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1、CTG-MBOSS OSS 2.8 服务质量支撑及管理系统规范服务质量支撑及管理系统规范 功能分册功能分册 V2.8 中国电信集团公司中国电信集团公司 2011 年年 7 月月 更改控制单更改控制单 版本版本日期日期内容简述内容简述 目目 录录 1文档说明文档说明 .6 1.1编制说明.6 1.2适用范围.6 1.3规范文档.7 1.4起草单位.7 1.5解释权.7 1.6版权.7 2综述综述 .7 2.1概述.7 2.2目标.7 2.3定位及范围.7 2.4业务功能架构.7 2.5内容说明.7 3服务质量就绪服务质量就绪 .8 3.1服务能力内涵与识别.8 3.2业务功能.8 3.2.1服务
2、能力管理.8 3.2.2指标体系.8 4服务过程监测服务过程监测 .9 4.1服务过程业务流程.9 4.2业务功能.9 4.2.1配置管理.9 4.2.2过程监测.9 4.2.3服务事件管理.10 5业务质量监测业务质量监测 .11 5.1业务质量监测流程.11 5.2业务功能.11 5.2.1配置管理.11 5.2.2业务质量监测.11 6服务质量评估服务质量评估 .12 6.1服务质量评估流程.12 6.1.1数据获取.12 6.1.2数据整合.12 6.1.3服务质量分析.12 6.1.4服务质量评估.12 6.1.5服务质量报告.12 6.1.6服务质量改进.13 6.2业务功能.13
3、 6.2.1服务质量分析.13 6.2.2服务质量评估管理.15 6.2.3服务质量报告.15 6.2.4数据上报.16 7服务呈现服务呈现 .16 7.1监测台.16 7.2分析台.17 7.3综合台.17 7.4能力应用呈现.17 8基础功能基础功能 .17 8.1系统管理.17 8.2统计分析.17 8.2.1固定报表.17 8.2.2动态报表.17 9数据及接口数据及接口 .17 9.1数据整合与存储.17 9.1.1数据抽取.17 9.1.2数据转换.18 9.1.3数据加载.18 9.1.4数据存储.18 9.2接口管理.18 9.2.1实时数据接口.18 9.2.2准实时监测接口
4、.18 9.2.3分析数据接口.18 10附录附录 .18 10.1附录一 规范编制人员名单.18 1 1文档说明文档说明 1.1 编制说明编制说明 修改：根据新的规范体系修改图 本规范作为中国电信 CTG-MBOSS OSS 规范的重要组成部分，为中国电信服务质量 支撑及管理体系建设提供依据。 图表 1-1 服务质量支撑及管理系统规范在 CTG-MBOSS 规范体系中的位置 1.2 适用范围适用范围 本规范适为中国电信集团公司及下属省（市）公司进行服务质量管理支撑及管理 系统建设提供参考和指导依据。 1.3 规范文档规范文档 描述本规范涉及的相关文档 1.4 起草单位起草单位 本规范起草单位
5、为中国电信集团公司。 1.5 解释权解释权 本规范的解释权属于中国电信集团公司。 1.6 版权版权 本规范的版权属于中国电信集团公司。 2 2综述综述 2.1 概述概述 新增：描述系统在 OSS 功能蓝图中的位置 2.2 目标目标 新增：描述本规范的目标 2.3 定位及范围定位及范围 新增：描述本规范涉及的内容范围 2.4 业务功能架构业务功能架构 新增：描述系统的主要业务流程及功能结构 2.5 内容说明内容说明 新增：描述各章节的内容 3 3服务服务质量就绪质量就绪 3.1 服务能力内涵与识别服务能力内涵与识别 3.2 业务功能业务功能 3.2.1 服务能力管理服务能力管理 3.2.1.1服
6、务服务构件构件管理管理 新增：服务规格管理的内容，作为后续服务规范的扩展，包括 IT 系统、网元平台的 服务能力 3.2.1.2服务服务目录目录管理管理 新增：目录管理的内容，目录的划分方式等 3.2.1.3服务生命服务生命周期管理周期管理 新增：描述服务从需求提出、设计、使用、退出等过程管理 3.2.1.4服务组合管理服务组合管理 新增：描述服务的组合应用功能 3.2.2 指标体系指标体系 3.2.2.1服务指标管理服务指标管理 新增：描述指标管理的内容，包括指标类型、指标公式、指标定义、指标告警等管理， 内容涵盖 SLA 指标。 3.2.2.2指标目录管理指标目录管理 新增：描述指标目录管
7、理的内容 3.2.2.3SLA 调整建议调整建议 新增：描述根据 SLA 指标规格的管理，及其参照值，给出调整建议功能 4 4服务过程监测服务过程监测 4.1 服务过程业务流程服务过程业务流程 不做修订， 4.2 业务功能业务功能 不做修订 4.2.1 配置管理配置管理 不做修订 4.2.1.1过程配置过程配置 不做修订 4.2.1.2环节配置环节配置 不做修订 4.2.1.3指标关联指标关联 4.2.2 过程监测过程监测 不做修订 4.2.2.1指标计算指标计算 不做修订 4.2.2.2流程监测流程监测 不做修订 4.2.2.3流程拓扑流程拓扑 增加通过流程拓扑中单击节点查看详单功能 4.2
