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1、宁夏烟草系统市场经理“135”工作手册前言41目的42适用范围43工作职责43.1信息管理43.2销售管理53.3服务管理53.4品牌管理53.5团队管理54作业要求54.1信息管理54.1.1分析54.1.2计划64.1.3实施64.1.4评估64.1.5改进74.1.6流程描述74.1.7记录表单84.1.8评价指标84.2销售管理84.2.1分析84.2.2计划84.2.3实施84.2.4评估94.2.5改进94.2.6流程描述94.2.7记录表单104.2.8评价指标104.3服务管理104.3.1分析104.3.2计划114.3.3实施114.3.4评估114.3.5改进114.3.
2、6流程描述124.3.7记录表单124.3.8评价指标124.4品牌管理134.4.1分析134.4.2计划134.4.3实施134.4.4评估134.4.5改进144.4.6流程描述144.4.7记录表单144.4.8评价指标154.5团队管理154.5.1分析154.5.2计划154.5.3实施164.5.4评估164.5.5改进164.5.6流程描述164.5.7记录表单174.5.8评价指标17前言市场经理是区域卷烟市场的经营者。以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以区域市场为工作场所，以指导客户经理为主要工作方式，与客户经理共同维护市场、培育品牌、服务客户。本手册旨在通过“135”工
3、作法的推广，积极探索市场经理工作体系建设，逐步形成以客我新型关系为主线，真正做到发展同向、工作同心、服务同步、利益同体；围绕“客户、品牌、市场”三个要点，纵向排列工作步骤，横向划分工作单元，按照分析、计划、实施、评估、改进五个步骤操作实施的一线营销人员“135”工作法，进而有效提升市场经理工作能力，进一步促进工作目标化、操作信息化、作业标准化、考核科学化，实现一线营销人员自我作业、自我管理、自我提升。1目的为进一步解决一线营销的工作方法问题，促进一线营销人员工作水平不断提升，增强网络品牌培育、引导消费功能，实现市场营销上水平。宁夏烟草坚持以科学发展观为指导，以“卷烟上水平”为主要任务，以重点培
4、育“532”、“461”知名品牌为主线，以推动“终端客户价值”和“卷烟品牌价值”双提升为突破口，通过对“135”工作法和“141”品牌培育模式的综合运用，围绕“市场、品牌、客户”三个要素，优化资源配置，严格按照“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤开展服务营销工作，实现营销人员“自主操作、自我管理、自觉提升”，打造符合现代流通企业需要的职业化营销团队，持续提升网络建设软实力。2适用范围本手册适用于全区市场经理日常信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理等工作。3工作职责客户经理的工作职责包括信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理五个方面。3.1信息管理3.1.1掌握市场状态
5、信息,管理客户基础信息,处理前后台信息；3.1.2通过市场走访、信息系统查阅、新商盟网上互动等途径，收集市场信息、品牌信息、团队信息、行业及公司营销信息,并对所收集到的信息进行甄别、分析、处理，为客户经理正确开展工作提供支持，为公司制订营销策略提供依据。3.2销售管理3.2.1把握辖区市场发展趋势及零售客户需求，开展需求预测，制订辖区营销目标，并组织客户经理与零售客户进行月度供货总量商定。3.2.2分析辖区销售走势、关注社会库存和市场价格，跟进营销目标，对异常状态采取相应措施，确保营销目标的达成，使市场需求基本满足、社会库存保持合理、市场价格基本稳定。3.3服务管理3.3.1对客户经理进行经营
6、指导、客我互动指导、卷烟陈列指导、诉求处理等；3.3.2通过市场走访、新商盟网上互动、客户服务满意度调查等方式，了解服务项目的实施效果。3.3.3及时处理零售客户意见和投诉，不断贴近市场，贴近零售客户，提高服务满意度。3.4品牌管理3.4.1掌握品牌信息，结合市场因素，确定品牌培育目标。3.4.2负责检查、督促、规范客户经理的新品上市、品牌维护及重点品牌跟进等品牌培育工作。3.4.3关注品牌市场价格，分析品牌发展态势，执行品牌培育实施方案，做好卷烟陈列、新品上市、促销活动、品牌维护的管理工作。3.5团队管理3.5.1负责开展培训学习交流、团队协作活动、创优活动、绩效评估及绩效面谈等工作；3.5
