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1、电信公司客户服务中心青年文明号申报材料 xx电信分公司10000号客户服务中心现有员工xx人平均年龄xx岁员工全部为青年是一支朝气蓬勃的队伍员工80具有大专以上学历党团员占到80 多人获得中级以上技术职称资格是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体 客服中心自xx年成立以来以创建青年文明号为契机围绕“用户至上用心服务”这一服务理念以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容以“托付信赖服务相随”为目标产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益达到了同城同业一类服务标准先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx电信公司先进集体”、在“xx电信杯首届10000号服务
2、营销技能大赛”中获优秀组织奖、“xx电信体操表演一等奖”等光荣称号 一、一流的队伍是优质服务的基础 客服中心在开展青年文明号创建活动中结合公司开展的学习型组织创建活动坚持教育先行着眼于勤练内功、挖掘潜力加强员工的整体素质上努力造就了一支优质的青年服务团队 首先强化组织领导增强创建意识 我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动认为青年文明号不是朝夕之事而是一种长期的实实在在的活动因此我们首先从狠抓领导班子建设上入手为了把握创建青年文明号的机遇创造新辉煌成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组要求人人从我做起增强队伍的凝聚力和战斗力努力把团支部形成创建的领导核心 其次强化青年
3、员工的再教育增强思想觉悟和业务能力 一切服务都要通过人来实施为此不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本为了保障各项工作的顺利开展中心首先从完善制度做起先后制定了语音服务规范、客服代表职责、班组长岗位职责、机房管理制度、交接班制度、业绩考核制度、质量检查制度等十余项管理制度为进一步提高xx电信10000号的服务质量促进客服代表工作的积极性重新修订并完善了10000号客服人员的考核办法制定了详细的服务规范和服务用语对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求先后印发了10000号客户服务中心规章制度和10000号客户服务中心服务考核办法等一系列规范性文件做到有“法”可依、有“据”可查
4、“法律”面前人人平等从而规范提升了客户服务人员的整体素质 再次加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵练就青年员工过硬的业务素质鼓励员工接受再教育提高学历以适应行业发展速度坚持每月一次笔试和上机操作业务和技能考核并以严格的考核督促后进、表彰先进以奖促学以考逼学要求员工时刻谨记落后就会被淘汰 为了提高话务员业务处理能力将座席按照业务进行分类成立了数据座席、大客户座席和综合座席用引导音将呼入用户直接进行分类从而大大提高了话务员的在线处理能力使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94结合分公司创建学习型组织活动的开展我们内抓业务学习每天坚持召开晨会一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方
5、面让话务员自己成为会议的核心将自己前一天的工作做一简单的小结碰到开心的事情与大家共同分享遇到不理解的用户可与大家共同探讨寻求满意的处理方式此项活动执行以来大大提高了话务员处理问题的应变能力与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5 二、一流的服务是诚信服务的具体行动 针对电信行业的特点我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务 1、抓优质服务推行业承诺优质服务是电信业的生命线而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务想用户所想急用户所急为广大用户提供优质、满意的服务历来是客服中心所重视和倡导的在强化窗口服务方面以“优质服务用户满意
6、”的举措为倡导制定规范要求并拟定文明用语服务禁语等热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务在日常的服务工作中实施推行“888”服务工作法即8个做到、8个多一点、8个一样8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样在服务工作中始终以用户为圆心以“888”服务工作法为半径画出一个完美的圆为了向用户提供优质的服务我们向社会
7、承诺： 中心的共同愿景：让客户聆听微笑 中心的共同目标：同城同业一类标准 中心的团队精神：爱岗敬业 、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争 中心的服务宗旨：热情、耐心、真情、微笑 中心的服务理念：“用户至上、用心服务” 中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候接听 中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务 中心的团队队名：“阳光天使” 中心的团队队歌：感恩的心 中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！ 2、建立激励机制营造争先氛围 提升服务水平打造服务品牌最根本因素是人要不断完善激励机制营造争先氛围强化绩效管理为充分调动员工积极性将同城同业拨测
8、指标分解落实到人并加大拨测名次绩效考核和奖励力度确保完成拨测第一的目标实施星级评定为营造一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围形成一个你追我赶、比先学优的良性循环开展“明星级业务代表”评定活动每月组织评选亲和力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线支持服务明星并与绩效挂钩考核从而达到提升整体服务能力的目的 3、抓好业务培训提升业务技能 10000号是中国电信对外业务宣传的主要窗口业务代表要精通各类电信产品和电信业务要熟悉各种营销套餐而业务种类和业务套餐不断推陈出新对10000号业务代表要制订切实可行的培训计划和要求建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制
9、度；要注意收集整理电话营销典型案例建立完整的业务培训资料开发完善10000号业务平台知识咨询库；同时针对10000号业务代表在电话营销服务工作中存在的薄弱环节开展专题培训通过持续、有效的培训要达到强化10000号业务代表技能的要求从而提升电话代表的营销服务水平和工作效率 三、一流的管理是优质服务的灵魂 管理是一个企业的灵魂客服中心在经营活动中一方面加强内部管理在业务上开拓进取；另一方面积极地开展企业文化建设倡导文明经营的方针塑造了良好的企业形象在经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨 首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公司规章制度并能够认真贯彻执行
10、客服中心主任不光要求员工的业务技能要不断提高而且对自己也是严格要求每出台一项新业务、新系统她首先要求自己能够做到清楚、明了再进一步协同内训师传授给每一位员工对于公司领导、同事及部门员工她均能够做到尊重、理解与信任特别是对待员工能够积极认真的听取每位员工的心声并将其融入日常工作中每月中心的全体员工均会向主任交一份建议或者意见表其中包含了客服中心全体人员的心声比如在日常的工作中遇到了那些难题或者是有了一些新的想法、建议等等中心主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容并确保事事有着落件件有答复此项举措大大提高了员工当家作主的主人翁意识中心主任在员工心目中也建立了极高的威信 其次加强人力资源管理“以人为
11、本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线为提高工作效率改善服务态度减少差错充分调动全体员工的工作积极性和创造性客服中心建立了员工工作业绩考核体系以工作业绩为核心兼顾德、能、勤等方面考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调整职务、级别和工作待遇的依据同时建立竞争机制采用能上能下的用人制度使得许多优秀青年、岗位能手脱颖而出产生良好的效果 四、一流的业绩是公司发展的目标 客服中心业务代表每天通过电话接触的客户成千上万蕴藏着极大的商机我们要善于捕促商机积极主动营销一是积极开展交叉营销在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品实现小灵通、固定电话、宽带业务的交叉营销实现一次通话交流多业务并发的营销模式进一步提高10000号电话营销效率二是积极挽留遇客户询问并要求拆机或停止使用某项电信业务时做好挽留维系的工作向客户询问原因耐心解释做好记录尽最大努力为客户排忧解难争取留住客户为企业的发展添砖加瓦 我们将进一步紧紧围绕工作中心开展创建活动把岗位作为创建活动的主阵地通过服务能力的提升提高接通率、亲和力与主动营销能力更好地为客户服务大力增强创新能力教育和引导广大青年员工立足岗位勤奋工作在公司的发展道路上做出更大贡献 t;line-height:150%;
