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1、HF分行文明优质服务工作管理办法为统一我行营业机构的服务标准，提升窗口服务的整体质量和水平，树立我行对外服务的良好形象，真正做到以服务促发展，经分行党委研究，特制定*银行*分行文明优质服务工作管理办法。一、组织机构1、分行成立文明优质服务工作领导小组。组长：李*副组长：何*、潘*成员：各支行行长、分行营业部、个人金融部、人力资源部、综合管理部及工会负责人。领导小组下设办公室主任：刘*成员：范*、吴*、董*1、文明优质服务工作领导小组负责全辖窗口服务工作政策制度的制定、修改和解释。其下设办公室负责相关制度在辖内各窗口单位的贯彻和实施。2、文明优质服务工作实行“一把手”负责制。辖内各机构负责人为所
2、属机构文明优质服务工作第一责任人。各机构的窗口服务质量指标作为分行对其年度绩效考核的主要指标之一。3、分行个人金融部、综合管理部负责辖内网点服务销售流程整合的培训工作，和我行营业网点形象标准化改造工作。分行工会负责营业网点服务规范、客户投诉管理办法和首问负责制的贯彻、培训和量化考核工作。分行人力资源部负责对违规机构负责人和员工经济处罚的监督和执行工作。4、各机构负责人对所属营业网点的服务质量，通过现场检查和调看录象等方式，按月进行检查，并做好检查记录。发现问题，及时整改。二、量化考核办法（一）考核依据上级行制定的*银行营业网点服务规范（2010年版）、*银行客户投诉处理管理办法、*银行*省分行
3、首问负责制实施办法、*银行境内分行网点服务销售流程手册1.0版以及*银行网点形象标准化手册等相关制度，作为分行在辖内各机构间开展服务量化考核并进行服务指导、监督、检查的政策依据。（二）考核实施分行对各机构的服务量化考核实行百分制。内容包括，窗口服务情况考核60分（其中，服务督导组明查20分、外聘服务监督机构暗访检查15分、抽查服务录像10分、分行工会服务专项检查15分）；首问负责制执行情况考核20分；星级柜员牌使用情况考核5分；客户投诉情况考核15分。1、窗口服务情况考核。对辖内各机构的窗口服务情况，分行工会及服务督导组通过现场检查和调看服务录像等方式，按月进行明查。同时，分行聘请专业的社会服
4、务监督机构按月进行暗访检查，并依据中国银行网点服务规范（2010年版），以基础服务礼仪和服务要求为检查重点，量化检查结果。2、首问负责制执行情况考核。分行工会和外聘服务监督机构，通过电话或现场暗访检查等方式，对各机构、各条线对外服务人员的首问负责制各个环节的贯彻执行情况进行按月考核，重点对“转办”和“承诺办”环节进行考核，并量化考核结果。3、星级柜员牌使用情况考核。重点考核“单位人均业务量考核”和“人均客户评价率”两项。其中，单位人均业务量大于或等于50笔，该项记满分。若小于50笔，每下降1笔扣0.1分；人均客户评价率大于或等于98%，该项记满分。每下降一个百分点扣0.1分，小于95%，该项记
5、零分。4、客户投诉情况考核。以省行客户服务中心转来的投诉邮件，及分行受理的客户上访投诉为准。各机构发生涉及窗口服务内容且责任在我方的客户投诉，每件扣1.5分。每期服务检查工作结束后，分行将检查情况及服务量化考核表通报全行。存在问题的单位，应及时整改，并形成整改报告，于通报后3日内反馈分行工会。（三）考核例会分行服务量化考核工作实行每季例会制度。即每个季度分行召开一次服务情况通报会，分行文明优质服务工作领导小组全体成员参加。会议通报上一季度全辖服务考核情况，重点督促服务后进单位整改存在的问题。三、奖惩制度1、年度内，对在全年服务量化考核工作中排名前三位的机构，分行党委给予奖励。具体奖励办法是，分
