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1、. . . .2018年XXX局维保服务解决方案学习参考. . . .目 录1. 项目概述11.1. 项目背景11.2. 面临的问题11.3. 维保服务范围21.4. 维保服务目标22. 维保服务方案22.1. 系统日常维护22.1.1. 系统支撑软硬件的日常维护22.1.2. 应用系统的日常维护62.1.3. 终端设备的日常维护62.1.4. 维护制度建设82.2. 信息系统安全服务82.2.1. 风险评估92.2.2. 安全加固92.2.3. 应急响应102.2.4. 安全巡检102.2.5. 安全监控102.2.6. 安全通告102.3. 软件系统升级及维保服务103. 维保服务方式10
2、4. 服务流程要求114.1. 主动式服务114.2. 纠错性维护/维修服务125. 项目管理要求126. 质量管理要求127. 维保服务响应时间128. 维保服务技术人员129. 技术运维工作的汇报要求1310. 成果要求1311. 技术交流及培训1312. 维保内容明细及报价1学习参考1. 项目概述1.1. 项目背景信息技术革命与经济社会活动的交融催生了大数据。2015年8月，国务院印发了促进大数据发展行动纲要，把大数据作为基础性资源，全面实施数据强国战略，加快推动数据资源共享开放和开发应用，助力产业转型升级和社会治理创新。与此同时，我国公安信息化建设发展迅猛，公安市场大规模的信息化和装备
3、投资产生了海量的结构化和非结构化数据，包括轨迹信息、工作信息、多媒体信息等。据不完全统计，截至目前，全国公安机关掌握的数据资源已达数百类、上万亿条、EB级的大数据规模。同时，数据产生汇集的速度越来越快，数据呈阶梯式增长。目前，公安数据的年增长率超过50%，增长速度远超以往任何时期。公安数据既有传统的结构化数据，也有大量文档、图片、视频、栅格、矢量、文本等非结构化数据，数据结构、存储方式多种多样。公安数据中蕴藏着人、事、物、组织和案件等丰富的信息，充分利用这些信息，挖掘海量数据背后隐藏的关联关系，对于维护社会大局稳定、预防和打击犯罪、辅助指挥决策都具有重要的价值。大数据时代给公安警务信息化发展提
4、供了重大机遇，数据量激增的同时，高效规范化的数据维护管理也成了公安系统在大数据时代所要面临的挑战。因此，根据市局对大数据应用的实际需求和目前市局的现状，特拟定本运维服务方案。1.2. 面临的问题1、应用、用户日益增加，服务非法调用问题突出，实现服务访问可查、可控，解决服务、数据的访问安全问题迫在眉睫；2、服务访问日益频繁，服务运行稳定性面临挑战，急需建立自动化监控机制，确保服务高效、稳定运行；3、平台服务运行软硬件环境缺乏统一的监测，不能制定统一的管理策略，故障排除效率低。1.3. 维保服务范围本次服务范围旨在为XXX局解决上述在大数据应用中的系列问题。服务内容包括日常维保服务（驻场服务）、专
5、业安全服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。1.4. 维保服务目标l保障软硬件的稳定性和可靠性；l保障软硬件的安全性和可恢复性；l故障的及时响应与修复；l人员的技术培训服务；l信息化建设规划、方案制定等咨询服务。2. 维保服务方案2.1. 系统日常维护系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面：2.1.1. 系统支撑软硬件的日常维护系统支撑软硬件主要包括PC服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。2.1.1.1. 服务器维护服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：数据库服务器、应用服务器、WEB/网管/备份服务器、门户网站、防病
6、毒服务器等。具体服务内容包括：（1） 服务器硬件状态检查（2） 服务器硬件安装与调整（3） 服务器设备事件管理服务要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。（4） 服务器性能监控要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的CPU、memory、hdd、network，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。（5） 应用维护要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护，对防病毒软件的防
7、护状态与更新情况进行每天检查。（6） 服务器进程与服务检查（7） 服务器磁盘空间检查（8） 服务器系统漏洞修补（9） 系统配置与变更管理（10） 系统垃圾清理（11） 记录与报告 服务器操作管理手册 服务器事故管理文档 服务器监控报告 服务器设备标识，配置记录 服务器故障处理报告 服务器运维分析报告 应用系统故障处理报告 服务器系统配置记录 垃圾信息清理记录2.1.1.2. 存储设备维护存储系统平台主要包括：存储系统、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作。具体服务内容包括：（1） 存储设备配置管理服务（2） 备份作业检查（3） 交换机日常状态检查维护（4） 存储设备事件管理服务（5） 备份及恢复
8、策略制定（6） 备份介质管理（7） 备份软件维护（8） 备份数据恢复当系统出现异常数据丢失时，协同应用厂商，在信息处的授权下，要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。（9） 备份数据整理由于目前备份数据没有明确的管理制度，备份数据管理程无序化状态，对于备份数据的保存声明周期没有周密的限定计划，造成备份数据占用大量的存储空间，要求运维团队现场服务人员根据备份和存储数据的情况，提出数据整理频率计划，并信息处进行数据的整理。（10） 存储设备运行维护要求运维团队现场服务人员对存储设备硬件状态监控，问题及时处理。（11） 记录与报告 存储设备操作管理手册 设备
