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1、. . . . XXXX 社 区 便 利 店员工手册目录第一章 门店人员岗位职责3一、店长岗位职责：3二、营业员岗位职责：4三、门店人员收银管理4第二章 人员管理制度6一、例会制度6二、顾客沟通制度6三、门店人员衣仪容仪表及行为规范6第三章 商品管理制度6一、商品的陈列原则和技巧6二、商品的价格制度7三、商品的调价制度8四、商品的报损制度8五、门店商品的盘点制度8第四章 商品渠道管理13一、商品订货管理13二、到货验收管理13三、库房存货管理14四、退货及商品损耗管理14四、供应商结款流程15五、自采流程15第五章 财务管理16第六章 店面呈现标准17附件一：18附件二：19第一章门店人员岗位
2、职责便利店营业时间：8：00-21:30（门店可根据小区居民作息时间、竞争对手营业时间和门店交易时间等情况等自行安排合理闭店时间，开店时间不能晚于早8:00）一、店长岗位职责：任职资格：1、 熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及进销存系统。2、 具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务。3、 掌握公司各项规章制度，并能依此落实方案执行。4、 熟悉门店整体业务运作流程。岗位职责：1、同时兼任门店营业员各项工作。2、做好门店商品验收单据的系统录入工作、自采商品单据的整理汇总工作和门店与财务的一切账务工作。3、对上级领导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中
3、。由店长安排罗列出每周工作重点。4、负责门店销售工作，对门店销售情况作好分析、总结、采取相应的营销对策，并向上级领导反馈。及时处理好门店的日常事务，及时对顾客投诉作出解决或反馈，对门店的销售目标、数据要有全面的掌控。5、负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假安排、绩效考核等。6、配合公司总部实施好各种促销活动，及时分析、总结活动效果。提出具有建设性的改进意见，全力以赴提高门店的营业额。7、巡查门店内外的环境卫生，特别注意水电安全作业及夜间关窗等情况。8、营业中及时收发群信息和文件、对文件的内容进行安排与跟踪落实。检查商品促销的执行情况，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、广播宣
4、传安排、人员现场指导、设备准备等。9、每天了解有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查顾客投诉/顾客意见表”等各种记录，将质量和价格问题向便利店采购反馈处理。10、每天了解和员工对商品自检情况，并重点检查所有生鲜商品、奶制品及易过期变质的商品及夜间应冷藏的商品是否进行合理保存。二、营业员岗位职责：任职资格：1、 了解公司及门店有关的各项规章制度，熟悉相关业务运作流程。2、 熟悉简单商品知识及商品陈列原则。具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作性意识强。岗位职责：1、为顾客提供优质的服务，做好门店的收款、销售、收货补货等各项工作。2、根据店长的安排做好商品的进退货验收核对工作、促销商品调价的
5、价签更换工作，来货商品上架陈列摆放工作、门店卫生及日常防损等日常营业工作。4、检查负责区的商品质量，包括商品的保质期、生鲜外观等特性以确保符合销售要求。5、检查冰柜、摇摇车等设备设施的运行情况，发现异常及时向店长反馈信息以便及时处理，减少门店损失。6、当班营业员在折扣销售时要严格按公司规定操作执行。一经发现按公司內盗处理。7、销售时，不夸大商品实际效果。正确指导顾客使用方法（特别是小电器、日化用品）。8、如有电话订购商品时一定要记清顾客所需商品，记录完毕后告知顾客最晚送货时间不要草率答复顾客，到时候不能按答复时间送到影响顾客满意度。三、门店人员收银管理1、上班时后打开POS机，将显示屏及客户屏
6、调整到最佳角度。 输入自己的账号和密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。2、与总部进行数据交换工作，发送门店数据和接收总部数据，注意接受和发送的时间是否与当时操作的时间是否一致。3、 认真检查收银机、扫描枪是否正常，如有IP不正常及时询问总部网络人员进行IP地址的更好，如果异常不能及时处理立即向店长或总部网络人员进行汇报。4、顾客选购商品后，根据顾客购买量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。5、商品输入机时要求正确，在扫描器最敏感的地方将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器
7、上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、条码、数量是否一致。6、商品入电脑后要认真核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：(1) 门店商品价签与实物不符，按低价售出，差价由负责门店责任人赔偿（但要防止顾客有意转移价签），或者收银员应立即向顾客进行道歉解释挽回经济损失。(2) 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时将商品下架并通知总部网络人员进行加码或者店长进行退货处理。7、收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品、或收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。8、对于以自编码销售的商品，
