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1、银都大酒店员工手册董事长致辞亲爱的员工：在此谨代表银都大酒店热诚欢迎您加入我们的团队。银都大酒店竭诚为宾客奉献尽善尽美的服务，要实现这一承诺，需要这个大家庭的您、我、他每一位成员，在各自的岗位上精诚合作，相互鼓励，尽忠尽职，敬业乐业。 我殷切地希望每一位员工以高度的责任感，竭力支持酒店的每一项工作。作为银都大酒店大家庭的成员，同事之间应彼此信任，真诚合作，取长补短，这样我们就可以成为一个完美的集体，也只有集体的力量才能使我们达到奋斗的目标。希望各位以此手册为指南，不断进取，共创美好明天。在这里工作的每一天，都将成为您人生中值得珍惜和留念的时光。最后真诚地祝愿大家在银都大酒店工作愉快，前程似锦！
2、 酒店董事长： 第一章 酒店简介一、 酒店概况银都大酒店位于风景秀美、历史悠久的钟祥市，地处城区承天大道东段，地理位置优越，交通便利，离火车站、长途汽车站均不足5分钟车程，距高速公路出口驱车也仅需15分钟，周边有明显陵、黄仙洞、莫愁湖等著名景区。酒店营业面积12000平米，内设客房近100间，餐位1000个，大小会议室三间，是按照国家饭店业四星级标准建造，集客房、餐饮、会议、娱乐于一体的综合性商务酒店。酒店秉承“快乐员工，满意顾客”的管理理念，为员工在食宿、娱乐、培训、薪酬、工作环境和发展空间等方面提供良好的条件。酒店时尚的装璜设计与先进的配套设施，专业的管理与体贴入微的服务，为所有下榻的宾客
3、营造一个优雅而精致的家。二、 酒店设施及其服务简介1、酒店客房* 带独立控制开关的中央空调* 迷你酒吧，电热水壶* 电子门锁* 国内长途直拨电话* 宽频网线* 卫星电视及有线电视* 吹风筒 2、酒店餐饮 * 中餐厅，包括20间豪华贵宾房* 豪华宴会厅/多功能厅，可同时容纳800人就餐。3、酒店对客服务* 24小时客房送餐服务* 商务中心及秘书服务，票务服务* 美容美发中心* 免费当地报纸* 信用卡服务(接受国内主要通用信用卡)* 轿车租用服务* 停车设施(超过500个车位)* 包裹和信件邮递服务* 当天洗熨服务* 小商品店三、酒店组织结构第二章 酒店文化 一、酒店的目标通过坚持不懈的努力把银都
4、建成优雅而精致的现代化酒店。二、酒店的服务理念奉献善美、用心服务。 三、酒店的服务宗旨 顾客永远是对的。 四、酒店的服务准则热情、微笑、周到、迅速。五、酒店的管理理念：快乐员工 满意顾客 六、酒店的风格学习、高效、团结、激情 七、团队12条：打价值战不打价格战客人永远是对的客人的难题就是我们创新的课题紧盯市场创美誉客人的抱怨是最好的礼物，客人的满意就是我们的工作标准核心竞争力就是获取客人和客人资源的超常能力战战兢兢，如履薄冰；迅速反应；马上行动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足客人个性化需求；看不出问题就是最大的问题。重复出现的问题是作风上的问题。多为同事留接口，不为失败找借口，只为成
5、功找方法高标准，精细化，零缺陷。服务出问题的根源在体系，体系出问题的根源在领导我们倡导每一位员工： 真实我们要做到诚实可信，整个酒店里外一致，每一个员工都是酒店声誉的捍卫者。 出色表现如果我们的客户对我们的产品非常满意，那我们就成功了，我们的未来建立在我们在竞争中的出色表现。持续改进我们每做一件事情，都应该考虑一下我们的办法是否可行以及下次如何做得更好。不断学习我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店做贡献。富有创造力创造力就是我们的优势，我们需要跳出常规找出一些可行的方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。集体精神在银都大酒店没有人会感到孤立无援，当我们需要帮助时总会有人伸出援手，外面来
6、的人总能感受到我们的精神，生活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。心胸宽广，值得信赖我们要分享真理和对策，我们要直言我们的顾虑并勇于承认自己的过失，我们应让人放心地直言他们的顾虑。有责任感我们要言出必行，明了自己的责任和期望，如果我们不尽职，其他员工都会受影响，如果对拙劣的工作表现宽容的话，等于拿整间酒店去冒险。成为出色的交流者领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任，好的领导拥有一支善于沟通的队伍。直率真诚我们只有知道自己哪方面需要改进才有可能进步，直接的批评对改进至关重要，背后议论别人只会对他人和酒店带来坏处。节俭创造效益我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作，为酒店省钱就等于为业主和自己
7、尽了义务。酒店的“三赢”观创造“三赢”，即：业主赢，顾客赢，员工赢。1、业主赢A、经济效益创造利润B、社会效益树立品牌C、环境效益倡导潮流2、顾客赢A、服务价值个性化B、产品价值功能化C、环境价值品味化3、员工赢A、资本增值增加收入B、知识增值提高技能C、基础增值晋升发展第三章 职业规范一、职业道德热爱本职工作，具有奉献精神；坚持宾客至上，服务第一；克已奉公，不谋私利；爱护酒店和客人财物，珍惜职业荣誉；坚持一视同仁，童叟无欺；遵守商业道德，展开公平竞争。二、五讲四美五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉献。四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。三、 服务态度对客服务，主动热情；耐心细致，体
