管理沟通第一章学生

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1、管理沟通,四川大学商学院市场营销与电子商务系 谷春梅 副教授 gcm1966 公共邮箱：communicationkej (kj20140102) QQ545531121,参考书目： 管理沟通李锡元编著 武汉大学出版社 管理沟通教程康青主编 立信会计出版社 管理沟通成功管理的基石 魏江、严进 机械工业出版社 商务与管理沟通（美）基蒂 O.洛克（Kitty O. Locker） 机械工业出版社 管理沟通冯光明主编 经济管理出版社,教学目的与要求,“管理沟通”是一门讲授管理活动过程中沟通的理论、原理、方法、原则及其如何在各种管理情境下运用的课程，是管理（及经济）类专业的一门必修课程，也是校、院各类

2、专业的选修课程。 “管理沟通”教学的主要目的是向学生全面介绍管理沟通基本概念、基本理论、基本原则、基本方法以及实际运用知识；在学习现代沟通一般理论的基础上，通过理论结合实际的案例讨论教学，着重强调管理过程中沟通实际问题的认识和解决。,教学目的与要求,通过本课程的学习和案例分析，要求学生达到以下要求： 对管理沟通理论、方法有全面的系统的了解； 树立沟通意识、观念； 掌握沟通方法、技能； 能够正确处理各种沟通问题。 教学内容,沟通概论,沟通技巧,组织沟通,沟通专题,沟通含义和意义,人际关系管理,管理沟通概述,跨文化沟通,沟通的类型,沟通过程模型和要素,沟通的障碍和克服,说话与倾听技巧,非语言沟通技

3、巧,影响组织沟通的因素,正式沟通与非正式沟通,组织与外部的沟通,危机沟通,本学期教学内容,跨文化沟通：是指发生在不同文化背景下的沟通。 文化：广义的文化是指人类创造的一切物质和精神财富的总和。狭义的文化是指包括语言、文学、艺术及一切意识形态的精神产品。也就是被一群人共享的价值系统。 亚文化：存在于总体文化中的次级文化，叫做亚文化。它是文化相对性的表现。 平时作业：不同超市中的文化差异调查报告,第一章 沟通概论,重点是沟通的含义， 难点是对沟通过程的理解和运用。,引导案例1：70元和90元的故事 一次社团活动需要做新的会旗和横幅，由一位同学负责订做工作。这位同学与商家洽谈后确定横幅70元/条，会

4、旗90元/条。价格是这样算的：一面普通旗子70元/条，因为要加图案和文字，这样90元/条；价格是10元/米，考虑到实际用途确定了7米，总价为70元。事后这位同学把信息汇报给社团负责人，告知是哪家店，分别是70元和90元。但，忘记了最重要的一件事就是到底哪个是70，哪个是90于是当这位同学在会场第一次看到做好的旗子和横幅的时候，一时无语，眼前是一面超小的旗子和一条超长的横幅他的第一反应就是这不是我要的，怎么会这样？当他问社团负责人怎么会这样的时候，对方也是一脸困惑，她也没明白，说就是按事先订好的做的。去改是不可能了，重做又来不及。于是大家就看着旗子和横幅不协调的挂在会场这位同学还在自我安慰道：没

5、事，我们的横幅够醒目！,为什么会出现人际沟通问题？,外因：新技术兴起（数码潮流），竞争对手强大 对抗时代，动作迟缓（战略定位） 盲目自信 负担重（大企业的通病） 缺乏创新（创新除了技术上的还有管理上的包括商业模式创新，运营模式创新等） 缺乏社会责任,引导案例2：柯达的失败,外部原因 经济 政治法律 文化 科学技术 自然环境 消费者需求 竞争 ,企业危机 ？,内部原因（管理） 战略 营销 生产 供应 资金 人力资源,企业危机更多源于内部,名人所谓的管理沟通,一、沟通的意义 沟通在人际交流中和组织中都非常的重要 （一）沟通是每个人必备的生活技能 1.人际沟通有助于心理健康与自我完善 2.事业成功需

