电话销售技巧_13

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1、,电话销售技巧,课件说明,课件名称：电话销售技巧 课件用途：作为一家公司，是离不开销售的。在诸多销售渠道中，电话销售是我司接触客户的重要渠道之一，因此电话销售显得尤为重要，提升销售技巧就是本课件目的。 授课对象：投诉处理人员、外呼话务员 课件主要内容：此课件主要以当前电话销售常见问题展开话题，模拟电话销售场景，讲述了电话销售的技巧及常见异议的处理。,课程结构,电话销售常见问题分析 电话销售准备和开场白 客户需求探寻 产品呈现 异议处理和目标达成,部分常见的问题,为什么有时候会讨厌打电话？,如何认识标准化的脚本？,部分常见的问题,客户要的不是标准化的脚本， 而是个性化的服务,结论,为什么客户总是

2、不说话或者搪塞？,部分常见的问题,有时候不是客户不愿说话， 而是我们没有给他说话的机会。,结论,为什么客户对移动的电话不信任？,部分常见的问题,建立客户信任，比推销更重要！,结论,【案例讨论】,美国“别打我电话”行动,思考,什么样的电话才是 成功的？,认识电话销售,电话销售，应该是基于客户满意的电话销售，而不仅仅是基于业绩指标。,名人名言,被誉为“一分钟经理人”的肯布莱查特曾经说过： 在现在这个商业社会，谁都能在价格上打败你，他们也能仿造你的产品和服务。但是有一点别人做不到，那就是你和客户之间建立的关系。当客户觉得你所说的可信，他们会很乐意再次接到你的电话，而这，是无可取代的。,课程结构,电话

3、销售常见问题分析 电话销售准备和开场白 客户需求探寻 产品呈现 异议处理和目标达成,销售前应该准备什么？,心态的准备 工具的准备 信息的准备 脚本的准备,关于销售准备,不仅要准备自己说的，还要准备如何让客户说的 不仅要准备说什么，还要准备怎么说 准备不仅是以业绩提升为目标，还要准备如何让客户满意 不仅要准备进攻，还要准备防守,开场白练习,每个人独立准备全球通升级开场白 时间：2分钟,常见全升开场白,您好！这里是10085福建移动电话经理专线11号，您现在接听的移动公司的免费电话。 今年是移动公司全球通品牌年，可以免费为您升级为全球通升级版尊贵客户，帮您介绍您的新的资费，可以吗？ 为了感谢您对福

4、建移动的支持，我们专门为您设计了更优惠的新资费套餐，方便给您介绍下吗？ 现在耽误您几分钟时间，为您介绍一下我们的一些优惠活动，可以吗？ 告诉您一个好消息，为了感谢您长期以来的支持，我们移动公司从下个月开始将您的话费作一些优惠，月租从24元下降到23元，。,早上好！是王先生吗？ 我是福建移动电话客户经理11号，您现在听电话方便吗？ 王先生，我留意到您最近的话费都比较高，每个月差不多都有100多块，是吗？ 我今天特意给你打电话的目的呢，就是想告诉您，象您这样的中高端客户，我们福建移动其实有专门的优惠计划给到您，不仅可以帮您降低话费，还可以享受各种积分奖励计划和更优质的服务，不知道您有了解过吗？,参

5、考脚本,开场白的目的,赢得深入沟通的资格 营造良好和轻松的氛围 吸引客户注意 测试顾客的反应,开场白的要素,简洁问候 状态确认 关联问题 来意说明,关联问题举例,王先生，我留意到您最近几个月的话费比较高，每个月差不多都有100多元，是吗？ 王先生，您是住在西湖公园附近吗？我今天特意给你打电话的目的是想告诉您我们在西湖公园门口开设了一个新的营业厅，以后如果您有需要就可以就近去那里办理业务。 王先生，感谢您2年以来一直对我们移动公司的支持，您觉得我们移动公司最近的网络信号怎么样？,讨论,开场白都有产品优惠开始，有什么优缺点？（我们移动公司现在对天气预报有买10送2的优惠活动，您登记了吗？）,经常使

