收银服务管理讲义

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1、第7章 收银服务管理,屈臣氏成功之道：收银台存惊人的细节管理,收银台的位置 收银台的设计 收银服务要求 收银台的商品陈列 收银台的宣传中心功能,1知道收银服务的标准； 2掌握收银基础知识； 3了解POS收银机的操作； 4掌握收银作业技巧和待客要领； 5学会处理收银中出现的各种事件。,7.1 收银操作规范,4,7.1.4 收银操作须知,7.1.1收银作业流程,可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段流程。 1营业前作业流程,2. 营业中作业流程,3. 营业结束后作业流程,7.1.2 收银服务标准,1. 收银员基本服务标准 2. 收银员的仪表标准 3. 收银过程作业标准,7.1.3 收银过程实务分

2、析,1. 扫描商品 （1）原则 1）快速 2）无多 3）无漏 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入,一瓶酱油72元？,顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到华联来购物。在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的酱油，找了一下，没有价格标示，想到华联的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便顺手拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老少高兴而归。可是回到家，老人一看购货清单，怎么瞅着不对劲。明明买了一瓶酱油,上面赫然写着:“酱油640ML24瓶/箱，72.00元。”没有办法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。,顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身

3、后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。,7.1.3 收银过程实务分析,1. 扫描商品 （1）原则 1）快速 2）无多 3）无漏 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入,“BOB 先生”和“LISA 小姐”,“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具等等。收银

4、员在顾客结算时，要主动把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。既显示对顾客的热情，又看清有无漏掉的商品。 “LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品， 必须开箱检查， 如棉被、箱包、电饭煲等。 如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，同事要提醒收银员： 有没有见到 BOB或LISA在哪里？ 使收银员在顾客没有查觉的情况下做好防损工作。,7.1.3 收银过程实务分析,1. 扫描商品 （1）原则 1）快速 2）无多 3）无漏 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入,碰到条码例外，如何处理？,凡是收银员经过多次机器扫描及人工扫描都不能成功的，称为例外。,1）收银员 向当班收银主管报告；对顾客

5、说“对不起”；先将无例外商品进行结账；当问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。 2）收银主管 第一时间直接处理或派人处理；接到正确的条形码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给部门管理层，并每周制作汇总报告。,3）常见例外（如下表）,2. 消磁商品 （1）原则 1）快速消磁 2）无漏消磁 3）保护商品 （2）方法 1）机器消磁 2）人工消磁,刘先生在某超市购买了一张光盘，付款走出收银台后，突然报警器大响。“周围所有的人都看着我，以为我偷了东西没付钱。”刘先生被突如其来的报警器弄蒙了，出口处工作人员将他拦住，刘先生觉得非常尴尬。工作人员向其索要购物小票，刘先生将购物小票拿

6、了出来，上面显示有付款时间和商品价格。经调查，收银人员由于疏忽，没有将光盘消磁，才引起了后面的误会。,2. 消磁商品 （1）原则 1）快速消磁 2）无漏消磁 3）保护商品 （2）方法 1）机器消磁 2）人工消磁,（3）例外处理 1）收银员 对已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理；对顾客或稽核员说“对不起”；记住例外的商品。 2）稽核员 向顾客做解释，并快速查找未消磁的商品；如却属于商品未消磁，将商品带回结账收银台进行消磁；将已经消磁的商品还给顾客，并道歉；将未消磁进行记录，并即时报告给收银主管。 3）收银主管 接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分享信息；现场处理因未消磁引起的顾客投

7、诉问题。,4）常见例外（如下表）,3. 商品装袋 （1）原则 生鲜食品不与干货食品、百货食品混合装袋。 生熟分开。 生鲜食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味，或水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起。 化学用剂类不与食品、百货类混装。 服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。 其他比较专业的、特殊的商品一般不混装。,（2）装袋作业技巧 考虑商品的轻重。 考虑容易出水和流出汁水的商品。 考虑商品的易碎程度。 考虑商品的强度。 考虑商品的总重量。 体积大的商品用绳子捆扎好。 要知道每个便携带的最大承载量。 要将零售店铺的促销广告或赠品经顾客确认后装入袋中。 装完袋以后，要礼貌地

8、对顾客说“欢迎您再来”； 提醒顾客不要将自己购买的商品、携带的东西遗忘在收银台。,（3）例外处理（如下表）,找零？找麻烦？,顾客张某和妻子到华联来购物，到收银台一结帐，整整花了1002.70元，张某递给收银员十一张面值100元的钞票。收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他，接着接待下一位顾客。张某直接把零钱装入口袋，和妻子走出大门。上车前在妻子的提醒下，把零钱拿出来一数，只有47.30元。,他回头找到这位收银员，收银员赶紧解释：“我找过您钱，97.30元，您再仔细找找，是不是掉了。”张某回答：“我怎么可能掉了呢？我刚从这里出门，根本没有去任何地方，再说我也一路找过了。”收银员强调：“钱款必

9、须当面清点，一出柜台我就无法负责。”张某表示不满“你当时根本就没抬头，也没告诉我找了多少钱。”双方引起争执，这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管该柜台所有收款项即时清点，并无差误。最后，在该顾客一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不好意思，收银员却回头对收银主管说：“这人就会找麻烦。”,4. 接受付款 （1）原则 1）唱收原则 2）正确输入原则 3）选择付款方式原则 4）辨别假币原则 （2）银箱维护 不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。,如何辨别假币,一看 水印、安全线、油墨、图案 二摸 摸人像、盲文点、中国人民银

