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1、第一章 什么是质量,一、质量的定义,即使在最卑微的职业中，质量的发展也是永无止境的。 戴夫托马斯,特性：可区分的特征 注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的特性，如： 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 时间的（如：准时性、可靠性、可用性）； 人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 功能的（如：飞机的最高速度）。,要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望
2、是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是指明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。,ISO9000-2000的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。,质量是一项标准、一项目标和一组资格条件。质量不是抽象的美德而是一项具体可测的目标，不是某种特定的优劣程度，而是一个不断改善进步的过程。顾客对我们提供服务的方式和制造产品的方式是否满意呢？如果答案是肯定的，就可以说我们实现了质量目标。,一种通俗的解释,下表列出了质量所具有的和不具有的特征。根据下表，确认你对质量挑战所作出的个人反应和职业反应，并在下面写上自己的观点
3、。,二、质量具有和不具有的特征,三、“不差”的陷阱,要躲开这个“不差”的陷阱，我们每一个人，每一个企业，都必须真正看清质量的重要性。要知道这并不是一个无法实现的梦想，而是人们和企业在认清了制定和实现质量标准所会带来的回报后，每天正在做的事。,在追求卓越一书中，汤姆讲述了这样一个惊人的故事： ,四、小测验（判断对错）,1 质量是对可能出现问题的事前预防，而不是事后补救。 2 质量应不断地得到完善。 3 简单的苯办法是保证质量的好方法。 4 在工作中推进质量工程的第一因素是使顾客满意。 5 没必要时刻关注质量。 6 在营造质量氛围的过程中，第一印象并不重要。 7 质量既是微不足道的小事，也是性命攸
4、关的大事。 8 只有在严格管理体制的配合下，质量工程才能取得成功。 9 质量方针最好由口头传达。 10 大多数人都希望做高质量的工作。 11 顾客并不注重质量。 12 企业组织的质量纲领应与其目标和赢利计划相一致。 13 质量意味着合乎标准。 14 质量纲领应贯彻到工作的方方面面。 15 质量需要承诺 16 质量既与过程相关，又与目标相关。 17 口口声声强调质量的人都是理想主义者。 , X X X X X,第二章 为什么要关注质量,为什么我们的企业必须增强质量意识？为什么我们必须推行质量工程？由一种随意的“灭火”方式向一个预防性的、有计划的提供优质服务的体系转变有何益处？,一、错误的代价,要
5、讨论为什么必须关注质量，我们可以先来看一看不强调质量管理的代价。,某个管理小组十分担心电脑的编程错误。因为主机主要用于发现并修理故障，小组成员感到这些错误给主机增加了一个不必要的沉重负担。由于存在软件不配套问题，预计得花250000美元。他们借来10辆崭的卡迪拉克在门前的场地上排成一排。然后，他们邀请每一个人都出来看看“修理这些故障花了我们多少钱。”这一行动给人们留下了深刻的印象。,如果牢记要为错误付出代价，就不会犯错了。,二、推行质量工程的20个理由, 1 能够带来经济效益 2 能“防止不景气” 3 为了能享受结果 4 为了提高个人质量意识 5 为了维护顾客对商家的信任 6 为了赢得顾客的忠
