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1、门岗岗位疑难工作指引1.目的规范安全门岗位应急处理流程、提高工作技巧，确保工作质量。2.范围适用于沈阳万科物业安全门岗岗位。3.方法与过程控制3.1门岗的管理3.1.1车位已满的指引A. 礼貌告知车主“本停车场车位已满”，并引导车主将车停于附近停车场；B. 如车主执意进入，应主动向车主讲解车辆停在非车位上的安全及消防隐患，必要时通知班长处理。C. 如刚好有车辆驶出停车场，应视属固定车位或临停车位情况灵活处理。D. 对于强行停在非车位位置上的车辆要登记清楚业主的房号及联系方式；3.1.2车位被占的指引。A. 礼貌、耐心地向车主解释被占原因，并说“对不起”，争取车主理解和支持；B. 尽快就近寻找一
2、临停车位让车主停放。C. 如车主执意停回其固定车位，立即联系占位车主挪车，并安抚车主稍等。D. 如占位车主外出，就近寻找一临停车位让车主停放，并联系被占车主尽快挪位。E. 如车主态度强硬或不友善，应立即联系班长前来处理。3.1.3人、车、卡不符的指引A. 礼貌地告知车主将车靠边停放（如旁边无法停放，在确保无法逃逸的情况下应专人引导到指定位置），立即通知班长前来处理。B. 如属借用小区其它车主卡，应要求联系卡主前来协助处理，并郑重告知此做法会带来丢车等严重后果，确认无误后交费放行。C. 如不是车主开车驶出，应联系车主并经车主书面委托、驾驶者在进出车辆登记表上签字确认后放行。D. 如属其它情况人、
3、车卡不符，立即报警，交由公安部门处理，并做好防逃逸措施。3.1.4忘带卡的指引A. 如车主属小区业主应礼貌告知车主回家取卡或通知其家人送卡，并引导车主靠边或停放指定位置；或让中控室与其家人核实无误后放行，并提示其下次不要忘记带卡。B. 如车主不属小区业主，应耐心告知停车场管理规定，在确保无法逃逸的情况下应专人引导到指定位置停放，并通知班长前来处理。C. 如车主无法解释其行为，立即报警，交由公安部门处理，并做好防逃逸措施。3.1.5卡丢失的指引A. 应礼貌告知停车场管理规定，并通知班长前来处理。B. 如车主属小区业主，引导车主靠边或停放指定位置，联系管理处核实车主、车等相关资料无误后放行，并要求
4、车主挂失、补办新卡。C. 如车主不属小区业主，在确保无法逃逸的情况下应专人引导到指定位置停放，并联系交管部门处理；如态度恶劣，立即报警，交由公安部门处理，并做好防逃逸措施。3.1.6门禁卡失效的指引A. 与中控室联系核实业主及卡的真实性，并检查卡失效的原因，属于门禁系统问题应立即通知中控室对其从新注册，并向业主表示歉意。如卡属于物理性损坏，应告知业主到管理中心有偿更换新卡，并提示以后注意保管。B. 应核实车主、车资料无误后，并要求车主在车辆出入登记表中签字确认放行。C. 如车主态度恶劣，应立即联系班长前来处理。3.1.7 车辆冲岗的指引A. 尽量采取措施实施拦截B. 无法拦截时，记住车辆品牌、
5、颜色、号牌、驾驶者特点、行驶方向等，并立即通知中心报警和录像，同时通知部门经理和车主。C. 保护好现场，等候公安部门现场处理。D. 通知相关岗位准备该车的相关资料（车主资料、登记情况、进出凭证等）、协助公安部门调查。3.1.8道闸被撞的指引A. 立即通知中心录像，并通知班长前来处理B. 采取相应措施防止车辆逃逸并引导靠边或停放指定位置，礼貌告知车主等候处理要求修复道闸或赔偿，双方达成一致意见并确认后放行。3.1.9出入口交通堵塞的指引A. 在发生以上情况如造成交通堵塞，应立即通知相关岗位起用第二通道，并做好向车主的解释工作；B. 通知相关岗位利用警戒带封闭相关通道，并到现场指挥交通；C. 尽快