10、行行名等处是否有凹凸感 三听 四测,现金付款的例外处理,4. 接受付款 （1）原则 1）唱收原则 2）正确输入原则 3）选择付款方式原则 4）辨别假币原则 （2）银箱维护 不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。,5. 找零 （1）原则 1）唱付原则 2）正确找零原则 3）手递原则 （2）方法 不同面值的零钱放在银箱中的不同格中；按收银机计算的余额点数现金；点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。,（3）例外处理,一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收

11、银员把元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了元。,加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他元时，应让他确认一下,7.1.4收银操作须知,1. 商品价格的确认 1）收银员如发现价格标错，应立即通知值班长纠正。 2）收银员发现标签价格低于正确标价时，应向顾客委婉解释，如顾客不接受道歉，坚持按标签价格支付时，应尊重顾客的意愿，因为这是理货员的错误。 3）收银员如发现商品上有两张不同的价格标签时，应按低价登录收款

12、。,4）若发现顾客所购数量很大，且标价有疑时，应立即查核清楚，是工作人员的疏忽，还是顾客自行偷换标签价格，只要发现以上两种情况之一者，应立即通知值班长加以纠正和处理，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。 2. 收银员对商品的管理 商品的管理工作不仅是管理人员的工作，收银员也有责任对商品进行管理，这是由超市集中结算的性质所定的。,3. 投币服务机现金收银 投币服务机是特殊的现金收银工具。投币服务机按功能可分为自动售货机、自动售票机、票币兑换机、投币电话、投币电子游戏机等。 各种投币服务机上都有顾客自行操作的操作指示牌或荧光屏指示器，顾客按规定操作机器，并投入一定数量的现金，便可得到所需

13、商品或服务。 常见的自动售货机有售报机、售香烟机、售饮料机等。常见的自动售票机有车船票、邮票、存车票、存行李票等自动售票机器。,4收银工具、环境与文具管理 （1）收银工具 1）收银工具包括收银机具和收银文具。 2）收银工具的位置摆放应以方便顾客结账、收银员操作和确保安全为准则。 3）常用收银工具主要有收付款机（整体包括综合核算、登录及荧屏显示功能的微电脑机、凭证打印机、存放现金与票据的金库等）、验钞机、电话及银行授权机（连接电话线）、保险柜等。,4）根据实际需要，在收银台案内侧或后方的安全角落可安置一个保险柜，台案下可设置一个装废弃物的纸篓。 5）收银工具应随时检查，发现异常应及时修理，严禁带

14、病作业。带电收银器具要检查电源、电线，防止漏电。严禁将纸质物品摆放在电器上。 6）收付款机一般应放置在收银员的偏右方，以迎合收银员右手操作的习惯。收付款机一般有供顾客审视的电子显示屏，所以收付款机的摆放位置还应便于顾客看清电子显示屏。收银员与顾客所处位置之间的台案上不应放置可能阻挡顾客监督视线和影响收银工作的收银工具、文具或者其他物品，以尽量简洁为主。,（2）收银环境 1）收银环境由收银场地、收银台案、收银工具、收银文具构成。 2）收银台案的摆放位置应考虑留有一定的顾客活动空间，以方便顾客结账、顾客集散或不影响顾客进出为准则，收银台案多位于客人经常进出口的里面一侧，大型商场则安置在活动场地较宽

15、敞的中心位置。 3）收银场地一般用收银台案自然而然地分割成顾客用空间（台案外）和收银员工作空间（台案内），此类收银场地的收银员有劝阻客人进入工作空间的权力。,（3）收银文具 1）收银文具主要有算盘、客用计算器、印盒、印章、签字笔、海绵壶、胶水瓶、纸带或橡胶皮筋、钉书器、收付款机打印纸带、复写纸、凭证单据收集夹等（这里主要指商场，超市通常不需要这么多文具）。 2）收银文具应注意保管，应放置在便于使用的固定位置上。无特殊情况，收银文具不外借。收银文具的备用量不宜过多，以免造成收银环境混乱。 3）收银台面上的物品摆放应尽量简洁，不经常使用或备用的小件收银文具一般多放在收银台案的抽屉或分格内。,4）收

16、银台上的现金、票据及凭证单据应在处理后随时收存锁闭，不得随便摆放于收银台面。废弃单据应当按十字方向撕毁，以防被他人恶意利用。,单选：,1、条形码磨损时，应（ ） A、重新计价印刷 B、寻找正确条形码，手工输入 C、将例外记录，由楼面人员跟踪解决 D、核实商品售价 2、商品条形码脱落时，应（ ） A、重新计价印刷 B、寻找正确条形码，手工输入 C、将例外记录，由楼面人员跟踪解决 D、核实商品售价,B,B,单选：,3、生鲜品条形码磨损时，应（ ） A、重新计价印刷 B、寻找正确条形码，手工输入 C、将例外记录，由楼面人员跟踪解决 D、核实商品售价,A,多选：,1、扫描商品时，应注意（ ） A、快速 B、无多 C、无漏 D、准确 2、消磁商品时应准守（ ） A、快速 B、无多 C、无漏 D、保护 3、以下哪些情况，收银员可以请求顾客更换钞票（ ） A、确认是伪钞 B、钞票残损 C、怀疑是伪钞 D、缺角钞票,ABC,ACD,ABD,4、找零时，应注