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1、美通无线IVR客户调查项目计划书2004年10月21日研究背景2003以来 IVR 业务悄然升温，中国移动为倾力打造以内容和应用为核心的语音增值业务，又联合SP 推出“12590 音信互动业务”，中国联通则推出10158 语音短信、1016056互联业务等。2003 年国内已经IVR 市场已经达到约4 亿的市场规模。广阔的应用空间及强大的技术开发能力是IVR 业务迅速壮大的有力保障，业务可以不受手机型号的限制，任何一部手机都可以使用业务，这在某种程度上扩大了的应用范围。同时，使用业务的用户都是主动拨入，这在一定程度上减少了用户的投诉和各种纠纷，因此运营商也在大力推广。目前，在语音业务中，目前最
2、受欢迎的当属聊天交友类业务；第二大种类便是音乐类；第三大类是游戏娱乐类。开发新业务对的发展也至关重要。美通无线作为最早与中国移动合作的SP之一，美通无线积极参与了移动梦网创业计划的起草。作为无线互联概念的发起者，美通无线因其在业界的强大影响力与众多著名品牌进行了成功的合作，也是在密切跟进着IVR这一市场，推出了125908788、125908765、125908766和1258698四个产品，其中以125908788娱乐内容为主的拳头产品取得了不俗的成绩，并在此基础上期待能有更大的突破。基于以上背景，iResearch将设立专项的市场调研项目，以帮助美通无线能够更好的了解IVR用户的心态，使用
3、习惯，消费心理，协助美通无线开发出更受用户欢迎的产品。研究目的通过本次的专项研究，将力图帮助美通无线了解IVR用户的消费习惯及消费偏好，具体如下1、了解用户喜欢的IVR服务类型；2、挖掘用户对IVR产品的深层次需求及对产品的期望；- 对主持人不同风格的偏好；- 对目前美通产品的整体评价；- 对产品各个栏目的详细评价（特别是欢乐调频产品）；- 用户对产品内容的期望；3、了解用户使用其他竞争对手IVR业务的情况；- 用户是否使用过其他公司的产品；- 对其他公司产品的评价；- 在用户心目中，美通产品的优缺点；4、了解用户对IVR业务资费的接受程度；小组座谈会研究纲要1.用户对IVR产品及提供商的认知
4、情况分析- 用户了解的IVR产品的类型（语音杂志90、娱音在线）- 用户了解的IVR产品的内容分类- 用户了解的IVR产品的提供商（TOM等）2.用户的消费偏好- 用户喜欢的付费类型（按次付费、包月）- 用户对美通125908788产品9个服务内容喜好程度及评价 群魔乱舞 幸运无敌手 音画时尚 真情告白 超级模仿秀 有一说一 音乐心情 三国演义 麻辣情景剧- 用户对美通四个产品的评价及喜好程度- 用户喜欢的IVR产品类型（游戏、情景剧、互动问答）具体分类，可以详细探讨3.挖掘用户对IVR产品的深层次需求及对产品的期望；- 用户使用IVR产品的原因分析 移动IVR这种业务较新奇，出于尝试的态度
5、以前有固定声讯电话的使用习惯，而这种习惯延续到了IVR 目前使用IVR成为用户娱乐生活的一部分，使他们休闲消遣的一种方式 其他- 用户会增加IVR产品的使用次数和时长的原因分析- 了解用户对目前IVR产品的整体评价 对主持人不同风格的偏好； 对目前美通产品的整体评价； 用户对产品内容的期望；- 了解用户对目前IVR产品需要完善的地方.- 了解用户期望的IVR产品设计和建议4.了解用户使用其他竞争对手IVR业务的情况；- 用户是否使用过其他公司的产品；- 用户使用其他公司产品的频率- 促使用户使用其他公司产品的原因- 用户对其他公司产品是否有影响较深的印象- 用户是否对其他公司有习惯性的使用.-
6、 了解用户对其他公司产品的评价,.- 了解用户对美通产品的评价,优缺点.- 用户使用过的与美通相类似的其他公司产品的评价和对比,5.用户对IVR业务资费的接受程度；- 用户目前拨打IVR服务的月支出的情况- 用户目前IVR服务的月支出占每月手机消费的比重- 对现在IVR资费的看法(偏高,偏低,适合)- 对IVR资费的建议- 了解资费与用户使用IVR时长的关系6.用户的满意度分析- 用户对美通IVR服务的满意度（收费、内容提供、拨打程序的复杂度.）- 用户对美通各个产品的满意度- 用户对美通IVR产品的意见和建议- 对整个IVR行业的满意度7.用户了解IVR产品及服务商的渠道- 用户了解IVR产
7、品的渠道（户外广告、网络广告、手机短信.）- 用户了解美通IVR产品渠道(短信、梦网上的产品推荐、朋友的介绍、通过美通在媒体所作的推广广告)- 用户对短信群发的看法研究设计本次调研，采用定性的市场研究方法进行。研究方法调研对象研究方法说明定性：小组座谈会美通IVR用户选取美通高端用户，选取IVR用户相对集中的沈阳、成都、南昌三个城市，举行小组座谈会，每个城市一场，共三场。1) 电话甄别：以甄别问卷为调研工具，对用户进行电话访问，统计样本数据，对符合条件的用户，邀请参会。2) Focus:采用座谈会的方式，了解用户对IVR产品更加深入和直观的想法。3) 艾瑞对用户进行样本甄别、邀请参会人员、提供
