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1、www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管 理智慧 分享中人网共建中人网 2004年度人力资源部质量管理体系运行情况报告年度人力资源部质量管理体系运行情况报告 人力资源部依据审核计划要求，对QMS在本部的实施运行的状况进行 评价分析， 并根据部门在此次评审中所负的职责以及策划输入中的调研主题进行 汇报，如有不妥，请予指正。 一、质量管理体系在本部门的运行状况；一、质量管理体系在本部门的运行状况； 质量管理体系推行一年来，人力资源部在每一个环节、 每一项业务流程中始 终贯彻执行，保证了运行的平稳和工作的连贯性。 一年来质量体系在本部门的运 行呈现如下特点： 1、工作人员建立了
2、质量意识，从过去的被动应付逐步成为自觉的规范操作， 已基本成为“体系人”。 2、工作人员对质量方针、质量目标以及体系文件有了一定层次的理解和认 识，能够有效的利用体系文件指导业务操作； 3、能够不断实施质量改进和工作效果的评估，提升部门的管理工作水平。 由于体系文件整体运行时间较短，修改的频次又比较多，体系的稳定性还 未能完全建立。虽然对主控文件中的活动过程进行了改进和优化， 但个别流程仍 不够简洁。 二、二、 QMS 的有效性和适宜性评价的有效性和适宜性评价 1、文件化体系的评价。、文件化体系的评价。本部室文件化体系结构是是根据识别出的过程活动 找出标准条款编写完成的，主控文件能够体现出与实
3、际活动的关联性。 同时在运 行中强调“过程”控制，基本达到了对人力资源、薪酬福利、绩效、培训等活动 的控制和管理。经过一年的有效运行， 本部的文件化体系描述过程与实际活动相 适宜。 2、QMS运行过程的领导能力和管理能力的评价。运行过程的领导能力和管理能力的评价。 主管人力资源的副总经理 在质量管理体系中起到了带领、引导的作用， 同时促使并且激励人力资源部的工 作团队积极参与，贯彻质量体系的始终，在运行过程中，针对工作中出现的各种 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管 理智慧 分享中人网共建中人网 问题
4、，及时做出分析和判断，确保质量管理体系的有效性。与此同时对部室员工 工作做了明确的设计，确定内部各接口的的信息流向，明确各岗位职责，按照文 件要求不定期实施内部自查，提高员工的执行能力，在管理上强调持续改进，促 成了贯标工作在本部门的有效运行。 3、持续改进工作中文件修改完善过程的自我评价。、持续改进工作中文件修改完善过程的自我评价。人力资源部通过检查及 绩效考核、部门内部审核，及时找出了一些体系文件当中与实际活动衔接不畅， 存在的问题的环节，反复进行调研，提出修改意见，例如人员调配管理规定、培 训报销规定等及时向质管办申请追加完善，满足实际需求。 同时还果断做出了文 件合并，重组流程的措施，
5、确保了主控文件流程的简洁有效。 4、培训教育评价。、培训教育评价。人力资源部定期开展对体系文件以及更改后的体系文件 的培训，通过人力资源内部计算机信息平台、工作例会对员工进行宣讲，采用分 组讨论和提问的形式，加深员工的理解和记忆。 同时配合持续改进质量体系的工 作， 制作了 深入开展思想认识， 推进持续改进质量体系工作的教育培训方案 ， 对集团各部室员工进行了态度培训，使员工进一步理解了质量方针的内涵， 提高 了公司本部各级人员的服务意识。 5、 QMS 在本部门运行过程的分析评价。在本部门运行过程的分析评价。 人力资源部文件资料管理员根据文件管理的标准要求，保证了文件和质量 记录的清晰、完整
