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1、员工素质及工作态度案例案例57：冰淇淋事件2002年5月30日晚上9：00左右，购物广场三位管理人员在商场巡场的过程中，发现有一盒冰淇淋放在常温货架里，已经全部溶化，且无人处理。询问其它员工，都说不知此事。案后语：1、作为商场它要求是“销售最大化，损耗最小化”。即使我们通过努力，使销售节节攀升，但如果不注意防损，永远都达不到利润最大化的目的。还原不及时，导致了损耗增大，从而降低了商场的毛利率，这是谁之过呢？2、卖场工作人员这种“视而不见”，“事不关己，高高挂起”的工作态度实在是不可取。案例58：黄鳝和蛇2002年4月23日，一位顾客在某商场生鲜部门买了两条黄鳝，让营业员帮他杀黄鳝。在等候的过程
2、中，顾客看到另一位营业员手中拿有活蛇，因害怕就离开了，随后顾客未检查袋子就取走了“黄鳝”。当回家打开袋子取黄鳝准备做饭时，天哪，袋子里竟然有两条水蛇，顾客吓了一大跳，很快返回商场进行投诉。后来经了解，原因是这样的：某商场一直未经营水蛇，今天的水蛇是采购人员在采购时拿错了袋，误将水蛇当作黄鳝带了回来，为了销售，也就只好将水蛇摆出来卖。但销售时由于粗心，装错了袋，给顾客留下了很不好的印象。案后语：1、部门相关负责人在采购商品时过于粗心，没有对商品进行查核。错将“水蛇”当“黄鳝”，这可能会造成价格差，也许水蛇的价格会高于黄鳝，但假如错拿的是低价商品呢？公司就可能造成损失。所以，采购时“认真”二字非常
3、重要。2、营业员工作粗心大意，没注意到顾客拿错袋子。仔细、认真应是零售业非常重要的一种工作作风。而员工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而丢失了顾客，给企业信誉造成不小的影响。案例59：买鞋2002年6月13日傍晚时分，一位顾客在某商场入口处，看中了一双鞋，想买下来，于是让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进商场里边去了。大约过了一个半小时左右，顾客逛完商场，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的28元变为38元，比原先贵了元钱。营业员向他做解释说商品价格做了调整，由于标价牌未及时更换，自己也没看清楚，开错了单。但顾客坚持说：“我在购买开单时是元，就应该这个价买。”这位营业员最后就
4、决定自己掏了差价，让顾客以28元买了单。案后语：1、商品部管理人员及员工工作责任心不强，未能及时发现和更换标价牌才有了营业员自己掏钱给顾客“送礼”的事。其实这种“礼”送完后，顾客还不会领情，早知如此，何不当初认真一些呢？！2、这位营业员没有及时对商品做出调价，原因是什么呢？一、相关人员是否将调价信息及时传达？是否沟通出现了问题？二、员工本身是否对卖场许多事情漠不关心，较为麻木，意识不够？虽然她自己掏钱补了差价，但却给顾客造成了一定的影响。3、如果是管理人员未将信息传达，差价不仅要由管理人员承担，而且也应负相应的管理责任，以引起其他管理人员的高度重视。案例60：一个顾客 两个促销2002年7月的
5、某一天，某购物广场食品区保健品专柜。促销员A向顾客推销产品，在得到顾客的确认后为顾客开单。此时，顾客随意地走到了另一专柜，并向此专柜的促销员B随便提了几个问题，促销员B趁机为顾客推介起自己的商品来。顾客看到这个专柜的商品价格更便宜，于是转而决定购买这个专柜的产品。这使得原专柜的促销员A非常不满。顾客走后，A指责B抢走了她的生意，而B并不以为然，于是二人在商场内争执起来。后来，二人离开商场，在员工通道继续争执，继而大吵，引来其它员工的观看，造成了很坏的影响。后经处理，二人均以违反劳动纪律而被辞退。案后语：1、促销员B的做法是错误的：促销员手册第六章第二节第六条明确指出，在销售过程，若某品牌促销员
