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1、. . . .智营呼叫中心系统使用说明书目录目录2前言3功能说明41. 登陆42. 客户管理42.1客户列表42.2跟进记录63. 坐席管理63.1坐席列表63.2分机管理(软电话或语音网关登录的账号)73.3主叫号码73.4坐席统计83.5班组管理83.6分机统计94. 通话记录95. 财务管理96. 企业管理96.1添加企业96.2企业管理107. 大数据108. AI机器人118.1纠正列表118.2数据列表118.3呼叫队列128.4呼叫记录128.5模板列表139. 知识库159.1分类管理159.2问题列表1610. 短信管理1711. 系统设置1711.1修改密码1711.2系统
2、配置1711.3定义字段18前言本手册针对的用户需要具备一定的后台管理系统操作常识。本手册从使用者的角度，充分地描述系统所具有的特点、功能及使用方法并配截图页面说明,从而使用户通过说明书能够了解系统的操作及用途，并且能够确定在何种情况下，如何使用它；同时向用户提供系统每一个运行的具体过程及相关知识。功能说明1. 登陆用户在浏览器输入后台http地址，按回车键，跳转到登录页面，输入用户名、密码，点击“登陆”按钮进入系统，如图1。图1 注意: 企业登录,直接用企业账号+密码. 坐席登录 坐席工号企业账号+密码. 或者坐席绑定的主叫号码+密码登录.2. 客户管理2.1客户列表1） 客户管理：查看和编
3、辑客户的详细信息。（如图2）添加客户：手动添加单个客户。（如图3）导入：下载导入模板，并按模板编排好客户资料，成批导入客户。（如图4）分配：可将客户分配至坐席进行人工拨打。（图5）图2图3（单个添加客户）图4（成批添加客户）导入批次：定义序号，后续可通过搜索批次号显示批次相同的客户。图5回收分配：把已经分配出去的客户修改成未分配状态。2.2跟进记录输入客户名称可快速查询客户的时间、跟进类型和备注内容。（如图6）图63. 坐席管理3.1坐席列表坐席列表可以添加/编辑坐席，编辑坐席资料（如图7、图8）。一个坐席相当于一个员工，机器人筛选出来的客户可分配给坐席拨打。工号、姓名、密码：自定义。分机号码
4、：指回拨到坐席的号码，也是登录软电话的账号。（需要管理员添加）类型：A、坐席相当于是员工，只能查看坐席自己的客户。B、 班长相当于是经理，可查看所有坐席的客户。手机（账号）：指回拨的号码。（需要在主叫号码那里添加并审核）图7图83.2分机管理(软电话或语音网关登录的账号) 注意: 坐席是用户用来登录呼叫中心后台系统的.分机号,是软电话或语音网关登录的账号,用户可以在软电话上直接呼叫所有在网手机号码.而坐席只有绑定分机号,才能拨打现网手机分机所显示的号码，需要先在主叫号码那里进行添加审核，然后才可以选择对应的号码（如图9）。点击编辑可修改密码、显示号码以及选择班组（如图10）。图9图103.3主
5、叫号码主叫号码,指的是分机号拨打的时候,要透传显示的号码.如果是强显的号码,可以不添加主叫号码。在这里添加主叫号码，是方便坐席选择主叫号码（如图11、图12）审核方式：A、 语音审核：填写正确的手机号，点击发送验证码，将会收到电话客服的语音验证码。B、 人工审核：由管理员后台审核。图11图123.4坐席统计坐席统计：可查看坐席所拨打的情况，如次数、消费金额以及计费时长（如图13）图133.5班组管理班组管理：将坐席添加到相应的分组里（只是标识为是哪个组的，没有特别的使用）。3.6分机统计分机统计：统计分机的拨打情况。4. 通话记录通话记录：可通过选择不同日期（不填写默认当天），填写主叫号码、被
6、叫号码查询通话记录，查看拨打情况：是否呼叫成功、通话时间、费用及备注信息等（如图14）图145. 财务管理可查看账单明细。通过输入用户名、日期查找相应明细。同时可只看充值明细。（如图15）图156. 企业管理6.1添加企业可选择用户是所属商家或者代理商。如图16图166.2企业管理可查看企业账户余额、通话费用和录音费用等。可对企业进行禁止、编辑、分配等操作。如图17.图177. 大数据我的任务：可生成相应行业的数据（需要有点数，如图18）。图188. AI机器人8.1纠正列表可添加和修改模板的关键词和纠正词（如图19）。图198.2数据列表可通过填写姓名、电话、批次号等条件查询客户（如图20）
