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1、贵州省人民医院 李勇兰,护士礼仪与行为规范在优质护理中的运用,医 疗,急 救,教 学 科 研,干部 保健,编制床位2000张 实际开放床位2200张 临床及医技科室52个 国家级临床重点专科建 设项目3个 省级重点学科4个 省级重点专科3个 省心血管病医院 省骨科医院 省肺科医院 省呼吸疾病研究所 省肾脏泌尿疾病研究所 省人民医院护士学校 省临床检验中心 省听力康复中心 省妇女儿童医院,医 院 概 况,护 理 概 况 护士人员数、学历结构、职称概况,1377， 大专以上79.25%,护 理 概 况,2010年荣膺国家卫生部首批护理专业国家临床重 点专科建设项目 贵州省护理质量控制中心挂靠单位
2、贵州省重症医学专科护士培训基地 贵州省急诊急救专科护士培训基地 贵州省手术室专科护士培训基地 贵州省血液净化技术专科护士培训基地 贵州省肿瘤专科护士实习基地,示范 引领 辐射,护理荣誉：,南丁格尔说,护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。 天使是传说中的使者，是幸福和温暖的象征，是人们对护士形象外在和内在美的深情赞誉。,“nurse”护士 从事护理专业的人是具有学识的人，“学而优则仕”。,英文“nurse”的创译,母亲的心 织女的手 教师的口 学士的脑,对护士的比喻,容貌服饰 姿态举止 面部表情 语言交流,要 求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 文明的举止 礼貌
3、的语言 温馨的沟通,内 容,一、容貌与服饰,（一）容貌 淡妆上岗 佩饰适宜 适时微笑,（二）服饰,特点 实用、防护、统一,原 则 符合护士专业特点 款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒,1. 护士帽,燕 帽 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,圆帽的佩戴,燕帽的由来,燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬
4、托着白衣天使崇高的使命。 只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病人做护理工作。,燕尾帽佩戴方法,规范：戴正、戴稳， 距发际45厘米 用白色发卡固定于帽后 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网,燕帽的佩戴,燕帽的等级,一条横杠是护士长 两条横杠是科护士长 三条横杠是护理部主任 一条边上斜杠是护师 两条边上斜杠是主管护师 三条边上斜杠是副主任、主任护师,燕尾帽-授帽仪式,护士的授帽式与学士、硕士、博士的授帽仪式基本相似，只是所接受的对象不同，所包含的意义不同。 洁白的燕尾帽，象征着圣洁的天使；燃烧的蜡烛，象征着“燃烧自己，照亮他人”的奉献精神。,2. 护士服,内衣不外露 裙长刚过膝 袖
5、长至腕部 裤长盖鞋面,要 求 上班前着装切忌：过露、过透、过紧 清洁、平整、合体 长短适宜 肉色筒袜，口不外露 冬季内穿白色裤子 白色低帮坡跟软底鞋,20年代的护士服,40年代的护士服,护士的风采,二十一世纪护士服,二、姿势与举止,基本姿态 站 坐 蹲 走,工作姿态 端治疗盘 持资料夹 推治疗车 传递物品,基本站姿,“V”字步站立,侧位“丁”字步,侧位“丁”字步站立,站姿,基本站姿,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视， 嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢 应用：正式场合,“V”字步站立 基本站姿基础上，脚
6、跟并拢，脚尖分开10CM，张角45，呈“V”字状，双手相握腹前。,“丁”字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90,侧位“丁”字步站立 身体向侧方旋转，45,基本坐姿,双腿叠放（平行）式,双腿斜放式,脚尖点放式,坐姿,正位脚尖点放式,侧位脚尖点放式,入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎,落座： 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手 分别置于两腿上。,基本坐姿,入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。,离座：不突然站起，不出声响， 慢慢起身离位，左侧离开。,坐
7、姿,双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下,双腿叠放平行式坐姿 两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45斜放。,双腿斜放式坐姿 双腿斜放式坐立姿态双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈40夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的“S”形。,正位脚尖点放式 正面入座，双脚自然下垂于地面，脚尖面对正前方，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。,侧位脚尖点放式 侧方入座，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。,脚尖点放式,蹲姿,蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙； 左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直； 右腿：脚跟提起，脚掌
8、着地， 支撑身体，左高右低， 蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。,走姿,基本走姿,端治疗盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑， 身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动 。 步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。,两腿靠拢 沿直线小步迈进 步履匀称、轻盈 端庄、文雅、温柔,基本走姿,护士走姿,禁忌走姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背,取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90 盘内边距身体5-10cm 取放平稳,端治疗盘姿态,取站立或行走姿态 左手握病历夹边