6、已开单或正在开单（未买单）时，其它促销员不允许继续与之竞争，此间若顾客需要，其他促销员可回答顾客所提出的问题，但不允许员工继续向顾客推销自己的商品。因此促销员B在A已为顾客开单的情况下，仍向顾客推销产品的作法是错误的，违反了公司的规定。2、促销员A在B抢走了自己的顾客之后，应将此事报告给主管或相关人员，而不应该自己处理，与B在商场争执，更不应该与B在员工通道大吵，造成了很坏的影响。案例61：一双小一码的皮鞋一天晚上，一位顾客在服务台吵闹。经了解，原来该顾客前几天在某购物广场购买了一双皮鞋，回家一穿发现小了。原来在购买时，顾客购买的是41码的（销售小票注明了买41码的鞋），但促销员发的货却是40
7、码。后经值班经理要求当事促销员给予更换。案后语：1、给顾客发错了鞋的尺码，看似是一件小事，没有什么值得一提的。然而，零售业并没有什么惊天动地的大事，无数小事如果不注意就会集成大事。而且， 我们不能忽视顾客的口碑作用，假如顾客因不满意我们的服务而不再来我店购物（买一双鞋都要来回几次，太麻烦），再将此事向他的朋友、同事宣传，不知我们会因此而失去多少顾客。记住顾客是我们的衣食父母，做好一件小事，可能带来N名顾客，而做错一件小事，也可能失掉N名顾客。2、在一线服务的促销员因粗心大意，给顾客留下了不良印象，且给售后也带来了一些不必要的麻烦。案例62：糖果赠品中秋将至，客流渐增。卖场一线工作人员都绽放了久
8、违的笑容，一直在背后默默支持我们的供应商也加大了投资力度赠品的量和质均有所提高，所有的人都期盼着中秋佳节的辛苦工作会有所回报。随着时间的推移，客流量大得愈加叫人兴奋 ，可是，一个女人的出现，却将这幅和谐的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。促销员某某，正卖力地推销自己的“川贝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回头一看，原来是前两天认识的另一专柜女业务员刘某。经过简短的寒暄后，刘某直入主题：“姐们，那件赠品好精致呦，帮我搞定吧。”原来，该专柜在前几天刚刚引进一个新品，为了尽快抢占市场，进行买一送一的捆绑式销售。 万万没想到，这也让人眼红！只见：刘某一会儿摇头，一会儿摆手，表情几度变化 ，几分钟后促销员某
9、某还是帮助其完成了夙愿。可就在刘某将赠品放入挎包的一刹那，恰好被我们巡场的防损员逮个正着。结果可想而知：促销员某某勒令辞退并扣除行为押金，刘某赔偿3000元。案后语：1、促销员某某，在“人情”面前丢掉了原则，结果不仅因违反公司制度丢掉了饭碗，还搭上了不必要的经济损失，为了所谓的“人情”真是“赔了夫人又折兵”； 业务员刘某，为了贪图蝇头小利，强人所难，勉强别人做违反原则的事，不仅最终自己损失严重，也连累别人“下水”。2、不知我们年轻的工作伙伴对于“朋友”两个字怎样理解？其实所谓真正的“朋友”往往会站在对方的角度考虑问题，而不是为了自己的区区私利强人所难，所以，有时我们必须理性地学习在工作中“公私
10、分明”。 3、我们的各位培训导师和管理人员今后还要加强对我们员工职业道德的培训，尽量让这样的“故事”发生的频率低一点，再低一点。 案例63：“示范岗”上的“模范标兵”2002年9月5日下午2：45，某购物广场冰鲜柜台前，两个男员工未戴工牌伏在冰鲜台上聊天，柜台的前面有个顾客正在选购商品，两个男员工聊得热火朝天，一个顺手拿了一些冰块投向对方，一个东躲西藏，顾客选好东西后连喊几声都没听到，后来顾客又大声喊“秤东西”，他们才边聊边做起来。此岗位上的标语赫赫注明三个大字：示范岗案后语：1、在卖场工作的一线员工代表着一个企业的形象和窗口，他们的一言一行会影响企业在消费者心目中的印象。2、试想：作为示范岗
11、“模范标兵”的工作人员工作态度尚且如此，那么其他岗位的工作人员是否会更让人难以想象？3、如果“示范岗”只是口号标语式的形式标牌，那还不如早早撤下来为好。案例64：“贪吃”的促销员某日晚7时左右，杨小姐去某知名购物广场购物，看中了一张折叠式单人床。杨小姐想打开看看（床是折叠好的，看不见里面的花色图案），于是便打算找销售人员帮助打开，左顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员，便只好去附近邻柜询问工作人员，该员工说床用柜台的促销员去吃饭了（此时卖场正是营业高峰，顾客川流不息），让杨小姐等一会。杨小姐无奈只好去附近区域边转边等，20多分钟后杨小姐返回时，床用柜台的促销员还没有来。杨小姐只好又在附近