6、，同时对于各种互传性的资料建立了相应的发放记录本，使体 系在本部的运行过程得以体现、易于识别。 另外在实际运行中有些记录并非质量 记录，但作为一种管理工具，能够体现部分质量活动的表单，如工资变动单，工 资表等均做出了明确的界定，予以保留，促使体系运行受控有效。 三、三、 人力资源部全年质量目标完成情况；人力资源部全年质量目标完成情况； 依据集团公司质量总目标分解并制定本部门2004年质量分目标，即为： (1)、培训计划完成率、培训计划完成率100%； (2)、培训有效率、培训有效率100%； (3)、持证上岗率、持证上岗率100%； (4)、文件资料归档合格、文件资料归档合格95%； 企业要发
7、展就要留住人才，培养人才， 所以2004年人力资源部制定的质量目 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管 理智慧 分享中人网共建中人网 标倾向于培训管理工作，今年集团公司共培训4586人次（包括在岗和岗前），培 训覆盖率达149%，与去年的培训覆盖率70%相比，有显著上升。同时100%完成 了年初的即定计划，并新增强了7大型培训项目。由集团组织的各类内部培训受 训人数达3768人，外派培训167人，联营员工岗前培训651人，其中有626人通过 考试正式上岗。今年人力资源部还尝试了课程设置较为灵活的远程教育
8、、 参与性 强的户外拓展训练、以及由公司管理人员担任讲师的内部集中培训等， 在培训效 果上重点加强了对师资的选择与评估，培训后的跟踪验证， 经过评估总有效率达有效率达 100%。与此同时对所属自营、联营营业员职业资格进行了统一要求，并按时复 审、检验各类技术工种的技术等级，实现了技术工种人员持证上岗率持证上岗率100%。 人力资源部基础信息资料均按文件管理要求进行归档，并保持电子版记录， 同时在人力资源内部进行信息共享，有效的规避了无效劳动， 在各项检查中未发 生一项不合格。完成了归档合格率完成了归档合格率95%的要求。 2004年人力资源部质量目标完成情况较为理想，但这是个动态改进的过程，
9、所以必须进一步引发思考，使得我部的质量目标在新的一年里框架更加清晰， 细 节更加细致。 四、四、2004年人力资源工作回顾：年人力资源工作回顾： 1、管理人员贯彻经营战略目标的作用及对一体化改革的适应性、管理人员贯彻经营战略目标的作用及对一体化改革的适应性 今年是集团公司全面运行质量管理体系关键的一年， 公司年初经过管理评审 确定了经营战略目标， 并经层层分解产生了各部门具体了质量目标、 任务和要求， 各级管理人员从思想、行动上都进行了新的转换，大家深刻认识到，公司的发展 速度要加快、 规模要扩大、 管理要提升， 除了要有好的决策班子、 好的发展战略、 好的管理体系外，更重要的是要有企业全体工
10、作人员的通力执行，否则再好的战 略也很难推行下去，更不要奢望会有好的结果。从前习惯于跟着感觉走的思想必 然会阻碍目标的实现。 可以看出，管理人员贯彻经营战略目标决心和信心是饱满的， 集团高层管理 人员在贯彻经营战略目标具有一定的紧迫感和旺盛的运作欲， 能够保持指令的简 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管 理智慧 分享中人网共建中人网 明清晰，身体力行，带领组织自上而下，层层执行，并且全力提供支持战略目标 实现所需的结构和资源。中层、 执行管理层实施本部门的质量目标时绝大部分管 理人员能够以身作则，率先
11、垂范，促使并激励所领导的部门和团队积极参与，贯 彻始终，确保本部门的质量目标得以实现， 集团公司管理人员基本形成了整体优 势，自动自发的建立了企业的贯彻经营战略目标的层层执行的文化。 集团公司经营管理一体化改革两年来， 管理人员的思想和行为也在发生着种 种变化，大家一方面根据经营管理一体化即定的方向执行工作外， 另一方面加快 了工作角色的置换，不再维持原有的惯性工作方法， 今年由于质量管理体系的全 面运行，采购与现场的职责进行了明确的确认和划分， 职责上纠缠不清的现象得 以缓解， 今年大家将更多关注的目光集中在业务流程对具体经营管理工作的影响 上，如何简化流程，达到有效控制？成为采购与卖场之间