6、要沟通、 3.合作需要沟通 （二）沟通对组织的意义,第一节 沟通的含义和意义,读万卷书，行万里路交众多人 要把人际关系放入一个系统中去思考。当你认识一个人，你要看到他不是一个孤立的人，他背后有一张关系网。交什么样的人，交往到什么程度，怎样利用这个关系网？ 杨澜说：在中国，我特别欣赏生意做得特别好的人，想在中国这个基本上是人治的国家里，把生意做大或做强，一定是智商和情商都非常高的人。因为他们懂得遇到了恶棍怎么办，遇到了文人怎么办，遇到了官员该怎么办。,注意：我们今后走向工作岗位 如果你在国企 如果你在民营和外资企业 如果你自己创业 人际交往和沟通的方式会各不相同,（二）对组织的意义 1.组织内部

7、的沟通 2.组织与外部的沟通 组织与政府 组织与消费者 组织与竞争者 组织与供货商 组织与公众 ,第一节 沟通的含义和意义,二、沟通的含义 沟通（communication）一词源于拉丁语communicare,意为“分享、传递共同的信息”，英文的“沟通”一词也曾翻译为“交际”或“社交”，即社会上人与人之间使用语言等媒介进行思想、观念、感情、意志的交往、联系和相互作用（在社会学、心理学等领域也称之为“社会互动”）的一种行为。19世纪末，这个词成为日常用语。20世纪初，一些学者将“沟通”问题作为学术考察的对象，开始研究沟通问题。,第一节 沟通的含义和意义,到了20世纪40年代信息科学诞生后，人们

8、更加重视对沟通问题的研究。特别是随着管理科学的发展，研究管理中的“沟通”问题就显得越来越重要了。所以，关于沟通问题的研究还是学术界一个较新的领域，也是一个非常重要的课题。既是一门科学也是一门艺术。作为信息传递和交流的过程，对于沟通的定义，目前在学术界众说纷纭。1996美国威斯康辛大学的F.丹斯教授就统计过关于“沟通”的定义，已经达126种之多。,第一节 沟通的含义和意义,本学期我们对的沟通解释,中国学者郝红将一般意义上的沟通定义为“为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报、思想和情感等）交流、传

9、递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。”,首先，沟通的主体是人。因此人类的思维、意识、价值观念主观能动性和创造性都反映在沟通活动中；（请看选择） 其次，沟通主体进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介； 再次，沟通必须有内容；而且内容多样 沟通的过程是信息的传递、理解和反馈的过程 信息时代的沟通，管理者的作用是强化了还是淡化了(虚拟企业,SOHO一族)？微信给我们带来了什么？ 最后沟通的目的是促进人们之间的相互理解和合作 ，建立和谐的人际关系,三、沟通的几个误区 1.把沟通当成思想的检查与坦白 2.把沟通当成是一件简单的事情 3.认为沟通就是告知 4.认为沟通是主观的 5.把沟通理解为一种

10、单纯的语言交流,第一节 沟通的含义和意义,四、沟通的目的和原则 （一）沟通的目的 建立一种和谐的人际关系,流通信息 表达感情 控制员工的行为 激励员工改善绩效 关注企业高员工流失率和人才流失,经验曲线(experience curves),又称学习型曲线 (learning curves)，是美国波士顿顾问公司的创始人布鲁斯.汉德森（Bruce Handersen）于1966年提出的，它是指随着时间的推移，成员对所从事的岗位或工作的熟悉程度，经验积累乃至感情会越来越深，从而有利于改进工作方法，提高工作效率。但是这种经验积累不会永远增加，随着时间的推移，经验的积累将越来越慢直至停止。 研究表明，

11、积累的经验值每翻一番，以实际价格计算的成本就会下降20%-30%。 经验不仅指技能本身，还包括成员之间的关系，成员对所在行业的相关信息（如法律）的熟知程度，都会直接影响到工作的成本和绩效。,（二）沟通的原则 1、诚信原则 2、尊重原则 3、相容理解原则 4、平等原则 5、关心原则 6、主动原则,知识拓展：相容理解 某公司某部门领导出差好几天才回来，自己的助理却一整天都忙着做自己的事，连个招呼都没打，好像没见到自己回来一样。领导就觉得自己的助理怎么这样冷冰冰的，心里的感受就很不好。 看到出差的领导回来了，打个招呼，这本是很简单的事情。这个助理也许觉得领导安排的事情还没做完，要忙着做，又或者因为自

