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1、河南理工大学万方科技学院本科生毕业论文(设计)论礼仪对于空中乘务专业的重要性院系名称河南理工大学万方科技学院艺术系姓名周文琪学号131605530124专业音乐表演（空乘服务与管理）指导教师马鑫2017年5月论礼仪对于空中乘务专业的重要性摘要：随着社会的发展和进步，交通运输行业越来越发达，更多人在出行方式上选择较方便快捷的方式，中国民航事业也在蒸蒸日上。在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。中国素有“礼仪之邦”之称，正所谓有礼仪之大谓之夏，中国的礼仪与仪式。“人无礼，无以立”，中国文化博大精神，上下五千年的历史和文化熏陶着我们，让我们学习礼，运用礼。礼
2、仪更是商务活动中体现尊重的行为准则，当民航事业与商务礼仪相结合，空乘人员在沟通与服务上会有质的提高，更好地服务旅客，更好的推进民航事业的发展和进步。有句俗语说的好“伸手不打笑脸人”，笑容可以感染身边的每一个人，积极的生活态度对我们服务乘客有着至关重要的作用，微笑面对每一个人，真诚的面对每一个人，不仅能让他人对自己的印象更好更深刻，也能让自己有愉悦的心情去工作学习，更好的服务他人。关键词：礼仪之邦；民航发展；素养；服务Abstract:With the development and progress of the society, the transportation industry is
3、more and more developed, more people choose a more convenient way to travel, Chinas civil aviation industry is booming. In the aviation industry more and more developed, more and more important today, the flight attendants work more and more attention and attention by the society. Chinese known as a
4、 state of ceremonies, is the so-called big etiquette that summer, rituals and ceremonies of the China. People are rude, there is no legislation, the spirit of Chinese culture, the history and culture of five thousand years under the influence of us, let us learn ritual, the use of ritual. Etiquette
5、is the embodiment of respect for business activities in the conduct of civil aviation and business etiquette, when combined, the flight attendants will have quality in communication and service improvement, to better serve the passengers, civil aviation to promote better development and progress. Th
6、ere is a saying that “the hand not dozen smiling face”, smile can infect everyone around, have a vital role and positive attitude towards life for our customers, smiling face of each person, sincere face of each person, not only can let others on their own impression of better and more profound, als
7、o to get a good mood to work, better service to others.Key Words: A state of ceremonies, Civil Aviation Development, Accomplishment, Service目 录一、引言1二、礼仪概述1（一） 礼仪的原则及特征11.礼仪的原则12.礼仪的特征2（二）礼仪的功能及重要性21.礼仪的功能22.礼仪的重要性2（三）礼仪的文化与差异3三、空乘人员对民航发展的重要性4（一）空乘人员应具备的素质41.空乘人员的基本素质和道德规范42.空乘人员的基本礼仪5（二）民航事业的发展及现状61
8、.民航事业的发展历程62.民航事业的现状7（三）减少乘客投诉与不满的对策71.利用沟通礼仪化解民航服务冲突72.提高服务质量高效工作推进民航发展9参考文献10致谢11一、引言当今社会经济发展迅速，商业崛起的速度也随之加快，带动了整个经济社会的发展和进步。随着社会的进步和发展，民航事业越来越发达，礼仪在社会中所占的所占的重要性比例也越来越高了。在社交、商务谈判以及高端服务中，礼仪起着重要作用。中国传统文化博大精深，上下五千年文化熏陶着我们，礼仪的根源是来自中国的传统礼仪文化，只是在基础的礼仪形式规范上发生了一些改变。中国是具有着悠久文化历史底蕴的文化大国，是传承了千年的礼仪之邦，声名远扬海内外。