8、会议场所、会议统筹及安排、现场主持、会议场地、现场录音、录像、撰写分析研究报告。4) 每场小组座谈会，邀请8-10人参会。5) 参会人员必须满足以下条件 以座谈会开始时间计算，近15日内曾经拨打过美通IVR产品的用户； 男性用户； 平均拨打时长在5分钟以上，总呼叫时长比较高的用户； 尽可能选取使用过其他公司IVR产品的用户（在电话约访的时候可以进行初步筛选），初步定为用过其他公司IVR产品的用户占总人数的50%。用户甄别问卷自我介绍：您好，我是上海艾瑞市场咨询公司调研员，我们目前要作一个关于手机IVR服务方面的用户座谈会，准备邀请一些使用过IVR服务的用户来参与，座谈会时间约为2个小时，并会支
9、付一定的报酬为（）元。在进行用户座谈会之前，我们会进行一个初步的筛选，询问你一些问题，不会耽误您太多时间，您身边有没有固定电话，我给您打过去。（记录下此用户的性别）问题一：请问你在此前的大概两周时间内（15日内）是否拨打过美通无线的（125908788、12590878、125908765、125908766和1258698）IVR服务？问题二：您平均每次拨打时间大概为多长？A. 1 分钟以下B. 13分钟C. 35分钟D. 5分钟以上问题三：您平均多长时间拨打一次？A 每周一次B 每周2-4次C 几乎每天一次D 每天二次以上问题四：能方便问问一下你目前从事什么职业及职位吗? 政府机关学生邮电
10、通讯计算机/网络商业/贸易银行/金融/证券/保险/投资社会服务旅店/饭店健康/医疗服务建筑/房地产交通运输法律/司法文化/娱乐/体育媒介/广告/咨询科研教育林业/农业/牧业/渔业矿业/制造业自由职业其他问题五：您除了使用美通无线的（125908788、12590878、125908765、125908766和1258698）服务外，是否还使用过其他公司的IVR服务？方便举一下例子，好吗？（开放式的提问，应尽量询问清楚并详细记录下对方拨打的其他公司的接入号码或公司名称。） 问题六：另外，请问你的教育程度为？（高中以下，高中/中专，大专，本科，硕士，博士 ）A高中以下 B. 高中/中专C. 大专D
11、. 本科E. 硕士F. 博士问题七: 最后，能不能问一下您的年龄呢？(记录)非常感谢你接受我们的访问,A.(用户如果符合我们筛选要求)如果你方便的话,我们希望你能来参加我们的小组座谈会,地点是() 时间()B.(如果用户不符合我们筛选要求)此次的座谈会你可能暂时不能参加,但以后会有很多类似的机会,希望你能继续支持我们.谢谢!执行进度以下时间以合同签订后按工作日进行计算：执行进度时间内容座谈会第1-5天按照甄别问卷，电话邀请参会客户第5-15天分别在沈阳、南昌、成都开展IVR用户座谈会。于IVR座谈会美通要现场临听，所以各个城市的具体座谈会召开时间，根据美通的工作安排双方协商进行。后期总结第15
12、-20天整理座谈会录音及现场记录，撰写分析报告，以PPT形式提交研究结果。同时提供客户名录、现场录音、录像。项目报价1、项目总价调研对象/内容调研方法样本数量单价总价定性调研小组座谈会3组（8-10人/组）25,00075,000研究报告美通无线IVR客户小组座谈会研究结果报告10,000附赠：2004年中国IVR产品市场研究报告（原价8000）总计85,0002、单场小组座谈会详细报价项目说明单价差旅费3人，包括机票和住宿10,000参会人员报酬10人，每人300元3,000场地费及设备30003,000人员邀请大约拨打50-80个邀请电话,开会前一天电话确认确认会前两小时电话确认5,000
13、主持人1-2人2000现场记录及现场水果饮料2000总计25,000执行人员情况乔春艳： 咨询经理 负责项目总体规划和进度调控，设计并完成过多个移动增值行业相关的项目叶闽（男）： IVR资深研究员 具体执行项目进程及报告撰写，参与并负责完成多个移动增值项目LEO DING（男）： 资深小组座谈会主持人 有过上百场小组座谈会主持经验，对IVR产品有一定了解。MANO WANG（男）： 资深数据分析师 负责数据分析其他部门跟进：数据分析部、质量管理部项目的质量控制：1、 小组座谈会从以下五方面进行质量控制： 对被邀请参会的人员进行问卷甄别； 对IVR产品有一定了解的资深主持人； 现场录音、录像； 美通公司相关人员现场观看，交流互动。 艾瑞公司对IVR产品及市场有一定研究基础。2、报告撰写 由资深的IVR研究员和具有一定营销策划经验的咨询经理，共同完成。3、客户现场演示（PRENTATION） 可以为客户提供现场演示报告服务。我们服务过的部分客户网上联机调研-调查TOM的用户消费能力，过1万份TOM问卷http:/ 上海/全国网络短信用户调研分析报告，包含CATI调查http:/ 网上联机调研-全国20家网站参与，超过5万份
