星级酒店客房部培训内容.ppt

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1、,客房培训,途窝集团,客房在酒店中的地位？,客房在酒店中占有重要地位。 第一，客房是酒店存在的基础，是酒店的主要组成部门。 第二，客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产，绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 第三，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，也是酒店利润的主要来源。 第四，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。 第五，客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客房对客人有着直接影响，是客人衡量“价“与“值“是否相符

2、的主要依据。 如何保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店及客人的生命和财产安全是我们付出努力去达到的目标。,1、酒店及酒店的产品介绍。 2、酒店仪表仪容规范、礼节礼貌、文明用语 3、客房员工的沟通方向 4、酒店电话规范、技巧 5、客房部各岗位职责与规范 6、工作班次安排及考勤考核 7、酒店客房各类房态 8、酒店客房服务的项目、要求 9、开门程序 10、清洁房间流程 11、DND房处理流程 12、检查退房流程 13、楼层冰箱的操作程序 14、遗留物品的登记和保管 15、工作车整理 16、工作间整理 17、住客房清洁 18、空房清

3、洁,19、维修房处理 20、计划卫生实施规范 21、对讲机/钥匙使用规范 22、布草管理规范 23、抹布、清洁剂的使用 24、客房重要事件报告/记录/处理 25、客房消防与安全 26、常见污迹的清理办法 27、布草车使用须知 28、吸尘器的使用与操作注意事项 29、迎客程序 30、送客程序 31、送茶服务工作程序、标准 32、会议接待服务程序 33、杯具消毒程序 34、住客房清扫注意事项 35、暂借物品程序,目录,01,酒店及酒店的产品介绍,仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点， 则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包 括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、 服饰、风度等方面，是人举止

4、风度的外在体现。 风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德 才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度 是构成仪表的核心要素。,酒店仪表仪容规范,服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如

5、葱、蒜等。,酒店仪表仪容规范,面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行,礼节礼貌、文明用语,1. 问候语 “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴” “ 最近很忙吧！请转达我对他的问候！” 2.征询

6、语 “我能为您做些什么吗？” “您还有什么别的事情吗？” “这样会不会打扰您？” 3.求助于人语：请；请问；请帮忙。 4.感谢语 “谢谢！” “麻烦你了，非常感谢！” “谢谢您支持我们工作；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。 5.得到感谢语 别客气，不用谢。 6.道歉语 “很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，” “真对不起，让您久等了！” “对不起，打扰了！” “对不起，请稍候！” 请原谅；对不起；很抱歉； 7您好!我是 ，请讲话。挂：谢谢，再见,礼节礼貌、文明用语,.听到致歉语 不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。 8.应答语 “行，请您稍候”

7、 “好，马上就来”； “您不必客气，这是我应该做的” “不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”； “请您吩咐” 9.提醒别人语 请您小心；请您注意；请您别着急。 请您注意安全；过路请走人行道。 10.赞美语 “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “这太美了”,礼节礼貌、文明用语,11.慰问语 “您辛苦了” “让你受累了” “给你们添麻烦了” 12.欢迎语 “您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴” 请进；请坐；请喝茶。 13.接待来客语 请进；请坐；请喝茶。 14.告别语 “再见”、“祝您一路平安”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；欢迎再来；祝您一路顺风；请再

8、来。 15.接打电话语,酒店电话规范、技巧,1、语气要平稳适中。 2、话语 “你好！永裕酒店客房部，请问有什么可以帮助你呢？” 不能用“喂”等的术语 3、要让对方挂线后，先挂线。,客房部各岗位职责与规范,打开WORD文件,工作班次安排及考勤考核,楼层班次分三班制：早、中、晚 早班7：45-16：15 中班15：30-24：00 晚班00：00-8：00 考勤考核：是按照日常打卡考核，不得迟到早退。还看平时的工作表现。,酒店客房各类房态,酒店共有144间房，有70间大床房，50间双人床24间套房，每层楼共有24间房客，其中中间4间套，4、5、6、7、8楼10双10单，9楼20间单。 （参观客房）