8、收银员根据实际金额，先输入数量和条码，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。9、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。10、商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机。11、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装（尤其是牙膏等商品）并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。12、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包扎。13、具备防盗意识：当顾客将店内同类商品
9、带入店内时，收银员应注意顾客购物情况。当顾客购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要，要立即请另外人员帮忙协助。以防止调包、被盗、被骗事件发生。在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。14、商品正常折让由电脑自动执行，其他由授权人或店长参照公司规定办理。15、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知店长或总部网络人员进行解决。16、交接班应注意：先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即进入收银。交接不能在客流量大的时候进行，一定要在
10、交易完成后交接，不能在交易中途交接。 第二章 人员管理制度一、例会制度由店长主持实行每天交接班会议，对当天的工作安排作出记录，对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记录在案。周例会，对每周的销售情况进行分析，查找原因。周末，由店长作出每周的分析报告及卫生区的评比结果。定期开月例会，对门店的销售情况作出统计，与上期数据同比进行分析，各组人员作出分析报告，并由店长对员工进行一次培训，包括员工手册、规章制度、业务技能、销售技巧等专业性知识培训。二、顾客沟通制度由店长在门店显放处摆放顾客意见及需求表。在店设立投诉箱。并做好投诉的处理工作。每天要求与10位顾客沟通。说明超市带来的便捷与不足和所
11、需要的改进。从而建立顾客与员工的沟通平台。三、门店人员衣仪容仪表及行为规范（1）门店员工上班必须穿工装，礼貌待客，与顾客交谈态度和谐，注意礼貌用语，禁止工作时语言粗鲁。对顾客提出的问题及需求耐心解答，解答不了的问题及时请示汇报。（2）仪表整洁。保持衣服清洁.得体.大方。女员工不浓脂艳抹，不佩带首饰，发不 外漏；男员工不得留胡须。（3）上班期间不得在卖场嬉笑.打闹.聚众聊天。（4）严禁偷吃偷拿店内商品或不要属于个人财产，否则按偷盗论处。 第三章 商品管理制度一、商品的陈列原则和技巧1、容易辨别：顾客能按商场便利店的导购牌找到自己所需要的商品。2、显而易见：让顾客看清商品、了解商品、并作出购买与否
12、决定。让顾客买计划外的商品，容易混合的商品分开陈列，必须做到：贴有标签商品正面朝外面向顾客，商品前置，商品价签统一左对齐。商品不能被其他商品档住视线。3、伸手可取：商品必须使顾客自由方便的拿取，伸手可取注意三个原则：不要将有盖子的商品放在货架顶层，易碎的商品可以分开陈列。不要将笨重的商品陈列在货架顶层。不要将易碎的商品叠放过高和拐角处陈列。4丰满陈列：给顾客留下商品丰富的印象，可以吸引顾客的吸引力，注意力。提高商品的周转效应，从而减少库房积压和门店门店资金的占用。每个商品的陈列量可以根据排面设计及销售量或者季节确定。按一定面积陈列商品。商品陈列不丰满容易造成商品的自身发现力下降，从而降低销售。
13、给顾客感觉是卖剩下的商 品。货架经常空缺，说明有效的商品陈列空间被白白浪费。（丰满陈列缺点，我们卖的是商品不是货架）如果当某种商品陈列时缺货怎么办？拉大相邻商品的排面。填充相同一类的商品。（以上两种方法营业员要做好保留价签或者进行登记的情况下进行，以免卖丢商品）及时补货，注意补货时间尽量在客流高峰期前完成。5、先进先出：将原有的商品取出，将补充商品从后向前取出后进行填充。如果违反先进先出的后果将导致商品的过期，。如果没有及时自检下架的话，很容易被顾客买走造成顾客投诉，从而加大门店损失。遵守进先出的三个优点：保证商品的新鲜性。保证消费者的权利。易于保证商品的清洁卫生。6、相关连性陈列：相关连性陈
14、列的正确方法是，把相关连的商品陈列在一起，统一上同一方向。统一同组的货架。相关连性错误的陈列方法是，货架两侧陈列相关连性的商品。相关连性陈列的好处是：便卖场灵活性管理，增加销量，从而产生连带性互动互补性，可以便顾客在连定某一种商品时。随机性连带购买其它商品。7、同类商品垂直陈列：体现商品的丰富感，产生很强的促销效果。使各类商品平均享受到货架上不同的职位销售和利益。8、商品与上层层板相距3-5公分将剩余空间放到最底层。二、商品的价格制度一般供应商在送货时都告诉采购人员商品的市场建议售价。店长组织人员对社区竞争店进行价格市调，由店长负责对商品先建议定价，并将建议定价发至总部采购进行更改，所有商品价
15、位都比外面市场价平或低于市场价，决不准高于市场价，并以市场价位为依据，对商品进行合理化定位。三、商品的调价制度所有商品的调价都必先通知店长，由店长以调价单为依据发至总部采购，经总部采购经理审核签字后网络信息部按调价单调整，调价所产生的差价由网络信息部做出处理。四、商品的报损制度一般商品供应都给予调换退货，如有已结帐或别的原因，厂家不可调换的，由店长写报损损单（三联），注明商品的名称、进价、金额、合计金额。由店长同时签名报采购经理审批，50元以下由采购经理审批；50元以上由总经理审批。五、门店商品的盘点制度（一）门店生鲜盘点工作一、盘点目的：为了真实准确反映门店生鲜经营和自采商品的经营情况。二、盘点安排：1、盘点时间：每月23日（每月固定时间不可更改）闭店后；由各门店店长自行组织盘点，营业部进行监督和抽查。2、盘点方式：手工抄单盘点。三、盘点规定：1、盘点时要点清数量，不可错盘；盘点时要按顺序依次点数称重，不可漏盘；盘点时如发现有漏盘或漏抄现象，要把该商品放到篮子里，盘完后再另外独