9、从礼仪的本质和根源可以见得，我国本就是礼仪之邦。而今社会是商务经济所盛行的社会，学习好礼仪是基本的也是必须的，能与他人更好地沟通，拉近人与人之间的距离，也对空乘服务也是有着重要的作用，提高服务质量，减少顾客投诉，推进民航事业的发展和进步。二、礼仪概述（一）礼仪的原则及特征1.礼仪的原则当今社会，随着我国在社会主义市场经济的建设不断得到进步，实质性的地促进了人与人交往。用现代人的眼光来看，人与人之间的应酬交际，不仅仅是出自本能的需要，也是为了适应社会的发展和个人的进步提供了一种必不可少的途径。因为从某种意义上来讲，人与人的交际从本质上来说就是一种信息上的交流，而信息又是当今社会中最为珍贵的资源。
10、可以见得，拥有了很强的交际沟通能力，是现代人们在社会上立足并求得发展进步的必要条件。在这样的背景下，作为主流交际艺术形式和市场经型社会的商务礼仪，自然迅速升温，很受人们的欢迎和青睐。学习商务礼仪、运用商务礼仪，已经成为社会的交际趋势，人心所向。在人们经常的表述之中，最常见的与“礼”相关的词的有三个，礼节、礼貌、礼仪，看起来差别很小，实质上却意义不同，用不同的角度去看，还可以对礼仪这个概念做出很多殊途同归的解释。站在一个人的修养角度去看，礼仪能从外在表现上体现出一个人内在的修养。也就是说，礼仪和教养有着剪不断的关系，对礼仪的认知和应用能全面的体现人的个人素质。2.礼仪的特征礼仪具有一些自身独具的
11、特征。规范性：人们在商务交往中待人接物时所必须遵守的行为规范就是商务礼仪。限定性：顾名思义，商务礼仪是被限制的交际活动，主要适用于商务活动，适用于在普通情况下的、普通性的商务型应酬与交往。可操作性：商务礼仪的一大特征就是，清晰明了，实用可行，切实有效，规则简单，便于操作，易学易会。传承性：每个国家的商务礼仪都有各自独特的民族特色，每个国家的当代礼仪文化都是在本国古代礼仪文化的基础上继承和发扬光大的。变迁性：商务礼仪从本质上可以说是一种社会历史发展变迁的产物，每一个时代都为其积累了一定的基础，有鲜明的时代感特点。这些有关商务礼仪的规律，即商务礼仪的原则。敬人的原则、自律的原则、互动的原则、沟通的
12、原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则、遵守的原则。（二）商务礼仪的功能及重要性1.礼仪的功能我们平时的读书是学习，实践是学习，阅读也是在学习，而且是很重要的学习。而我们学习的目的性就是我们去运用，现代的社会，商务礼仪为什么会受到社会各界人士的重视呢，主要是就是因为它拥有很多重要的作用和功能。礼仪具有很多功能，其中的一个就是它能很大程度上的帮助人们提高自我修养。在商务交往交际中，商务礼仪的作用一般是去衡量一个人的文明程度和文化修养。商务礼仪的第二个功能，是它有助于美化人们自身，美化生活，提高生活品质。商务礼仪的第三个功能，是它有助于促进我们商务交往交际，可以改善人们的
13、人际关系，使人际关系更加和谐。商务礼仪的第四个功能，它能有助于净化端正社会的风气，促进社会的发展，推进社会主义精神文明的建设。2.礼仪的重要性目前，我国也正在大力的推行社会主义精神文明，建设人人喜爱的社会环境。其中有一项很重要内容，就是要求全体公民讲卫生、讲秩序、讲道德、讲文明、讲礼貌、我们要形成四大美，行为美、语言美、心灵美、环境美。这些内容，与商务礼仪是完全吻合的。所以我们完全可以认为，提倡全民商务礼仪的学习和运用，以及推进社会主义精神文明的建设本质是一样的，我们是殊途同归、互相配合、一起共赢、相互促进的。这样社会主义的礼仪制度，对于我国的现代化建设和社会文明发展，是不可缺少的一部分。无论
14、在我们在什么样的社交场所下，我们只要是一个企业的员工，那我们就是代表着公司的形象，约束自己、尊重他人这是我们给公司树立良好形象必不可少的。随着我国加入世纪贸易组织后，商机，位也随之变得多了，我国的行政人员如果能好好地掌握国际商务礼仪中的知识，那么巩固国际商业关系是很容易的的一件事情。印象很重要，有一个好的印象就等于我们成功了一半，曾有事半功倍的心理学家说道，我们在别人心中的印象，一般都会在十五秒之内就会形成。别人会根据我们的穿着打扮、言谈举止和一些礼貌的行为来决定我们在他们眼中的印象的，然后就会去推断我们的性格和为人。我们要去改变你给他人留下的第一印象并不是那么容易的，所以我们必须给对方留下良
15、好的第一印象是很重要的，这样我们才能取得到合作的顺利。我们适当礼仪，是能使我们即将毕业要面临求职生涯的青年更大的挑战，要脱颖而出，开启我们的成功之门，就能使我们面试的时候有良好礼仪。我们的礼仪不是说只是应用在商务活动我们与客户的交流当中，在我们和同事的交流相处当中也是非常重要的，我们的商务礼仪不仅仅是只对外的对内我们也是有要求的。如今，有好多企业只重视员工和客户之间的一个礼仪的交往，往往忽略了我们员工和员工之间的一个礼仪交往，其实企业就像是我们的一个大家庭、大集体，我们的每一个员工都是这个大家庭、大集体中的一员，如果说我们的家人和家人之间都相处的不融洽，那么又怎么能和客户进行一个很好的去交流去
16、沟通呢？企业的形象应该是由内而外的。不管我们是谁，我们每个人都是需要要讲礼仪的，因为只有这样，在我们的工作中，我们与他人的交往中才会很自然的去运用礼仪。（三）礼仪与文化差异空乘人员因为工作的原因要面对各地的旅客，每个地方的文化差异都不一样，了解各地文化差异也是我们需要牢记于心的。 所谓的商务礼仪就是我们长期在商务的活动中形成的行为规范和我们常用的形式。在我们的商务交往当中，商务礼仪是起到了很重要的作用。在我们每个国家的商务礼仪中已经不仅仅是一个国际交际的性质了，也蕴含着我们每个国家的一个民族特色。所以说我们在进行一个商务活动的时候，不仅要最大限度的去缩小的一个交际的距离，更要是我们商务交际的效率达到更