9、,酒店客房服务的项目、要求,客房 ：保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店正常运作。,开门程序,操作步骤操作标准注意事项 第一步：进： 1、 核对房号 1.1 身体站直、面带微笑，表情自然地站立在门镜（猫眼）的正前方。 如有“请勿打扰”牌，不得敲门并在工作表上做记录。 1.2 抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。 1.3 查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。 切勿从门镜往房内窥视；如有客人回应，应等候客人开门或说明原因，不可直 接开门。 2、 敲门报身份 2.1 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。 3、

10、 再敲门报身份 3.1 停2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客 人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。 4、 插卡开门 4.1 再停2秒，从裤带取下钥匙，插卡，绿灯亮后拔出。 4.2 转动门把手，推开门至30CM。 5、 敲门报身份并查看 5.1 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员” 同时，侧头看房间状态。 6、 轻缓推门 6.1 轻轻推开房门贴住门吸。,房间清洁程序,清洁房间流程操作步骤操作标准注意事项第一步 进：按开门程序开门，并登记 1、核对房号 1.1 身

11、体站直、面带微笑，表情自然站立在门镜的正前方。 如挂“请勿打扰”牌，不得敲门并在工作表上做记录。 1.2 抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。 1.3 查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。推出 后需站立门口观察客人是否吵醒。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可 以清洁房间，不可急忙直接退出。 2、按程序开门 3、登记时间 3.1 插上取电卡，转回身将工作车堵在门口，工作车内侧朝向客房。 3.2 取出工作表夹板，看手表，记录进门时间并放回原位。,房间清洁程序,4、 检查灯具 4.1 逐个开关检查灯泡等有无损坏，并开启洗手间

12、灯。 如开关、灯泡等有损坏，及时报修。注意不得开着电视机、空调做房， 房间光线不足可适当开灯。 4.2 走到书桌边，打开水壶盖看有无用过或有无污渍。 如电热水壶干净没使用，可不予清洗。,房间清洁程序,第二步：撤：收拾房间垃圾及脏布草 1、 收房间垃圾 1.1 收拾房间垃圾放到垃圾桶内并检查垃圾桶。 1.2 提垃圾袋和烟灰缸等需清洗物件进洗手间。 注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。如垃 圾桶外壁、底部及内侧有污渍，则直接提垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。 2、 收洗手间垃圾和脏布草 2.1 将烟灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶。 如住客房客人将毛巾整齐

13、晾挂在毛巾架上，可不换。 2.2 收洗手间垃圾。 2.3 提垃圾袋和脏布草出洗手间分别放入布草车垃圾袋和布草袋。 3、 提入清洁篮 3.1 提清洁篮放玻璃淋浴间门口。 3.2 关洗手间灯。,4、 撤脏布草 4.1 走到床边，撤枕套，将两个枕心一起放书桌干净处。 如果是双床房，按顺序先撤靠书桌的床铺，以便物 品放置。 4.2 走到床尾，撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在电视机后盖上。 4.3 站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头板约30厘米并摆 正对齐床板。或者拖出床约30厘米 注意布草不得放在地上。发现有破损和严重污渍的布件应先打 个结再放入工作车的布草袋，以便区分。 4.4 撤床单，用床单

14、包裹脏布草。抱出放到布草袋里。 5、 取干净布草 5.1 从工作车上取干净布草，进房间走到书桌前。 5.2 用手摸摸看桌面是否有污渍或水渍，将布草放书桌干净处。,房间清洁程序,房间清洁程序,第三步：铺， 铺床 1、检查保护垫 1.1 检查保护垫，及时清理毛发。 如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗；如有头发及时清理。 1.2 将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。 注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候，不要急于往前拉。 2、打开床单 2.1 从书桌台面取床单放在床尾。 2.2 掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩 动两下。床单甩

15、开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓 住的这头完全打开。 2.3 打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。 将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向 前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向 拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 （发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调换。） 2.4 检查床单是否破损或有污渍。 3、包床头角 3.1 包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同 高并紧靠床垫，另一只手抓住底

16、下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。 3.2 包角要求内角45度，外角90度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下如有头发及时清理。 3.3 包床头的另一边角。发现被套破损、污迹、皱褶严重等须调换。,房间清洁程序,4、推床垫复位 4.1 弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。 5、包床尾角 5.1 按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的 床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。 5.2 放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。 6、打开被套 6.1 从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。 6.2 按打开床单的动作打开被套。 6.3 抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。 6.4 检查被套。 7、套被套 7.1 将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手 抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。 注意套棉被时棉被四角定 位准确。棉