9、检修报告 故障处理报告 存储设备运维分析报告 数据备份操作管理手册 数据备份记录 存储系统配置记录 存储系统空间调整记录 备份策略调整更新记录2.1.1.3. 网络、安全设备维护网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高XXX局网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决XXX局各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1） 网络故障排查（2） 网络设备硬件状态检查（3） 网络流量监测（4） 安全
10、策略配置及配置优化（5） 网络设备配置管理服务（6） 网络设备资料整理，配置参数整理（7） 网络使用状况趋势分析及建议2.1.1.4. 数据库系统维护数据库其维护服务内容主要包括：（1） 数据库实例状态检查（2） 数据库表空间使用情况（3） 监控查看数据库的连接情况（4） 表空间使用情况和性能检查（5） 数据库告警日志检查分析（6） 数据库备份检查2.1.1.5. 中间件维护中间件软件维护服务内容主要包括：（1） 数据维护（2） 数据备份（3） 系统日常维护（4） 中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务（5） 中间件维护操作手册及应急流程更新2.1.2. 应用系统的日常维护维护要求为：
11、通过对应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。主要维护内容包括：（1） 业务数据维护；（2） 业务数据备份；（3） 业务系统日常维护；（4） 软件更新服务；（5） 对业务管理系统健康状态检查与分析报告；（6） 对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。2.1.3. 终端设备的日常维护2.1.3.1. 电脑终端运维服务主要包括XXX局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等，共计约XX台。具体维护内容为：（1） 操作系统安装维
12、护及补丁安装 对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应；（操作系统安装介质由信息处提供） 对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装； 在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。（2） 终端防病毒软件安装及升级 对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决； 对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决。（3） 终端网络接入调整对终端计算机的网络连接的调整（不包括布线）。（4） 终端事件检查及排查对终端计算机的安全事件进行故障定位与排查；对终端计算机的故障事件进行故障定位与排查。（5） 通用办公软件安装提供对终端计算机的通用软件的安装；（通用软件包括office等办公软件，安装介
13、质由信息处提供）提供对终端计算机的客户需求软件的安装。（软件由用户提供）（6） 计算机使用规范制定计算机的使用规范，使用规范主要包括计算机的使用注意事项、U盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等，该规范主要是帮助用户了解计算机的使用常识与技巧，减少故障的发生频率。该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上。（7） 计算机安装操作规范计算机安装规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行规范，规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面。通过制定相应的计算机安装操作规范，以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量。（8） 记录与报告 计算机使用规范（贴示）
14、； 计算机安装操作规范； 服务确认单； 电话支持记录单； 故障处理报告。2.1.3.2. 网络信息点位维护（1）根据信息点的编号，分别将编号的单数和双数规划为网络信息接口和语音接口，并统一建立信息点数据。通过对XXX局的调研和了解，对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改。（2）各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换机调试、桌面跳线等。（3）要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块的巡检工作。2.1.4. 维护制度建设制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全XXX局信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。要求运维团队依据以下标准，协助XXX局建立规范、科学、实用的维护制度。（1）电子信息系统机房设计规范（GB50174-2008）（2）综合布线设计规范GB50311-2007（3）中华人民共和国消防法（4）电力供电标准与内部控制管理制度全集（5）成都市电子政务外网使用管理规定（6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系（7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系（8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护（9）ITSS（Inf
