

8、酸不伤钢圈）；轮胎专用橡胶护理（增加橡胶弹性，防止紫外线晒伤橡胶。增加轮胎寿命。6.漆面及内室的缝隙处理。专业分工的趋势世界上在任何成熟的行业中，很多跨国企业会将很多的业务板块进行外包，这些业务板块有：市场营销、人力资源、财务管理、信息系统、物流系统，自身就将所有的资源投入的产品研发，公司运营管理，企业文化构建、公司战略制定、流程优化等核心板块中。 这其实启示了汽车服务行业的必然发展趋势，就是专业分工的趋势会逐步形成，什么叫做专业分工，就是汽车美容行业只会有三种角色存在，产品厂家、中间服务商、零售商； 以前与现在的汽车服务行业，中间服务商的角色是很少，都是由省级代理商及地级代理商做一些服务工作

9、，但是不系统，不专业，只是局限在销售、技术、产品培训这个层面做一些服务工作，无法满足零售商越来越多的服务需求。 外行业的专业服务商要进入汽车服务行业，存在收费太高零售商无法负担、理念超前零售商不接受、不专业等障碍，使零售商的服务需求出现无法满足的现状。 因此作为翼驰，定位专业服务商的企业，有了一个庞大的商机，只需要解决以上的阻碍，就可以获得一个很好的发展机会。 翼驰可以在店面设计及装修、店面平面形象系统设计、人员招聘与培训、开张营业筹备、员工绩效考核、市场营销活动、连锁体系的建立、专项专业汽车服务行业的培训会等众多的服务领域中获取利润，迅速发展。最终将在厂家、零售商、消费者这个商业链中扮演重要

10、的角色。而要实现这一点，需要公司的所有同事竭尽全力，共同努力才能实现，任重而道远！关于对漆面抛光的见解汽车在行驶当中，车漆总会出现这样那样的问题，漆面变得粗糙、划痕、水斑等漆膜表面的细小缺陷，为了弥补这些缺陷，一些汽车美容店会建议为你的车漆做抛光，以提高漆膜的镜面效果，达到光亮、平滑、艳丽的要求。这样的车漆护理称为镜面护理，俗称为抛光。 抛光步骤：首先，用去污力强的漆面清洗剂清洗整车，避免颗粒灰尘在研磨中造成新划痕；其次，对于涂面有粗粒、细微砂纸痕、流痕等缺陷，在抛光前先用3M2000#水砂纸蘸水包于小橡胶衬块内，对其轻轻打磨至平整，注意不能磨穿漆层；再采用专用研磨机加上粗研磨剂，对水砂纸的痕

11、迹进行粗磨，加研磨剂进行抛光细研磨；采用抛光机，加上镜面处理剂抛去粗研磨剂留下的痕印，达到漆膜镜面抛光的效果；研磨抛光结束后，擦净研磨抛光剂，再用棉纱蘸上光油蜡把抛光部位全部擦一遍，再用干棉纱擦净多余的上光蜡，使漆面光亮似镜、艳丽夺目。 抛光虽不宜多做，但是我认为做完抛光过后，只要按时护理对车漆是有益无害的。车漆虽不能像人的皮肤可以再生，但是抛光后，通过车蜡.釉等车漆护理产品还是可以保持车漆光亮效果的。与皮肤用化妆品护理大同小异。行业现状汽车后市场现状一、4S店，集整车销售、维修、配件供应、信息反馈四位一体。 优势：汽车生产厂家的技术支持，纯正配件供应，车辆维修值得信赖。 劣势：离市区有一定距

12、离，车辆维修保养时交通不便捷，维修收费较高。二、修理厂，二类维修为主流 优势：与保险公司、交警部门合作，有固定客户群。 劣势：技术力量薄弱，服务欠佳存在欺客现象，口碑不好。三、夫妻档，大街小巷以洗车装潢、快修等服务为主。 优势：交通便捷，洗车快修收费低。 劣势：管理混乱，服务不规范，技术全靠有经验的师傅支撑。从以上分析不难看出能全方位为顾客提供便捷优质服务的几乎没有，市场规范发展是必然的趋势，所以汽车后市场发展空间非常广阔。交通便利已经被夫妻档所占领关键需要他们转变观念去怎么改变现状。个人观点仅供参考！培训感悟 这几天一直在有关团队建设这一课程的培训，再次温习这节课，让我又有了新的感悟！ 古代

13、很早就有“一支箭易折断，一把箭难折断”的寓言，团队精神在企业中的重要性很多人都知道，而要营造一个企业的团队精神却非易事，这里就要首先区别“团队”与“群体”。群体：是一群人和睦的相处、工作，这些人的脚色是可以互换的，他们可能是各干各的，没有共同目标，所以也就不需要协调，甚至凝聚力都不需要。团队：是一支为着共同目标、协调工作的队伍，这个队伍中的角色是不能互换的。 凝聚力与竞争力、激情与战斗力、奉献与获取是团队建设最核心的几个基础：首先凝聚力与竞争力，由字面理解，应该是一种合力，但它们有各自的着力点；继而战斗需要激情，激情激发战斗力；在这两个过程中全体成员都无私地付出自己的智慧和力量，这个团队无疑所

14、向披靡的； 团队是大家的团队，优秀的团队应该是一个和谐统一又充满活力的集体。团队精神恰好用一种言简意赅的方式诠释了这一点，其中滋味值得我们每一个人细细品味。团队精神的建设是一个漫长的过程，并且永远没有止境，同样我们的思考也在继续，也永无止境。惟望你我携起手来打造我们汽车行业-管理咨询，这一朝阳类别的“战舰”，使它能够“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海”！关于工作态度 一、态度决定结果 一个人工作的态度，决定了他的工作质量。如果你把工作当成任务来完成，任务就变成了你的心里负担老想着怎么去摆脱这样的心态将无法使你细心认真的去完成，可想结果会怎样。相反如果你把工作当成一种责任，对客户负责、对你的上级负

15、责、对你的职业负责那你就会用心地去做好。两种心态去面对必然产生两种结果。二、正确面对你的工作 工作不是为了生存，而是要把个人的生活赋予意义，把自己的生命赋予光彩。要从工作中得到乐趣，首先不要让自己变成工作的奴隶，而要把自己变成工作的主人。无止境的日夜工作正如无禁忌地追逐玩乐一样的不可取。带给自己工作乐趣不是最后达到终点，而应当是工作的全过程。三、认真工作基本准则 成就事业和人生的方法有很多，但其中认真是最基本的准则。如果你连认真都做不到，那其他诸如责任、敬业、积极等职业品质就根本无从谈起。一个人如果不能做到认真工作，那你的才能再强也就无法尽心去施展，你对公司的忠诚度也缺乏基础，你对工作的投入程度就会大打折扣。相反一个认真工作的人，即使自己的能力有限，但由于对工作尽心尽力，一样能很好地完成自己的工作，而且这种对工作的认真态度还会给自己带来成就甚至影响他人。 认真工作才是真正的聪明，认真工作才是提高自己能力的最佳方法。把工作当做一个个学习机会，不断地从中获得进步为以后的工作打下坚实的基础。认真工作的人不用为自己的前途担心，那是由于你已经养成了一个良好的习惯，到哪里都会受到欢迎。