6、行每年组织服务先进单位的先进员工外出学习考察一次，人员名额在三个先进单位中按三、二、二的数量进行分配。2、分行将各机构的服务量化考核结果与绩效考核相结合。各机构的服务质量绩效考核指标满分为5分。在全年服务量化考核工作中排名第一的机构得5分，之后，按名次依次递减0.2分。年度内，发生情节严重的投诉事件，且对我行声誉造成极坏影响的机构，该项指标得零分。3、分行对服务违规员工实行档案登记制度。在分行的服务检查过程中，依据*银行营业网点服务规范（2010年版），对于首次违反其中“服务礼仪”和“员工服务”项下各条款的员工，分行在服务检查通报中给予点名批评，记入员工服务违规档案，取消其当年文明优质服务标兵
7、和4星级以上员工的参评资格。对于年度内再次违规的员工，取消其当年文明优质服务标兵和星级员工的参评资格，同时给予50元的经济处罚。对于年度内第三次违规的员工，除参照2次违规员工给予相应的处罚外，将给予100元的经济处罚。星级柜员牌正常使用状态下，临柜员工没有正常摆放到规定位置，或虽正常摆放却没有按要求正常使用，首次发现，给予全辖点名通报批评，取消其当年文明优质服务标兵和4星级以上员工的参评资格。再次发现，取消其当年文明优质服务标兵和星级员工的参评资格，每次给予违规柜员50元的经济处罚。4、对于违反*银行营业网点服务规范（2010年版）中“客户投诉处理”和“服务管理”项下各条款的网点，年度内，每违
8、规一次，对该网点负责人给予100元的经济处罚。5、根据*银行客户投诉处理管理办法，年度内，员工首次被客户向总、省行客户服务中心投诉，或直接到分行上访投诉，且经核实为责任在我方的，分行给予被投诉员工100元的经济处罚；对于年度内再次被客户向上级行客户服务中心投诉，且经核实为有效投诉的，该员工由所在单位送交分行人力资源部进行待岗培训，待岗期间工资待遇按人力资源部相关规定执行。对于年度内发生2次有效客户投诉的单位，分行给予该单位服务工作的主管领导500元的经济处罚。年度内发生3次（含3次）以上有效客户投诉的单位，分行将对该单位一把手予以1000元的经济处罚。6、根据*银行营业网点服务规范（2010年
9、版），对于各机构服务管理工作中存在的各类问题，分行实行领导干部问责制。对于违反其中“营业环境”和“服务设施”项下各条款的机构，首次发现，分行对该机构给予全辖点名通报批评；再次发现，每次对各机构的主管行长（主任）给予经济处罚300元（未设主管行长的机构，则直接处罚该机构一把手）；对于年度内连续三次违规的机构，除对机构主管行长（主任）进行处罚外，还将给予该机构一把手500元的经济处罚。根据分行服务违规员工档案记录，年度内，有5名以上违规员工的机构，分行给予该机构主管行长（主任）500元的经济处罚（未设主管行长的机构，则直接处罚该机构一把手）；有8名以上违规员工的机构，分行给予该机构一把手1000元的经济处罚。7、根据星级柜员牌的使用管理规定，年度内，同一机构有3名以上员工未按规定使用的，分行给予该机构主管行长（主任）200元的经济处罚（未设主管行长的机构，则直接处罚该机构一把手）；有5名以上员工未按规定使用的，分行给予该机构一把手500元的经济处罚。分行工会每月初根据上月服务检查记录和违规服务员工档案，统计违规人员及处罚金额，报分行文明优质服务工作领导小组主要领导同意后，向有关单位下发经济处罚通知书，同时报备分行人力资源部，由人力资源部在违规人员当月工资中直接扣发。本办法自2011年3月1日起执行。本办法由*分行文明优质服务工作领导小组负责解释