8、.2.4监控图表监控图表 不做修订 4.2.2.5工单查询工单查询 不做修订 4.2.2.6告警与通知告警与通知 不做修订 4.2.3 服务事件管理服务事件管理 4.2.3.1重大事件重大事件管理管理 不做修订 4.2.3.2割接事件割接事件管理管理 5 5业务质量监测业务质量监测 5.1 业务质量监测流程业务质量监测流程 修改：描述业务质量监控的流程，SLA 监控是业务质量监控中单个政企用户业务质量 监控的一部分 5.2 业务功能业务功能 修改：修改原先服务配置管理中的 SLA 协议、模板、实例管理为 SLA 指标规格管理、 SLA 指标规格目录，SLA 调整建议等。 5.2.1 配置管理配
9、置管理 5.2.1.1监测业务配置监测业务配置 新增：描述监测业务配置，包括业务编码、业务名称等 5.2.1.2业务网络拓扑配置业务网络拓扑配置 新增：描述业务的网络拓扑管理功能，或者从资源系统同步 5.2.1.3指标关联指标关联 新增：描述监测业务关联的网络、资源对应的监测指标 5.2.2 业务质量监测业务质量监测 修改：增加单个用户质量监测与产品聚类的质量监测说明 5.2.2.1指标指标计算计算 不做修订 5.2.2.2监测拓扑监测拓扑 修改：参照 2.5“业务质量实时监测”章节内容进行修改和补充 5.2.2.3监测图表监测图表 5.2.2.4告警与告警与通知通知 修改：参照 2.5“业务
10、质量监测预警管理”、“业务质量监测告警展现与通知”章节 内容就行修改和补充 6 6服务质量评估服务质量评估 6.1 服务质量评估服务质量评估流程流程 不做修订 6.1.1 数据获取数据获取 不做修订 6.1.2 数据数据整合整合 不做修订 6.1.3 服务质量分析服务质量分析 不做修订 6.1.4 服务质量评估服务质量评估 不做修订 6.1.5 服务质量报告服务质量报告 不做修订 6.1.6 服务质量改进服务质量改进 不做修订 6.2 业务功能业务功能 6.2.1 服务质量分析服务质量分析 6.2.1.1客户服务质量分析客户服务质量分析 不做修订 6.2.1.1.1 业务流程分析业务流程分析
11、不做修订 服务开通类分析 服务保障类分析 客户投诉分析 6.2.1.1.2 业务质量分析业务质量分析 不做修订 业务可用性分析 业务可用性分析 业务性能分析 6.2.1.2网络服务质量分析网络服务质量分析 6.2.1.2.1 网络运行分析网络运行分析 修改：根据光进铜退和智能管道增加场景的补充。参照光进铜退和智能管道的思路预 审内容。 网络业务量分析 网络流量分析 6.2.1.2.2 网络能力分析网络能力分析 修改：根据光进铜退和智能管道增加场景的补充。参照光进铜退和智能管道的思路预 审内容。 网络基本能力分析 网络实际运行能力分析 网络安全风险分析 6.2.1.3专题分析专题分析 不做修订
12、运营考核数据支撑 重大保障事件分析 重大灾害事件分析 割接事件专项分析 合作伙伴专项分析 特定客户专项分析 其他专项应用 6.2.2 服务质量评估管理服务质量评估管理 不做修订 6.2.2.1客户服务质量分析评估客户服务质量分析评估 不做修订 6.2.2.2网络服务质量分析评估网络服务质量分析评估 不做修订 6.2.2.3评估过程管理评估过程管理 不做修订 评估过程监控 过程异常处理 评估过程日志 查询统计分析 6.2.3 服务质量报告服务质量报告 修改：根据单个客户或者客户群、产品聚类的分析，进行修改 6.2.3.1报告模版管理报告模版管理 修改：模板主要体现的是单个客户的报告，增加对具体分
13、析（如客户群的过程、产品 聚类的质量分析）的报告内容描述 6.2.3.2报告生成报告生成 不做修订 自动生成 人工生成 6.2.3.3报告发布与查询报告发布与查询 不做修订 服务质量报告发布 服务质量报告查询 6.2.4 数据上报数据上报 新增：根据集团纵向互联的要求，增加集团网络运行服务分析和本地服务质量评估的 场景和内容。 7 7服务呈现服务呈现 7.1 监测台监测台 不做修改 7.2 分析台分析台 不做修改 7.3 综合台综合台 不做修改 7.4 能力应用呈现能力应用呈现 新增：描述以分册的功能进行阐述 8 8基础功能基础功能 8.1 系统管理系统管理 不做修订 8.2 统计分析统计分析 8.2.1 固定报表固定报表 新增：描述固定报表功能 8.2.2 动态报表动态报表 新增：描述动态报表功能 9 9数据及接口数据及接口 9.1 数据整合与存储数据整合与存储 9.1.1 数据抽取数据抽取 不做修订 9.1.2 数据转换数据转换 格式转换 数据翻译 数据衍生 9.1.3 数据加载数据加载 不做修订 9.1.4 数据存储数据存储 不做修订 9.2 接口管理接口管理 不做修订 9.2.1 实时数据接口实时数据接口 9.2.2 准实时监测接口准实时监测接口 9.2.3 分析数据接口分析数据接口 1010 附录附录 10.1附录一附录一 规范编制人员名单规范编制人员名单