6、诚 7 为能使顾客更满意 8 为维持公司的活力 9 为开发员工的创造力 10 为赢得好的声誉, 11 为提高商家的威信 12 为降低成本 13 为留住人才 14 为提高生产率 15 为向社会作贡献 16 为给商家创造一个良好的形象 17 为能改进技术 18 为能有效地解决存在地问题 19 为能增强竞争力 20 为能进一步加强内部协作,在你认为重要的理由前划“”，并补充上你自己的理由。,第三章 公司的质量方针和目标,如果你不清楚自己地目的地，那么你就可能走上歧途。 纽伦斯彼得,质量标准建立在一个组织的政策和目标的基础上。共同的目标创建了团结统一和群体的同一性。如果员工们连组织的目标是什么都不知道
7、，帮助组织实现其目标更是无从谈起。,组织目标通常分为如下4类： 公司使命陈述 分部目标 每个部门的职责 每个员工的工作职责,组织的目标取决于组织想要完成什么样的工作：解决问题，制造产品或提供服务。只有每个人明白这些任务并采取赞成的态度，目标才有成功实现的可能。公司使命必须与分部目标、部门职责、个人职责相一致。,一、这个故事存在什么问题,XYZ制造公司在某高级乡村俱乐部召开了高层会议。会上回顾并重新定义了公司目标，每位分部经理均为其员工建立了新式高效的质量标准和贯彻执行的严格措施。一位质量专家还应XYZ公司总裁的要求陈述了当前最新的质量控制方法。这种新的程序被最后定案并予以采纳。分部经理接到命令
8、将该方案迅速告知员工以便它在短期内能得到执行。公司希望员工们能迅速完全掌握这种新的质量标准，并在以后的6个月接受采用这种新程序的培训。,依你看，这个故事存在什么问题？并重述这个故事。,答案：如果你的答案是此计划缺少员工的参与，你就对了。任何一个质量计划成功的秘诀都在于制定标准的人必须是应用标准的人。的确，高层管理人员会用到这些标准，但在这个故事中他们设立的标准将适用于各层次的人。 大多数高层经理和工程专家连工厂的螺钉和螺帽都不认识。虽然过去他们也曾日复一日地参加生产，但是生产工序、生产条件的变化日新月异，他们很容易就跟不上顾客的需求。 只有让所有的员工都参与制定质量标准，才能确保公司的质量计划
9、取得成功。如果管理层忽视了员工的参与，那么他们在决定公司的目标及衡量标准方面就会漏掉最宝贵的财富。当员工参与制定标准，主管们便可确信执行标准的人一定会坚守这些标准。,二、公司使命,三、公司质量方针,四、公司质量目标,为社会提供优质完善得信息产品何信息服务，振兴民族信息产业。,技术先进，产品可靠，服务规范，管理有序。,创造高科技； 享受高科技； 成为世界一流信息科技企业。,南京联创致力于信息领域的系统集成和软件开发，未来包括通信产品的开发、制造和销售，投身高科技是联创人的既定选择，也是未来的不变追求。,创造高科技的人首先要有高科技的观念，用现代企业的思想管理企业，用高科技的方法开发产品、服务用户
10、，建立适合高科技现代企业的工作环境，包括硬环境和软环境。,现代社会，不进则退，慢进也退，联创人的目标是在10年时间内在信息技术领域成为世界一流企业，到2010年进入全球电子300强，销售收入达到10亿美金。为此销售额每年增加50%。,量化指标：,项目按计划完成率80% 用户投诉响应及时率95% 工程故障排除率=100% 软件文档完整率=100% 销售合同评审率=100% 研发投资占上年度销售额10% 公司销售年增长率达50% 高新技术产品比例占80%,第四章 质量中的“怎样”的问题,一、怎样解决质量问题,高质量是以预防问题发生为基础的。我们只有了解过程才能防止问题的发生。完美标准是防止问题的一
11、种途径。就算你的目标是完美无缺的，问题也会一次次的发生，因为人、环境、材料都会随着时间的变化而变化。以下步骤可以帮你定义和解决质量问题。 找出问题 通过结果来定义问题 从结果追查至原因 从根源来纠正问题 完善标准，以防万一 复查以确保问题没有复发,找出问题,找出问题。问题的出现往往会伴随着警告。管理者用完美标准来检查下属并亲自视察事情的进展。经理和主管们可能会带着某个目的视察工作的每一个地方。这称之为四周巡视的管理。,通过结果来定义问题,通过结果来定义问题。 （1）因为流行感冒（问题）而使生产减慢20%（结果）。 （2）顾客很生气（结果）是因为他等了三分钟电话仍未接通（问题）。 结果表明有些不