6、用，过于单调。 提高客户期望值 提到具体的优惠活动，势必过早的提到产品,开场白的非措辞部分,微笑 升调 停顿 显示自信 掌控局面 等待您的顾客 暗示顾客,开场白的设计,从短句到长句 不要忘记问候客户状态 要用专用词汇 每句话尽量用提问方式结尾 使用中性的表达 开场白，小产品可以用名字，复杂业务最好不要推出产品名字,关联问题的设计,分析我们的顾客以往资料和服务记录来找到线索 根据线索选择推销的产品 选择能够对客户表示关心的资讯和问候 进行关联,开场白注意事项,不要指望在开场白成交 开场白只是获得问话的资格 影响客户的首先是语调，其次才是语言 永远不要问顾客有没有兴趣 尽量不要在开场白中涉及产品，

7、特别是复杂产品 销售是平等,小组练习,设计2个产品的开场白 产品1：VIP俱乐部活动（1000积分兑换价值80元的电影票2张满城尽带黄金甲） 产品2：天气预报（针对从未开通天气预报的客户，12月份免费试用） 时间：3分钟,“积分兑换电影票”参考开场白,早上好！是王先生吗？ 我是福建移动电话客户经理11号，您现在听电话方便吗？ 我留意到你很少参加我们VIP俱乐部的活动，是吗？ 我今天特意给你打电话的原因是，我们福建移动专门针对您这样的VIP客户推出了一部非盈利的经典大片，看看您是否有时间去观看。 对了，王先生，您平时喜欢看电影吗？,“天气预报”参考开场白,早上好！是王先生吗？ 我是福建移动电话客

8、户经理11号，您现在听电话方便吗？ 不知道您留意到呢，福州最近的天气变化较大，这两天又变天了。 今天特意给您打电话，我们福建移动针对最近天气变化较大的情况，联合省气象局专门推出天气预报的免费体验活动，不知道您有了解吗？ 没有啊，那太好了，现在呢，只需要得到您的确认，我就可以帮到您在12月份优先享受到免费的天气预报服务了，您看怎么样？,课程结构,电话销售常见问题分析 电话销售准备和开场白 客户需求探寻 产品呈现 异议处理和目标达成,话务员的困惑,我们卖的都是小产品，需要那么费力的去挖掘客户需求吗？ 时间这么短，能问出什么来？,小测试：商旅268套餐的需求探寻,客户背景：月消费大约400多元（未使

9、用任何套餐，省内漫游居多） 每人准备2分钟 只许问，不许说，每人问3个问题 让客户觉得 你不是在推销 想了解一下你们的产品,参考答案,王先生，我留意到您的话费每个月都是400多元，在福建省内漫游的资费占了绝大部分，您的这些话费是您个人承担吗？ 那每个月花这么多钱，您有没有考虑过想些办法来降低您的话费呢？ 哦，那您有没有了解到我们公司有专门针对您这样的商务人士专门推出的一个在福建省内漫游的特别优惠计划？,需求挖掘的意义,需求探询是展示你对客户困惑的理解和关心 寻找客户购买的理由 为即将到来的产品呈现作铺垫 探询客户的购买意向,有效的提问,问题的种类 开放式问题 封闭式问题 提问 反问 问半句话的

10、作用,开放式问题,封闭式问题,开场，打开谈话局面 搜集所有的事实资料 希望改变话题,获得对方的确认 在自己的优点上获得对方的确认 引导对方进入你想要谈的主题 缩小主题范围 不确定对方的意思时,开放式问题封闭式问题,小产品的需求挖掘,小产品的需求挖掘不需要太深入 一般而言，通过封闭式问题进行需求确认 我们专门推出的天气预报体验活动，您有了解吗？ 对了，王先生，您平时喜欢看电影吗？,大产品的需求挖掘,背景问题 背景问题是询问客户的一些基础信息 背景问题不要太多 难点问题 询问客户的不满和抱怨,随E行需求挖掘练习,王先生，我留意您的话费中比较漫游费比较多，你是经常出差吧？ 那您在出差过程中，是否需要

11、经常上网来处理一些商务工作呢？ 那您出差过程中，特别在机场，会不会有时候会因为不能随时上网而耽误工作呢？ 那您有没有了解过我们专门针对您这样的商务人士推出的移动办公的解决方案吗？,需求挖掘注意事项,以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱导性 问句提问部分要置后 王先生，不知道您留意到没有，最近你打一些朋友的电话，对方接通后是悦耳的歌曲或者是音乐而不是传统的嘟嘟的声音？ 背景问题不易太多，事先准备，确认即可 问题要像漏斗一样收敛,课程结构,电话销售常见问题分析 电话销售准备和开场白 客户需求探寻 产品呈现 异议处理和目标达成,范例：产品介绍,客户问：什么是全球通手机俱乐部？ 回答： 全球