12、沟通最多的课题，从前 那种公开化的、针锋相对的纷争日益益减少， 大家都在尽力巩固企业在市场的地 位。尽管还有极个别的管理人员受一些深层次的利益驱动因素和失落心理影响， 对一体化改革仍然存在一些抵触情绪外， 绝大部分管理者在经营管理一体化改革 这场革命性的变革中从思想观念到具体行为上的确有了一个渐进式的变化， 管理 人员执行指令的力度有所加强，从现状看可以肯定的是， 各级管理者对通过提高 自身素质来适应集团公司改革发展需要的要求比较迫切明显， 在思想观念上能够 适应集团一体化改革的要求。 2、以“顾客为关注焦点”理念的认可评价、以“顾客为关注焦点”理念的认可评价 当今社会产品的同质化越来越严重，
13、 创造顾客的心理价值成为商业运作的关 键，要赢得顾客，就必须以“顾客为关注焦点”为顾客创造更多的让渡价值，而 且要比对手创造得更多，除了通过创新来提高产品的功能价值以外， 最有效的是 进一步提高服务价值、人员价值和形象价值，尤其是要提升品牌的形象价值；要 采取更多的办法，降低顾客的购买成本，提供更便宜，更省时，更省力，更省心 的产品与服务。集团公司年初提出以“关注顾客”为主旨的质量方针，就是要对 公司服务顾客的体系进行重建。作为商业企业的经营者、管理者“关注顾客”决 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管
14、 理智慧 分享中人网共建中人网 非一日兴起的理念，而是长期积淀的经营谋略，集团公司各级人员对“以顾客为 关注焦点”的认识从各类培训、内部宣传阵地上加深了理解，现在已根植人心。 但是这仅仅是放在员工心里的一句“口号”而已，公司并没有围绕提高顾客满意 度，实施有效的“顾客满意经营策略”。所以集团公司进一步理清经营观念，建 立以顾客为导向，以促使顾客生活更舒适化为目的，不断规范我们的服务体系， 重建价值链，建立属于友好集团“以顾客为关注焦点“的销售循环体系，由此创 造顾客的忠诚度，从而稳固长期的市场地位。其次关注我们的第二大顾客群体 供货商，加强对这个群体的服务，而不是以各种偏颇的方式牵制供货商，刁
15、难 供货商，在商品选优淘劣过程中“义”字当先。 从全年质量方针贯彻上来看，值得肯定的是“以顾客为关注焦点”的观念已 实实在在渗透到了经营活动的始末，深入到了员工的心中。 3、绩效考核实施的效果评价及分析、绩效考核实施的效果评价及分析 2004年人力资源部根据上年评审结果在集团公司本部建立了目标管理的绩 效考核评价体系，并将集团公司战略目标与各级人员的具体工作联系起来，经过 层层分解， 把绩效目标逐级落实到各部门、 以至各岗位， 通过有效的绩效考核 “压 力链”让每一位员工都承担起了相应的责任。 今年人力资源部还将绩效考核体系 与员工的利益分配形式进行了结合，个人考核结果不光在工资分配上得以体现
16、， 在职务升迁上也成为了重要依据。经过为期一年的运行， 绩效考核体系的建立促 成了企业管理的改进，使各项活动的目的性更为明确。 同时还为改进组织结构和 职责分工提供了一定的帮助，如资产管理部对固定资产台帐建立加快了进度； 财 务部对往来款清缴工作加大力度并制定相应管理办法； 物流配送部规范了车辆安 全管理的整套流程等等， 通过绩效体系在公司本部的运行员工工作的自觉性和积 极性得到了提高，上、下级关系得到了进一步的完善。 不容忽视的是各部门的关键绩效指标还不能完全体现相关专业的核心特 点，量化程度不明显，同时个别部室管理人员对绩效考核认识仍存在偏差，对员 工考核原则性不强，随心所欲，老好人主义，考核结果千篇一律，无差异性和均 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管 理智慧 分享中人网共建中人网 优性并存。原本绩效考核应由员工的直接上级监督、评价，但事已愿反，更多的 情况是