12、符合完美标准的事情正在发生。,从结果追查至原因,从结果追查至原因。原因导致了问题的发生。有些原因可能很明显，另一些原因却没那么明显。你必须一层一层地剥去外皮去寻找根源。找到问题的根源后，请同涉及到的每一个人就问题进行交流并参考书面的标准。如果这个标准过时了或是不能解决问题，就应该更换。 （1）结果：生产率降低20% 原因：流行感冒 根源：公司员工未接种感冒疫苗 （2）结果：愤怒的顾客 原因：三分钟仍未接通电话 根源：电话线负荷过重,从根源来纠正问题,从根源来纠正问题。在寻找根源合纠正问题的过程中涉及到每一个人。刚才说过的问题的可能纠正措施是： （1）马上给所有同意的员工接种疫苗，并且制定下一个
13、感冒季节的预防计划。 （2）增加电话线并在高峰时期提供额外的个人答话线路。,完善标准，以防万一,完善标准，以防万一。预防带来高质量；防范于未然。尽管很难证实，专家认为预防性措施的回报率是10：1。预防性措施不是那种对事发时涌现出的“英雄”大肆奖赏的华而不实的方法。相反，它是像预防药一样的低调的策略，在保持整个组织的健康和质量的同时毫不大吹大擂。结果是成本降低了，任务完成了。,复查以确保问题没有复发,复查以确保问题没有复发。很多问题不是处理一次就会完全消失。每隔一段时间复查一次以确保质量保持适当，这是很重要的。,二、怎样确保用户满意,质量就是与顾客所说的一样。 阿曼德费根鲍姆博士,对质量最初的和
14、最可信的考验是该产品或服务是否符合顾客的要求。完美标准的回报来自顾客的信任，即该产品或服务在很长一段时间内都是可靠的。当你公司所有的产品和服务都取得了成功，你的顾客称赞你说“我们对他们卖的每一样东西都有信心”时，可以肯定，你的公司取得了成功。,多数顾客很容易满足。他们只希望，当我们说要做一件事情时，我们能够做到。当我们花时间跟进并询问他们是否满意时，他们也会觉得高兴和惊讶。,一些有趣的统计数字说明了为什么公司会失去顾客： 失去的顾客中有1%的人死亡。 3%的人搬走了。 4%的人属于自然迁移。 5%的人在朋友的推荐下换了公司。 9%的人能在别处买到更便宜的产品。 10%的人老爱抱怨。 68%的人
15、去了别处是因为与他们打交道的人对他们的需求漠不关心。,鼓励顾客投诉,你和你的顾客之间应该是朋友关系。除熟练工人之外，最佳的提高方案来自顾客。一家明智的公司会采用这些信息来提高质量和服务。一些日本公司将写有“收到劣质产品而不投诉并非美德”的声明防入产品包装来鼓励顾客反馈信息。 多数顾客并不投诉。他们悄悄地转向另一种产品或服务。然而，如果公司鼓励他们投诉，并相应采取措施提高产品或服务质量，他们也许仍然会保持忠实。,你可以通过让顾客投诉的方式来鼓励他们帮助你生产出更好的产品。下列方针很有帮助：,使顾客投诉变得简单。使用投诉表和800电话，并亲自检查顾客的反馈信息。 倾听抱怨。提出问题。请教建议。 确保投诉传达给了适当的人。 迅速作出反应，善意地去解决问题。 无条件立即更换有缺陷的产品。 采取积极的措施防止问题再次发生。,三、怎样评估质量成本,质量成本有多大？这是一个问题你需要一种方法来评价为质量现在所付出的代价，以及如果你实行一种新的更严格的质量计划将要付出的代价。一旦实行了新的质量计划，为了监督它你又得不断地评价其成本。成本是改善质量的重要底线。首先，我们来定义质量的成本。,质量的成本是： 事前预防问题和事后纠正问题的代价。 符合规格和不符合规格的总代价。,菲利浦克罗斯比在更深层次上精练了这个概念，认为质量的成本分为三个:部分预防成本、鉴定成本和故障成本。,符合规格 是指确