12、己的领导出差又不是第一次两次，没有必要总是亲热地打招呼。总之这个助理连问问领导是否旅途愉快都没有做到，这让想找人诉说旅途烦恼的领导很不开心。 但假如这个助理稍用点时间，去想一下领导这几天旅途的劳累，主动去领导的办公室打个招呼，问问旅途是否顺利之类的话，以帮助领导释放一下旅途的劳累与不愉快，结果是否会有所不同呢？,第二节 沟通的类型,一、语言沟通与非语言沟通 二、正式沟通与非正式沟通 三、自我沟通、人际沟通和群体沟通 四、纵向沟通和横向沟通,沟通,语言沟通,口头,书面,非语言沟通,身体语言,副语言,物体操纵,身体动作 和姿态,服饰 仪态,空间 位置,图1：沟通的分类图,第二节 沟通的类型,口头信

13、息沟通 优点：直接，快速传递和及时反馈 缺点：信息失真 不是绝对省时 书面信息沟通 优点：有形展示、长期保存、有法律保护依据 缺点：效率低，不能及时反馈,口头与书面混合沟通效果最好，口头沟通次之，书面沟通最差。,表1：不同沟通方式比较（美国心理学家戴尔）,讲台,57%,61%,57%,37%,54%,37%,41%,31%,51%,48%,41%,31%,图2：空间位置对学生课堂参与的影响,第二节 沟通的类型,正式沟通：是在组织中依据规章制度明文规定的原则下进行的沟通。（公函来往、文件传达、召开会议、命令） 优点：严肃、权威性、约束力、易于保密。 缺点：层层传递，缺乏灵活性，缺乏双向沟通，效果

14、差。 非正式沟通：由于组织成员的的感情和动机上的需要性形成的。即以一定的社会关系为基础，与组织内部的规章制度无关的沟通方式。（小道消息） 优点：形式灵活，直接明了，反应迅速。有时可以让人们了解到正式沟通难以获得的“内幕”。 缺点：难以控制，信息不够确切，容易失真，且容易导致组织内部形成小圈子，影响凝聚力和人心稳定。,第二节 沟通的类型,非正式沟通与正式沟通的区别 首先：他不受社会层级的控制； 其次：大多数人相信通过非正式沟通获得的信息更可靠； 最后：非正式沟通在很大程度上与人们的切身利益息息相关。,平行,向下,向上,斜,向,外向,图3 正式沟通的类型,第二节 沟通的类型,自我沟通：个体系统内的

15、沟通，是发生在一个人体内的一种信息交流活动。 人际沟通：人和人之间的情感和信息的传递、交流过程。 群体沟通：它是在为数不多的有限人群内部进行的沟通，他是管理沟通的重要组成部分,第三节 沟通的过程模型和要素,从沟通的含义中可以看出，沟通过程就是信息通过一定的渠道从发送者传达给接收者的过程。沟通过程涉及发送者与接收者、通道、噪声、反馈等要素。并包括两个黑箱操作子过程：一是发送者对信息的编码过程，另一个是接收者对信息的解码过程。这两个子过程之所以被称为是黑箱过程，是因为我们无法检测而且难以控制这两个过程，他们是人脑思维和理解的过程。前者反映信息是如何经过发送者的大脑进行处理、加工成双方共识的语言的过

16、程，而后者是接收者如何运用已有的知识和经验，将信息理解还原的过程。沟通过程如图4所示：,图1-1 沟通过程模式图,图4：沟通过程模型图 背景 发送者 接收者,信息1,编码,译码,信息2,通道,反馈,噪声,一、沟通过程模型,沟通要素 1.信息1 2.编码 3.通道 4.译码 5.信息2 6.噪声 7.背景 8.反馈,第三节 沟通的过程模型和要素,具体步骤是： 第一步，发送者获得信息，并有传递出去的意向； 第二步，发送者将信息以语言或行为来表示（编码），力求不使信息失真； 第三步，信息通过某种通道进行传递； 第四步，接收者由通道接收信息； 第五步，接收者将获得的信息解码，并将其转化为自己理解的意思； 第六步，接收者根据他理解的意思加以判断，并进行反馈。 由此可见，一个看起来简单