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1、三级市场培训教材目 录第一章 礼仪礼节第二章 基础知识第三章 销售常识第四章 客户心理分析第五章 销售21招第六章 客户异议处理第七章 销售员的26个弱点第八章 买卖流程及税费标准第九章 谈价步骤第十章 售后服务的黄金法则第一章 礼仪礼节礼仪是人与人之间相互尊重的一种礼貌,不是一种卖弄自己教养的行为。 (一)、仪容仪表工作前应做好以下几点1.身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满3.适量化妆:女性销售员必须化淡妆,化妆适当而不夸张4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑5.口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新 6.双手整洁:勤剪指甲,经常
2、洗手,保持双手卫生7.制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮(二)、姿势仪态 姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神礼貌,因而销售员必须注意姿势仪态.站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路时,手应自动垂直,不应拖手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前.以下是一些习惯性动作,应多加注意:1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部2.打哈气或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方4.当众挖鼻孔,搔痒或剪指甲都会有损自己的形象.5.手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不要把玩物体6.当众不应耳语或指指点点
3、,7.不要在公共区域奔跑8.抖动腿部,依靠在桌子或柜台上都属不良习惯9.与别人谈话时双目放正视对方的眼睛10.不要在公共区域搭肩或挽手11.工作时,以及在公共区域不要大声讲话,谈笑及追逐12.在大堂等公共场所,不能当着客人说与工作无关的事情13.与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话(三) 言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率,每一位员工都应做到:1 彬彬有礼主动向客人,上级及同事打招呼多使用礼貌用语,例:早晨好,请,谢谢,对不起,再见,欢迎光临等.如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如老总,钱经理等.讲客人能听懂的语言进入客房或办公室前先敲门同事之间要互敬互让,说话
4、要温文尔雅使用电梯时要先出后入,主动为别人开门.2 笑口常开面带笑容接待各方宾客保持开朗愉快的心情(四)、男员工发式头发要前不过眉,旁不过耳,后不过盖衣领头发要整齐,清洁,没有头屑不可染发(黑色除外)(五)、女员工发式刘海不盖眉自然大方头发过肩要扎起头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼发型不可太夸张不可染发(黑色除外)(六)、耳环女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主.(七)、面容面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢男员工不留胡须(八)、手员工的指甲长度不超过平指头女员工只可涂透明色指甲油.只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰.经常保持手部清洁 (九)、鞋经常保持清洁,透亮,无破损
5、并符合工作需要穿着公司统一配发的工作鞋.(十)、袜子女员工须穿丝袜，不能光腿(穿裙子)若制服是长裤 ,须统一穿白色的袜子(自己买)(十一)、工装合身、烫平、清洁钮扣齐全并扣好员工证应佩戴在上衣的左上角衣袖、裤管不能卷起佩戴项链或其他饰物不能露出工装外五、电话接听 (1)接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,谈话的速度简洁而不过长. (2)接听电话人员应熟悉房子的详细情况及促销口径,首先准备好介绍的顺序,做到有条不紊. (3)分行每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下. (4)接听电话时,必须要亲切地说:您好,百锐置业,有什么可以帮到您的? (5)当客户提出问题,可以首先告诉客户,
6、这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您.以便作好电话追踪记录,既不影响热线电话的正常工作.又建立了有效客户档案 (6)记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短),掌握重点说明,吸到对方前来现场洽谈. (7)在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来,回答问题最好不要超过三个. (8)在回答问题时,尽量强调现场买房子的人很多,可以邀请客户到分行或实地看房,将会有专业的销售员为他介绍. (9)在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名,电话,地址,购房意