8、贴入微；礼貌服务，不卑不亢；认真负责，实事求是。四、 着装仪表不同工种服装标志鲜明，相同工种着装规范统一，饰物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正确位置。五、 礼节礼貌掌握客人的风俗习惯与礼仪知识，尊重客人的风俗与信仰，接待客人要求有礼有节，礼貌语言要求运用准确，对客服务强化时间观念，要有尊老爱幼的传统美德，杜绝忌讳的不礼貌行为。六、 服务语言说好每一句话，称呼客人要恰当，问候客人要亲切，与客人说话时表情要自然，语音、语调、语气要得当，始终保持微笑服务，面部表情与语言要配合准确，形体动作要美观得体。七、 形体动作站姿、坐姿、行走姿势规范，对客服务手势运用准确。八、 劳动纪律熟悉酒店纪律，严守酒店机
9、密，遵守上班时间，遵守岗位纪律，遵守各项规定，遵守操作规程，遵守质量标准，服从分配和调动，遵守社会公德。九、 服务效率做好班前准备，不怠慢客人，必须等候时应告知客人，在规定时间内完成工作，报修及维修及时，每班工作交接准确及时，客人离店、结帐前准备工作充分。十、 总体协调发扬团队精神，服务程序衔接好，部门之间加强沟通，杜绝扯皮、推卸。十一、宾客满意 树立一百分服务意识，将宾客意见视为酒店财富，提供规范化服务，提供标准化服务，提供个性化服务，提供细微化服务，提供温情化服务。第四章 聘用条件一、 员工来源酒店所需员工，是以公平公开方式向社会招聘。二、 招聘条件招聘标准乃根据应聘者对该职位的适合程度与
10、有关工作经验和知识作为评估准则。三、 鉴别考试应聘人员必须经过面试及考试，择优录用。四、 体检员工在办理入职手续前必须接受由酒店指定的医院或防疫站进行体格检查，合格者方获录用，体检费用自付。酒店安排员工每年进行一次体检，凡发现患有性病、肝炎、乙肝、伤寒、霍乱等传染性疾病者，酒店将立刻停止其在店服务。五、 试用期新员工将接受为期1-2个月的试用期，试用期员工必须参加酒店组织的新员工入职培训，并通过培训考核和所属部门的岗位考核，在试用期间所属部门主管将对新员工的工作进行考评，以确定是否符合任职要求，如达不到要求，则试用期延长，至多不超过三个月，试用期内员工不享受任何医疗保险待遇(工伤除外)，试用期
11、员工除可享受有薪例休及国家指定有薪假期外，其他假期一概不能享受。特别优秀员工，经本人申请、所在部门和行政人事部考核，总经办批准，可减免试用期。六、 工资 酒店于每月中旬将员工上月工资以银行转帐或现金方式发放给员工个人，在职期间，员工如对工资有任何疑问，可通过部门主管向行政人事部查询。七、 工作时间员工每周工作六天，每天工作八小时(用餐时间除外)，视工作需要有超时加班的责任，其超时(每天一小时内)工作已计入工资中，不另作补偿。因工作需要于假日工作，酒店将安排假期外补回。员工必须严格遵守工作时间，班次及休假安排则按所属部门的需要而定。八、 年终考核每位员工都将接受每年一次的年终考核，考核根据是员工
12、在年初定下的个人奋斗目标。九、 调职、晋升或降级酒店采取“适才适岗”和“能者上，平者让，庸者下”的用人政策，根据工作需要及员工工作表现，酒店可对员工作出调职、晋升或降级安排，所有工资及福利亦会相应调整。所有获得晋升的员工，将有1-2个月试用期，试用期满后，部门主管将给予考核及评估，不胜任者将调回原职位及领取原级别之工资。任何员工若无理拒绝接受调职、晋升或降级将给予纪律处分。十、 终止合约1、试用期内，若任何一方要终止合约，必须提前15天以书面形式通知对方或以15天工资代替通知。2、试用期满后，若任何一方要终止合约必须提前30天以书面形式通知对方或以30天工资代替通知。3、员工违反员工手册，属严
13、重过失者，酒店有权随时终止劳动关系，且无须作任何赔偿。十一、再次入职员工在正常情况下离职，可申请再次入职，申请职位、工资视酒店当时情形而定。再次入职员工与新入职员工同等对待。属开除、辞退者，酒店不再录用。第五章 福利政策一、 优秀员工奖励计划酒店规定了多项优秀员工奖励，以提高服务水平。二、 员工培训酒店为员工提供多种类型的培训，同时酒店为培养骨干，提供2-3年的基层、中层员工的中、长期培训计划，员工在合同期内，经酒店派出学习培训者，须与酒店签订“培训合同”。三、 员工活动为了提高员工的综合素质，促进员工身心健康，增加对酒店的归属感，酒店将为全体员工提供各项有益的文娱活动。四、 员工餐厅每个工作
14、日酒店向员工提供免费工作餐(按酒店相关规定执行)，每次就餐时间三十分钟，就餐地点为员工餐厅，供餐时间如下： 午餐：10：3012：00晚餐：4：30-6：00 夜宵：10：0011：00员工进餐时必须严格遵守员工餐厅管理条例，保持餐厅的干净整洁，创造一个良好的就餐环境。五、 福利酒店为长期服务员工办理社会保险。凡员工因工致伤、致残或死亡，酒店将依照国家有关规定处理。六、 假期 法定假按照国家统一规定确定法定假时间；但由于酒店工作特殊性，具体休假时间由酒店根据实际情况安排。婚假所有在职员工服务满一年且符合国家相关规定，结婚时可按国家规定享有3天有薪婚假，婚假申请须于提前15天向部门提出，并出示有关证书呈行政人事部登记，经审批后方可生效。产假在酒店工作满一年以上怀孕的已婚女员工且符合国家规定的婚育政策，可享有无薪产假，产假必须提前一个月申请，并出示相关证件，如准生证、