12、转悠，又过了半个小时，还未见那位吃饭的促销员返回，于是便让邻柜的员工喊来该柜的主管。过了一会儿，才见一个戴红色工牌的人慢腾腾地走过来，帮杨小姐打开了折叠床，杨小姐看了觉得挺满意，便打算购买，却发现该床的标价签找不到，那位主管在一边找标价签一边嘀咕：“这人怎么回事，吃个饭这么久，这标价签跑到哪里去了呢。” 大家一起找寻，但也未找到该折叠床的标价签，便向杨小姐说：“对不起，这儿的促销员去吃饭了，标价签找不到，您待会再来吧。”杨小姐一听火冒三丈，原本打算买床的高涨兴致早已跑到了九霄云外，来回转了一个多小时都没看见那个吃饭的促销员的“鬼影”，好不容易找来了主管又找不到标价签，还卖什么狗屁床？“算了，算
13、了，我不买了，到哪买不了这个破床？非要在你们这等？让你们营业员慢慢用餐吧。什么狗屁商场！”说完，杨小姐头也不回地离开了卖场。案后语：1、各个卖场都明确规定：促销员吃饭时间不得超过半小时，在营业高峰时段，一人用餐必须有人替岗，各柜台绝不能空岗。而由于该促销员无视商场的规章制度，在营运高峰时间长时间不在岗，不仅非常可惜的丢掉了一个到手的生意，也因此使企业的良好声誉大打折扣。2、作为该柜台的主管，当意识到问题的存在时，不仅不立即采取有效措施挽留顾客，反而熟视无睹、得过且过，任由顾客流失，不仅没有“不能让任何一个顾客流失”的销售意识，而且在岗不负责，体现了对工作极其敷衍了事的的管理作风。3、价格标签问
14、题在我们公司已经到了非改不可的程度，卖场内，标签丢失未及时补上，破损标签比比皆是，难道卖场的主管们就没有看见吗？4、零售业竞争日益激烈的今天，任何一个销售机会对我们都很重要，每一个顾客我们都不容忽视，这些都需要我们从每个细节做起，从一点一滴做起。案例65：大小不一样的鞋四月份的一天，刘先生在某购物广场皮鞋区选购了一双男式凉鞋，回到家后发现凉鞋码数不一致，刘先生非常生气，拿着鞋来到购物广场要求退货。经调查，顾客在买鞋时连续试了几个码数，营业员由于一时疏忽，把两个码数不一致的鞋装在了同一鞋盒里，导致了同一双鞋码数不一致的情况发生。案后语：1、员工在工作时责任心不强，粗心大意。这些在日常工作中稍加注
15、意就可避免的事情，最终导致了顾客投诉，给顾客留下了不良印象。2、我们必须清楚，服务行业没有惊天动地的大事，有的只是无数的“小事”，但是，小事如果不处理必成“大事”。案例66：“超值”牛厨金针鱼“你们这是怎么回事？明明标价牌上写的是两块九，现在怎么又变成了六块八？”正值中午客流高峰期的某购物广场收银台前传来顾客气愤的吵嚷声。“不可能呀，平时您称一斤这种鱼片也要十四块钱左右呢。”收银员争辩着，“难道是我错了？不信你们自己去看看！”怎么回事？听到吵嚷后，正在卖场巡场的工作人员马上找到购买“牛厨金针鱼”的堆头前仔细端详：果不其然，堆放了许多“牛厨金针鱼”的N架正上方的标价牌上赫然打着2.9元的数字，低
16、廉的“超值”价格吸引了许多过往顾客的目光。“这么便宜，多买几包回去吃！”旁边几位顾客边说边随手拿了几包丢进了自己的购物蓝（完了，收银台前又要忙中添乱了！）后来仔细一看才明白了原委：原来2.9元的标价牌标识的是放在金针鱼旁边的袋装油榨豆价格，可由于工作人员在标价牌上并未明确注明商品品名，而且将2.9元的标价牌挂在了金针鱼的正上方，所以让过往购物的顾客都产生了非常“超值”的错觉。回头一看，另一个堆头的“洽恰瓜子”也非常“超值”，382g的“洽恰瓜子”竟然只有2.5元，有没有搞错？（平常这样大包可要5元左右呀！）可标价牌上分明写得清清清楚“洽洽香瓜子，382g ，2.5元”。等叫来附近的工作人员一问才知：原来2.5元的“超值”价不是382g 包装的 ，而是旁边小包装的，标价牌写错了。当巡场工作人员提出疑问时，那位卖场工作人员在一边不以为