7、向和信息来源 (10)在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或记录下来转告被找的人,叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒动作要轻缓. (11)不许对着话筒咳嗽,打哈欠,叹气. (12)不许在接听顾客电话时与其他人搭话第二章 基础知识1、土地：指地球表面陆地部分，包括海洋滩涂和内陆水域2、房地产：指土地、建筑物及其他地上附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益，房地产有称不动产、物业。3、房地产物权：除所有权外，还有所有权所衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典权等。4、房地产业：指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多经
8、济活动的具有高附加值的综合性产业，归属为第三产业。5、土地用途包括哪些种类？土地用途分为农用地、建设用地和未用地。农用地是指直接用于农业生产的土地，包括耕地、林地、草地、农田水利用地、养殖水面等；建设用地是指建造建筑物、构筑物的用地，包括城乡住宅和公共设施用地、工矿用地、交通水利设施用地、旅游用地、军事设施用地等；未利用地是指农用地和建设用地以外的土地。现在建设用地的土地用途又细分为：住宅、商业、写字楼、工业、别墅或是它们的组合如：商住。6、集体土地：是指农村集体所有的土地。7、对集体土使用权的规定：农民集体所有的土地的使用权不得出让、转让或者出租用于非农业建设；但是，符合土地利用总体规划并依
9、法取得建设用地的企业，因破产、兼并等情形致使土使用权依法发生转移的除外。8、行政划拨用地：县级以上人民政府依法批准，在土使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用。9、土地使用权出让：是政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土使用权在一定年限内让与土地使用者使用，土地使用者向政府支付土地使用权出让金。10、各类用途的土地使用权出让最高年限：u 居住用地：70年u 工业用地：50年u 教育、科技、文化、卫生、体育用地：50年u 综合用地或者其他用地：50年u 商业、旅游、娱乐用地：40年u 加油站、加气站用地：20年11、解困房：政府为解决本地市民住
10、房困难，专门修建用于解决特别困难户的拥挤住房的问题的住房。其特点是：适用、开发成本低、减免部分费用，价格在市场上比其它任何类住房要优惠。特困户购买的解困专用房，除具有使用权外还拥有部分产权。12、安居房：国家为了推动房改，由国家安排贷款和地方自筹资金建设，面向广大中低收入家庭的非赢利性住房。特别是为4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非赢利性住房。购买的住房具有使用权和部分产权。13、商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。14、经济适用房：指具有社会保障性质的，带有很强政府行为的商品房，具有经济适用性的特点。其房屋价格、住房面积相对适中，销售对象是广大中低收入的家
11、庭。这尖住房省去了很大部分的土地费用和其它一些政府收取的费用，其成本低于商品房。15、房屋权属登记：是指房地产行政主管部门代表政府对房屋所有权以及由上述权利产生的抵押权、典权等房屋他项权利进行登记，并依法确认房屋产权归属关系的行为。16、总 登 记：是指县级以上人民政府根据需要，在一定期限内对本行政区域内的房屋进行统一的权属登记。17、初始登记：指新建房屋（竣工）或集体土地上的房屋转为国有土地上的房屋所进行的房屋所有权登记。18、转移登记：是指因房屋买卖、交换、赠与、继承、划拨、转让、分割、合并、裁决等原因致使其权属发生转移后所进行的房屋所有权登记（二手房买卖属于转移登记）。19、变更登记：是
12、指权利人名称变更和房屋现状发生下列情形之一的所进行的房屋所有权登记。房屋坐落的街道、门牌号或者房屋名称发生变更的；20、他项权利登记：是指设定房屋抵押权、典权等他项权利所进行的房屋所有权登记。21、注销登记：是指因房屋灭失、土地使用年限届满、他项权利终止等进行的房屋权属登记。22、房屋的所有权：是指对房屋全面支配的权利。民法通则规定，房屋的所有权分为占有权、使用权、收益权和处分权四项权能，这也是房屋所有权的四项基本内容。23、房屋权利人：是指依法享有房屋所有权和该房屋占用范围内的土地使用权、房地产他项权利的法人、其他组织和自然人。24、房屋权利申请人：是指已获得了房屋并提出房屋登记申请，但尚未
13、取得房屋所有权证书的法人、其他组织和自然人25、房屋权属证书：是权利人依法拥有房屋所有权并对房屋行使占有、使用、收益和处分权利的唯一合法凭证，房屋权属证书受到国家法律保护。包括房屋所有权证、房屋共有权证、房屋他项权证或者房地产权证、房地产共有权证、房地产他项权证。26、所有权证（房产证）：指由县级以上房产管理部门向房屋所有人核发的对房屋拥有合法所有权利的证书。是房屋竣工验收后，在开发计划、土地证、规划许可证、开工许可证、竣工报告、竣工图等资料齐全的情况下，有房屋所有者的姓名、房屋的面积、间数、幢数、层数、及林立姓名、缴纳契税情况组成。27、共有权证：指由县级以上房产管理部门对共有的房屋向共有权
14、人核发，每个共有权人各持一份的权利证书。是房屋所有权证的附件，用以证明共有房屋的归属。28、他项权证：指在他项权利登记后，由房管部门核发、由抵押权人持有的权利证书。29、宅基地证：农村村民在集体土地上因建房需要，向集体组织申请建房用地，经集体报送县（市）人民政府批准后，向县（市）土地行政主管部门申请办理集体土地使用权登记并由县（市） 人民政府颁发集体土地使用证。宅基地证是当前农村村民合法拥有房屋和用地的权利凭证，可以在集体内部成员之间转让，但不得向非集体组织成员转让。30、房屋部分产权：职工以标准价购买住房，拥有部分产权。经登记核实后，发给房屋所有权证，产别为私产（部分产权），注记：房改出售的标准价房，总价款：元，售房单位：，产权比例为：（个人），（单位）。31、健康住宅：指能使居住者在身体上、精神上、社会上完全处于良好状态的住宅。应注意以下几个方面因素：u 阳光。u 冬至日底屋住户必须不少于一小时满窗日照。u 通风。u 空气对流效应良好，能够产生穿堂风。u 厨房和卫生间的空间。u 扩大面积，明厨、明卫设计。u 室外环境建设。u 除保持一定绿化外，还要防止噪声的污染，空气的污染。32、绿色生态住宅：在以人为本的基础上，追求节水、节能、改造生态环境、减少污染、延长建筑物寿命