9、缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,持病历夹姿态,位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,推车姿态,三、语言沟通,语言沟通的原则,语言沟通注意事项,日常护理用语,护理操作用语,语言沟通的原则,四语：语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中 四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 两确：观点明确，信息准确 三性：规范性、保密性、情感性,语言沟通注意事项,慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运
10、用“复述”,但 你 你不得不 你应该 你得 你必须,STOP！,日常护理用语,招呼用语,介绍用语,电话用语,安慰用语,迎送用语,医护人员的语言艺术,基本要求： A 符合礼貌的基本要求 B 准确、生动、丰富、灵活 C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请 求或商量式的语气,服务用语,A 您好，请 B 您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C 请排好队 D 请多提意见 E 请问，您想看什么项目？ F 谢谢，我明白了 G 是的，我这马上就办 H 请等一会儿，我马上就来 I 对不起，请让一下,Contents 1,服务用语,寒暄招呼：上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候： 您好，早上好等 电话礼仪：A
11、 您好，我是 B 接电话时，应注意语气柔和 C 电话应是对方先切断 现场礼仪：A 站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神 饱满面带笑容， 留意患者或其家属的视线和 表情 B 患者或其家属临近时，要主动打招呼，语 气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”,Contents 1,服务用语,科室礼仪 ： 出入科室时，行走、开关门动作要轻，不打 扰他人 接待礼仪： A 引导患者或家属走在他的斜前方（一般左斜前方） B 把准备好的名片或资料用双手递给对方，名片上字的 正面对着患者或家属，双手接对方的名片，或者坐到 身边登记患者资料 C 向你的主管医生介绍来访患者或家属时，应加上尊称 D 在访客面前，应注
12、意仪态 E 来访的患者或家属不清楚方向时，应主动上前打招呼 或主动引导,视觉语言,一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重,二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重 6、羞怯、不自信 7、传情,患者或家属有疑
13、问时，禁止说：,我不清楚（我不知道） 你以前怎么办的？ 不是跟你说到那边去吗，怎么还问！ 这是电脑算出来的，还能错吗！ 不会有错的，你自己好好算算。,患者或家属有意见时，禁止说：,有意见找领导去！ 我就是这样的，怎么着！ 有意见箱，写意见去！ 愿上哪告上哪告去！,手势,手势： 动作幅度不要过大 患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势 上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动 手势适度、亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 禁忌：用单指指点患者或其家属,表情,表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情 语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） 目光：坦然、亲切、友好、
14、和善 精神：精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中 牢记医院理念和服务理念 禁忌：无精打采、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重,正视患者或其家属眼睛，行注目礼 视线要与患者或其家属保持相应高度 善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务 学会用目光向患者或其家属致意,表情 表情是行为举止在面部的集中体现，同属我们的仪表 一个亲切和蔼的微笑，可以使病人得以安慰、安心的治疗 护士的表情亲切、自然、详和，可给病人以安全感，感受到人情的美好，从而愿意与我们合作，有助于康复,手势,手势： 注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。亲切自
15、然、目光随指示方向移动、动作幅度适中， 禁忌：用单指指点患者或其家属,表情,表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 精神：精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记医院理念和服务理念 禁忌：无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重,正视患者或其家属眼睛，行注目礼 视线要与患者或其家属保持相应高度 善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务 学会用目光向患者或其家属致意,护士的微笑,两唇角轻微向上移动，略成弧形，牙齿不外露，它是一种典型的自得其乐，充满满足、会心会意及表示友好的笑
16、容,微笑三结合,与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 要边笑边说，不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明媚的阳光，微笑给周围的气氛增添了温暖 在很多人看来，一个人不会微笑，与一个人不能看见，不能听见，不能说话，不会走路都是同样的不幸 世界上有一种不会凋谢的花朵，那就是微笑。它不分四季，不分南北，只要有人群的地方就会开放。,微笑像太阳，给大地带来和煦温暖；微笑像雨露，滋润着大地。永远微笑的人是快乐的，永远微笑的面孔是年轻的。微笑犹如阳光挥洒大地的盎然；清风抚摸树林的温暖；夕阳燃烧天空的炽热；浪花冲刷礁石的激情当你微笑时，世界便爱上了你，让我们用微笑面对一切，让微笑常驻，奉献永恒,您不能改变天气，但您可以改变心情，您不能改变容貌，但您可以选择
