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1、内部控制管理手册文档作者： 置业集团创建日期：2005年11月30日确认日期：2005年12月01日当前版本：V1.0置业集团内部控制管理手册 销售管理制度目 录1控制目标42职责分工43内控概述64销售管理流程及内控要点104.1销售政策制定流程及内控要点114.1.1销售政策制定流程图114.1.2销售政策制定操作规范及内控要点114.2销售价格制定流程及内控要点134.2.1销售价格制定流程图134.2.2销售价格制定操作规范及内控要点144.3销控流程及内控要点164.3.1销控流程图164.3.2销控操作规范及内控要点164.4销售面积确定和变更流程及内控要点184.4.1销售面积确
2、定及变更流程图184.4.2销售面积确定操作规范及内控要点194.4.2.1方案阶段销售面积确认操作规范及内控要点194.4.2.2施工图阶段面积变更操作规范及内控要点204.5 认购流程及内控要点214.5.1认购流程图214.5.2认购操作规范及内控要点224.6签约流程及内控要点254.6.1签约流程图254.6.2签约操作规范及内控要点264.7 收款流程及内控要点304.7.1收款流程图304.7.2收款操作规范及内控要点314.8 工程变更流程及内控要点324.8.1客户提出工程变更流程及内控要点324.8.1.1客户提出工程变更流程图324.8.1.2客户提出工程变更操作规范及内
3、控要点334.8.2建设方和第三方提出工程变更流程及内控要点354.8.2.1建设方和第三方提出工程变更流程图354.8.2.2建设方和第三方提出工程变更操作规范及内控要点364.9按揭贷款流程及内控要点374.9.1按揭贷款流程图374.9.2按揭贷款操作规范及内控要点384.10特殊优惠流程及内控要点414.10.1特殊优惠流程图414.10.3董事局下发特殊优惠审批流程操作规范及内控要点434.11内部员工优惠流程及内控要点444.11.1内部员工优惠流程图444.11.2内部员工优惠操作规范及内控要点444.12退房审批流程及内控要点464.12.1退房审批流程图464.12.2退房审
4、批操作规范及内控要点474.13销售合同变更审批流程及内控要点494.13.1销售合同变更审批流程图494.13.2销售合同审批变更操作规范及内控要点504.14预留房审批流程及内控要点514.14.1预留房审批流程图514.14.2预留房审批操作规范及内控要点524.15工程款抵房款流程及内控要点534.15.1工程款抵房款流程图534.15.2工程款抵房款操作规范及内控要点544.16补退面积差并签订补充协议流程及内控要点564.16.1补退面积差并签订补充协议流程图564.16.2补退面积差并签订补充协议操作规范及内控要点574.17销售业绩提成流程及内控要点594.17.1销售业绩提成
5、流程图594.17.2销售业绩提成操作规范及内控要点594.18办理入住流程及内控要点614.18.1办理入住流程图614.18.2办理入住操作规范及内控要点615监督检查646附则64附件：相关表单641控制目标1.1保证销售管理过程有序、合理、高效；1.2保证销售行为得到有效控制，规避企业在销售过程中的风险和管理弱点，防范销售过程中的差错和舞弊；1.3保证销售管理信息真实、完整。2职责分工2.1总经理2.1.1销售管理组织、决策和监督权；2.1.2审定销售政策、销售价格和销售计划； 2.1.3在授权范围内签定销售合同及协议；2.1.4主持协调处理部门和人员之间的工作关系；2.2部门负责人销
6、售部门、客服部门、财务部门、人力资源部门、经营管理部门、成本管理部门、工程管理部门、规划设计部门负责人对相关本部门的业务具有指导、审核、监督的职责。2.3销售人员2.3.1负责拟定整体销售思路、营销方案、销售计划、拟定产品销售价格方案；2.3.2执行公司制定的销售政策和销售价格；2.3.3负责现场的客户接待、电话接听、客户记录、销售洽谈工作，组织签定销售合同和协议，组织销售回款，维护客户关系；2.3.4反馈销售信息和客户意见，定期完成具体楼盘市场分析，和竞争动态研究工作；2.3.5对销售政策提出意见和改进建议。2.4 客服人员2.4.1销售后台支持；2.4.2负责登记维护销控表及销售台帐，提供
7、销售信息，管理所有销售档案；2.4.3办理按揭贷款手续；2.4.4办理产权证和土地证，交纳契税；2.4.5反馈客户意见，协助处理销售质量等遗留问题。2.5 财务销售会计2.5.1全面理解和执行销售政策，掌握销售会计管理知识；2.5.2负责审核销售合同、协议；2.5.3与销售及客服核对帐目，维护销售台帐； 2.5.4按月提供应收帐款清单，组织对销售及应收款项进行清理和分析；2.5.5对销售管理过程中出现的问题提出改进意见和建议；2.5.6负责销售人员业绩奖金的核对。2.6收款员2.6.1负责审核交款信息单内容，收款、开票、记帐，保证账实相符；2.6.2妥善保管使用发票和收据，登记发票和收据领用、