7、。添加客户：手动添加单个客户。导入：下载导入模板，并按模板编排好客户资料，成批导入客户。加入呼叫：指将客户加入呼叫队列，等待机器人提取数据进行拨打。会话：可查看客户和机器人的对话。移到CRM：指的是移至客户管理。图208.3呼叫队列查看呼叫队列里客户的呼叫状态（图21）。图218.4呼叫记录查看客户的呼叫详情和等级，点击会话可查看通话记录（图22）。等级说明：A为意向客户；B为一般意向；C为简单对话；D为明确拒绝；E为未接通。（如图24）注: A意向客户判断的标准, 有1个肯定回答或者咨询2个问题,或者交互次数5次以上 B咨询1个问题或者交互次数4次以上 C 交互3次的 D 拒绝3次以上,或者
8、拒绝1次且交互次数少于3次的,或者拒绝2次且交互次数少于5次的, 或交互次数少于2次的 E 没有接通的电话 F 多次没有接通电话的图228.5模板列表1）可添加和编辑模板（如图23）。是否共享：指是否将模板共享给客户使用。选择文件：使用管理员提供的模板进行修改。上传模板应注意：文件比较是.xls格式。模板里面的红色字体需要删除。图232） 模板列表可编辑模板流程和定义问题（图24）。点击编辑将跳到“添加/修改模板”的页面（图25）。图24图25流程定义：点击流程定义，即跳到模板的流程列表。点击“编辑”可上传话术录音、修改话术内容等操作（图26）。图26肯定/否定提取标签：设定对应的标签，结束通
9、话后在呼叫记录的描述体现出来。肯定/否定跳转流程：客户给出肯定/否定的流程，机器人就会按照设置跳转到对应的流程，不设置则按系统的默认流程。判断分支的词：指有多种回答的普通流程就可以使用分支进行扩充流程。比如流程问您现在在上班还是做生意，就可以设置分支1的词为上班，分支2的词为做生意，然后设置对应的跳转流程。 是否终止流程：设置“是”表示机器人走完这句流程后就会挂断电话，“否”即会进入下一流程。（*在流程结束要设置成“是”，否则会显示此模板缺少结束流程，如图24） 忽略没有匹配：客户问了问题，在问题列表中没有设置该问题或客户回答了不相关的答案，机器人会采取忽略的态度，进行下一个流程。 忽略否定的
10、词：当客户回答否定的词，机器人识别出后会采取忽略的态度，进行下一流程。 问题列表：可添加客户可能会问到的问题。子问题指的是相同答案的问题（如图27）。 点编辑可以修改问题内容以及上传录音。图27未匹配管理：指的是在机器人会话过程中，总结模板里没有添加的问题（如图28）。图289. 知识库9.1分类管理分类列表、添加分类：可查看、编辑、添加一些关于系统后台的问题。如图29、图30图29图309.2问题列表输入关键字即可搜索并查看相关问题。如图31.图3110. 短信管理发送记录：查看短信的记录。发短信：手动给用户发自定义短信。消费记录：可查看短信的消费记录11. 系统设置11.1修改密码修改平台
11、账号密码如，如图32。图3211.2系统配置1） 基本配置：可设置机器人的启动时间以及是否开通短信通知。（如图33）2） 等级短信模板：需向管理员备案短信内容。备案通过之后才可以使用，选择对应的等级发送短信。图3311.3定义字段客户资料字段和客户类型：这个是用在添加客户时，想要更完善的客户信息，可以在这里新增字段。比如添加一个微信的字段，那么在添加客户时就会显示填写微信的文本框。如图34、图35.图34图38（这个是添加/编辑客户那里的）欢迎您的光临，Word文档下载后可修改编辑.双击可删除页眉页脚.谢谢！希望您提出您宝贵的意见，你的意见是我进步的动力。赠语； 1、如果我们做与不做都会有人笑，如果做不好与做得好还会有人笑，那么我们索性就做得更好，来给人笑吧！ 2、现在你不玩命的学，以后命玩你。3、我不知道年少轻狂，我只知道胜者为王。4、不要做金钱、权利的奴隶；应学会做“金钱、权利”的主人。5、什么时候离光明最近？那就是你觉得黑暗太黑的时候。6、最值得欣赏的风景，是自己奋斗的足迹。7、压力不是有人比你努力，而是那些比你牛几倍的人依然比你努力。 参考