12、通手机俱乐部是专门为全球通会员推出的一项手机增值服务。一年只需要600的积分，就可以成为会员了，而且今年我们再返还600分积分，相当于今年是免费的。作为会员，您可以享受超值会员价购买手机、配件，积分超值兑换手机及配件，会员新机试用，服务专区图铃免费下载，同时还有手机免费清洗、保养，电话本备份等贴心服务。,范例,介绍产品的技巧：FABE法,产品的特征和优点,这是个什么样的产品？ 是指产品的事实、数据、信息,指产品所具备的所有优点 优点是针对所有客户的,优点（A）,特征（F）,产品,产品,利益（B）,证据（E）,客户会有什么好处 利益是优点的一部分 那些客户感兴趣的优点 利益是针对特定客户的,行业

13、和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 以前客户记录等,产品的利益和证据,优点,FABE的作用,F：特征,A：优点,B：利益,介绍产品特征,说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户,叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求,难成功,有作用,很大作用,E：证据,以上利益有什么实例和保证,具体化,范例：全球通手机俱乐部,特征：全球通手机俱乐部是专门为全球通会员推出的一项手机增值服务，从“买”、 “玩”、“修”、“享”四个方面为全球通客户提供一系列专业化、个性化的手机终端增值服务 。一年只需要600的积分，就可以成为会员了 优点：今年我们再返还600分积分，相当于今年是免费

14、的。作为会员，您可以享受超值会员价购买手机、配件，积分超值兑换手机及配件，会员新机试用，服务专区图铃免费下载，同时还有手机免费清洗、保养，电话本备份等贴心服务。 利益：刚才我注意到您有使用彩铃，那您使用就更加划算了，可以免费下载到很多流行的铃声。/ 我注意到您参加了积分换手机的活动，如果您加入手机俱乐部，将可以享受到更多优惠 证据：今年我们光在福州的会员已经超过了2万，很多象您这样的尊贵客户都参加了这项活动。,产品介绍注意,产品介绍不是背资料 一定要将产品卖点和客户利益结合 不要过于理性，要略感性和感染力，寻找证据 需要积极和客户互动确认,课程结构,电话销售常见问题分析 电话销售准备和开场白

15、客户需求探寻 产品呈现 异议处理和目标达成,异议的分类,真实异议 客户理性的反应，确实不需要 虚假异议 客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 隐藏异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,异议处理的一般步骤,不要反驳客户，保持同理心 保持积极态度 先了解反对或怀疑的原因,常见异议的应对,客户不方便 客户搪塞 客户不信任 客户有抱怨 客户没兴趣 客户没时间 客户犹豫,1、哦，那驾驶安全最重要，那您看我什么时候方便再打过来呢？30分钟后还是今天下午？ 2、哦，不好意思打扰了，

16、那您会议什么时候结束？我再打给您？,客户不方便/没有时间： “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”,常见异议的应对,应对,客户搪塞： “我什么都不需要，就这样吧”,常见异议的应对,客户明显有情绪，可以真诚的说破。 （沉默1秒，真诚的）“先生，我感觉您好像不太喜欢接听我们的电话，是不是我们以前有什么让您不满意的地方？能不能告诉我，也许我能帮到您”,应对,客户有抱怨： “你们还好意思打电话？你们都是骗人的！” “你们上次那个问题都没有帮我解决。”,常见异议的应对,“先生，感觉您好像不太高兴，是不是我打扰您了？或者我们以前的服务让您不满意？我真诚的希望能够帮到您”,应对,客户没兴趣： “我不需要，没兴趣（以后不要给我打电话了）”,常见异议的应对,首先判断客户情绪 “王先生，如果您确实不敢兴趣的话我也不勉强您了，但是我害怕错过这个时机，以后至少短期内就没有这项优惠了，要不然我跟你简单说明一下？/ 或者您可以先免费试用一下，如果不合适，您随时可以退定的。”,应对,客户犹豫： “我先考虑