6、处理事故，恢复通道。3.1.10 车辆出入口岗停电的指引A、随时备足车辆临时出入凭证，以备停电之需。B、停电时，立即通知控制中心和班长，班长安排支援，确保停电期间车辆出入通畅。C、关闭电脑电源，迅速动用摇柄摇起道闸并插上地桩，使用地桩控制车辆的进出，并向中心询问停电原因，统一回答口径。D、启用车辆临时出入凭证，向进出车辆说明使用凭证的原因；月卡车辆在已知的条件下可以放行，如果无法鉴别必须经过控制中心确认方可放行，同时向住户致歉并说明原因。E、恢复供电后，运行并检测系统等硬件设备，正常后恢复操作，并告知控制中心、班长，对停电过程中收回的临停卡进行检测，对停电的时间、原因、发放车辆临时出入凭证详细
7、情况予以记录并交接。3.1.11 高峰期间车辆出入口岗的指引A、车辆出入高峰期间主要是指：早上7：00-8：30，晚上18：00-20：00。B、通知班长，随时保证人员的支援。C、各巡逻岗位确保固定在主要车场以及交通干道，引导和留意各车辆正常迅速的进出，及时发现车场隐患并上报，班长随时赶赴各车场岗处理紧急情况。D、车辆在出区时应注意观察驾车人是否为车主，如车辆进出不符时，及时通知中控室、班长设法迅速核实，同时岗位尽量将车辆引导至车场岗旁边车位，并向车主解释致歉，核实、登记无误后迅速引导放行。3.1.12 对于车主不让检查想冲岗的车辆，门岗安全员必须耐心解释劝导、必要时可以采取果断措施、保护好出
8、口地装、同时立即通知安全队长现场处理、并维持好车场岗现场次序。3.1.13对于酗酒、故意闹事出入车辆车主、在耐心解释同时、立即通知安全队长协助解决，必要时要报警、监控录像，车场岗安全员现场人员必须保持极大的克制、机智灵活保护自身安全、防止骂人、打架事件发生。3.1.14对搬运物资的车辆，应与中控室核实后，凭安全队长签署的放行条并核准车牌后方可放行。3.2商业街送货车辆管理的指引3.2.1 所有商业街送货车辆不得进入小区，需在各出入口岗外指定位置停放卸货，货物进入小区商业街需由平板车运进，不得由机动车辆运输，同时注意噪音控制。3.2.2 商铺送货时间为上午8：30-12：00，下午14：00-2
9、1：00，除新鲜果菜、容易变质食物接送、运钞车外，其他一律按此时间执行。3.2.3 向送货车辆表明实施规定的原因，要求送货车辆遵守执行，避免车辆和货物堵塞路口，控制送货平板车的噪音。3.2.4与送货车辆发生纠纷或不配合等情况不允许激化矛盾，应立即通知中控室安排客户主管、商铺管理员到现场处理，班、队长协助。3.2.5 所有送货进入商铺期间出入口岗必须通知相关岗位进行跟踪，防止噪音产生或堵塞路口等；所有送货摩托车严禁停放于商业街路口，如有发现警告三次并取证后将控制其正常进出小区。3.3车辆入区时发现有明显碰伤的指引3.3.1 当车辆入区时出入口岗发现该车有明显的新痕迹，可及时向车主反映此情况，并设
10、法了解痕迹产生的原因，要求车主签字确认痕迹是在场外产生。3.3.2 将该车车牌号告之相关巡逻岗，由巡逻岗对该车的停放位置予以详细检查、登记，交接，并汇报班长。3.4大型装修材料进入小区的指引3.4.1 出入口岗发现有大型装修材料进入小区，主动礼貌询问其去向及基本用途，在情况没有清楚之前，不可让其进入小区。3.4.2 如果发现装修材料不符合管理中心的统一标准及要求的（如：塑钢窗、钢架、防盗门等），礼貌地解释管理中心的统一标准及形成原因，主动通知中控室联系住户说明情况，现场无法处理的应及时汇报班长。3.4.3 装修材料符合管理中心统一标准的，要问明去向，提醒其卸货搬运时应注意的安全事项，通知相关巡逻岗跟踪搬运及施工进程情况。3.4.4 无法辨别装修材料是否符合要求的，及时通知管理中心装修管理员前来辨别或者转达信息让其确认，解释原因，疏导车辆。3.5深夜进入小区车辆的指引3.5.1 对于晚23：00-5：30进入小区的临停车辆，询问车主，证实为业主身份迅速放行，并口头提醒其将车辆远光灯转换成近光灯，及时使用静音报警器防止噪音等事项。3.6.2 非业主车辆需了解其来意及目的，同时通知岗位要跟踪到位。3.6.3 深夜期间离开小区的车辆必须仔细观察车辆的状况和车厢人员有无异常，遇可疑情况要盘问。