8、使用、缴销台帐；2.6.3及时将销售款送存银行，向资金会计报帐。2.7合同管理员2.7.1销售合同及协议的管理、合同台帐的维护；2.7.2按月对销售业绩提成中合同签订情况进行审核。2.8劳资员2.8.1根据销售业绩及提成管理办法，计算销售人员业绩工资和奖金；2.8.2编制和维护销售业绩提成台帐。2.9规划、工程技术人员负责规划设计方案、提供施工图纸，组织现场工程施工管理，提供开发项目销售信息，计算商品房屋销售面积。2.10成本管理部负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。2.11职责分离接受客户认购和签订合同的销售人员不能同时是负责最后核准价款、付款条件的人员，价款和付款条件必
9、须同时获得客服和财务部门的审核。3内控概述3.1制定销售政策一个完整的销售过程包括产品引导期、公开销售期、强力推广期和销售持续期。制定相对完善的营销政策、销控方案、定价原则、折扣条件、折扣权限、折扣比例、付款方式等，由总经理召开总经理办公会议或相关业务部门共同决定，并以文件形式报经营管理部门和财务部门备案后实施。3.2确定销售价格开盘定价是策划与市场的最好接洽点，是日后价格走势的基准。企业产品的销售定价是经过市场营销部门、财务部门、成本管理部门在充分考虑房屋类型、面积、结构、用途、格局、成本、市场、营销策略等因素基础上，经过科学计算得来的，形成详细具体的销售价格目录，由总经理召开总经理办公会议
10、或相关业务部门共同决定，并以文件形式报经营管理部门和财务部门备案后实施。在销售过程中营销部门、财务部门、成本管理部门、经营管理等部门对价格的执行情况进行监督，并根据市场、成本及销售情况及时提出价格调整方案。3.3项目开发信息的确认为保证销售信息的相对准确，要努力克服“边设计、边施工、边销售”的三边现象。要正确掌握国家相关政策规定，计算销售面积相对准确，误差在国家规定的范围内，规避因变更和计算错误，给企业带来的各种风险。3.4销售认购顾客认购应符合公司认购的标准，保证销售认购房源，签订认购协议书，做好销控记录，客户按规定交纳认购定金，销售人员对认购客户进行跟踪，保证按期签订商品房销售合同或解除认
11、购，对违反公司认购规定的按约定没收认购定金。3.5 销售优惠3.5.1销售价格目录中确定的销售价格是公司的市场价格，销售折扣按照销售政策中规定的折扣权限和折扣率执行;3.5.2销售优惠权限集中在集团董事局主席和集团总裁，销售优惠以集团董事局办公室的书面通知为准，置业集团总经理有销售策略的优惠权，成员企业总经理的优惠权限经集团总经理授权。3.6签订商品房销售合同商品房销售合同和补充协议是商品房销售的重要法律文件，商品房销售合同和补充协议的签订，必须履行必要的签批流程，填写签约审核单经过销售负责人、销售会计、客服人员、律师系统审核客户名称、房屋位置、面积、单价、总房款、折扣优惠条件、审批人、折扣优
12、惠金额、付款方式、装修说明、费用及其他条款等重要条款。3.7客服审核客服对销售人员填写的认购协议书、交款通知单、商品房销售合同和补充协议、销售变更信息单等所有文档进行复核，有助于保证销售信息的真实、完整，并登记销售台帐，管理客户档案、维护销售信息，及时提醒销售人员催收应收款项。3.8销售记录3.8.1销售发票开具正确，内容简明完整，按销售发票和进帐单编制记帐凭证，登记预收帐款明细帐及现金、银行存款日记帐。3.8.2销售客服和财务销售会计分别维护其销控表和销售台帐，要求表格设计合理，内容全面完整，备注清晰，数据准确可靠。3.8.3财务部门与客服至少每月进行一次销售核对，包括已售、未售认购、冻结、
13、不可售户数，每户已收款、未收款、应收款金额。对逾期的应收款项提出清理方案。3.8.4销售部门须建立详细的客户信息资料，收集来访顾客、成交顾客信息，作好销售服务工作，促进、维系公司与客户之间的关系，保持与客户之间的双向沟通，把握重点客源。3.8.5不论是销售人员、客服、财务销售会计，在发生人员变动时，一定要认真办理交接手续，详细说明交接资料情况及待处理的遗留问题。3.9银行按揭贷款各专业银行办理按揭贷款的流程和条件不尽相同。客户办理按揭贷款需要开发商担保，银行为了规避其还款风险，在贷款进帐后，冻结公司一定比例的保证金，将客户还贷风险全部转嫁给开发商，按揭贷款对于公司是存在一定风险的，为了防止客户
14、有意和无意的不按期归还贷款，一方面严格履行贷款流程，认真审核客户的身份，防止欺诈行为发生，另一方面及时办理确权手续，解除公司的担保同时解冻保证金帐户。3.10销售收款财务部门根据销售部门开具的交款通知单，审核其销售信息，保证及时准确的收款。并按照货币资金管理办法，及时登记入账，并如数及时的存入银行。3.11办理销售退回和变更客户如果提出退房或变更姓名、房号时，必须履行销售退房或变更审批手续，经总会计师和总经理批准。3.12预留房号因各种关系预留房号，必须履行审批手续，填写预留房审批单，经审批后方可预留，并按照预留期限到期后续冻或解冻房产。3.13工程款抵房款对于工程款抵房款的客户，需根据所欠工
15、程款的性质确定所抵楼盘房号，原则上畅销房不得抵顶工程款，经批准后签订工程款抵房款协议书后，履行工程款拨付和销售收款手续。3.14工程变更客户在签订商品房销售合同后，提出工程变更需求，经过初步磋商同意变更，客户首先需交付一定比例的变更首付款，在变更图纸认定和变更结算金额确定后，全额付清工程变更费用。3.15认购金管理3.15.1根据销售政策规定在认购期限内客户未能在开发商通知的期限内支付总房款或首付房款，并签订商品房买卖合同，开发商有权解除该客户对认购房产的优先认购权，并有权将认购房产出售给第三方，原则上认购金不予退还。3.15.2如果客户在交款时收据中注明是认购“定金”而不是“订金”，根据认购协议规定，超过认购期限，客户仍未能在开发商通知的期