7、.2对客户经理团队进行素质管理、绩效管理、激励管理；3.5.3通过组织开展团队创优、技能竞赛、学习交流、明星客户经理评比等活动，激发团队活力，提高团队凝聚力，提升团队素质，打造一支“业务精、作风正、协作好、业绩佳”的客户经理团队。4作业要求4.1信息管理4.1.1分析4.1.1.1前后台信息处理：通过办公自动化系统、营销分析系统等渠道以及市场走访等方式，领会、掌握营销网建等方面的政策、精神，掌握知名品牌上市、促销、维护等信息。4.1.1.2客户基础信息管理：熟知客户基础信息维护工作的内容和流程。4.1.1.3市场状态信息管理：熟知辖区人口、商圈分布、销量、结构等基本信息，掌握社会库存和市场价格
8、采集样本客户的选取、采集方式、数据校验整理、上报流程等。4.1.2计划4.1.2.1计划内容: 根据分析结果，结合阶段性重点工作，安排月（周）信息处理、基础信息管理工作、市场信息采集样本客户的信息核实，为实施提供依据。4.1.2.2计划要求：-每周最后一个工作日开展。-依据月计划安排本周工作，落实到天。-自主安排工作时间、内容和对象，包括针对个人和团队开展的工作内容及具体策略。-根据阶段性重点工作要求，及时安排工作。4.1.3实施4.1.3.1前后台信息处理：通过例会、与客户经理沟通等方式，传达、落实营销网建等方面的政策、精神；传递知名品牌上市、促销、维护等信息。4.1.3.2客户基础信息管理
9、：通过实地走访和查询信息系统，核实客户变化的实际与客户经理维护结果是否一致；记录遗漏、错误等情况，督促客户经理整改落实。4.1.3.3市场状态信息管理：每月根据市场信息主管社会库存、市场价格分析结果，确定社会库存、市场价格异常的片区，并实地走访查找原因。4.1.3.4 每月抽查客户经理市场信息采集的样板客户，核实区域内客户经理市场信息采集的真实性和准确性。4.1.4评估4.1.4.1前后台信息处理：测评客户经理对公司营销网建等方面的政策、精神以及知名品牌上市、促销、维护等信息的领会及执行情况。4.1.4.2客户基础信息管理：抽查信息系统中客户基础信息是否准确。4.1.4.3市场状态信息管理：对
10、市场走访中收集的信息进行分析，结合实际，提出意见；4.1.4.4 对于市场信息采集中出现失真的采集人员，在月度绩效考评工作中予以扣分。4.1.5改进4.1.5.1前后台信息处理：通过了解客户经理对公司政策的领会及执行情况，提出指导意见。4.1.5.2客户基础信息管理：对客户基础信息整改情况进行复查，确保信息的准确性。根据评估结果，对能够即时解决的问题及时改进，对须在下一步工作中改进的内容，明确改进方向，提出改进措施。4.1.5.3市场状态信息管理：根据社会库存、市场价格异常片区原因分析，进行改进；属于市场环境变化的，做好记录，作为调整下月该片区客户协商总量的依据；属于供货政策原因的，提出建议，
11、及时上报；对市场信息采集中出现失真的人员，重点进行督促、抽查，以提高信息采集的质量。4.1.6流程描述步骤前后台信息处理客户基础信息管理市场状态信息管理分析掌握营销网建等方面的政策、精神，知名品牌上市、促销、维护信息熟知客户基础信息维护工作的内容和流程掌握社会库存和市场价格采集样本客户的选取、采集方式、数据校验整理、上报流程等计划根据分析结果，结合阶段性重点工作，安排月（周）信息处理、基础信息管理工作、市场信息采集样本客户的信息核实，为实施提供依据。实施传达、落实政策、精神，传递信息。记录客户基础信息遗漏、错误等情况，督促客户经理整改落实。确定社会库存、市场价格异常的片区，并实地走访查找原因。
12、评估测评客户经理的领会及执行情况。抽查基础信息是否准确。分析信息，提出意见。改进通过了解客户经理对公司政策的领会及执行情况，提出指导意见。根据评估结果，明确改进方向，提出改进措施。分析异常，进行改进。 4.1.7记录表单无4.1.8评价指标指标考核方法/计算公式评价标准统计频次社会库存信息采集准确率样本客户社会库存信息准确户数/抽查客户总数*100%。95%以上按周客户基础信息维护率客户档案信息维护达标客户数/抽查客户总数*100%。85%以上月度4.2销售管理4.2.1分析4.2.1.1需求预测：收集本辖区历史销售数据；了解本辖区市场主要特征及市场环境变化情况，为制定、提报需求预测数提供依据
13、；4.2.1.2协商总量商定管理：收集本辖区历史销售数据；了解市场环境变化信息，把握区域发展趋势，为协商总量商定管理提供依据；4.2.1.3营销目标跟进：通过系统查看本区域、客户经理辖区年度、月度销售目标完成进度以及同比增长情况。4.2.2计划4.2.2.1计划内容: 根据分析结果，结合阶段性重点工作，安排月（周）需求预测、协商总量管理、营销目标跟进工作，为实施提供依据。4.2.2.2计划要求：-每周最后一个工作日开展。-依据月计划安排本周工作，落实到天。-自主安排工作时间、内容和对象，包括针对个人和团队开展的工作内容及具体策略。-根据阶段性重点工作要求，及时安排工作。4.2.3实施4.2.3
14、.1需求预测：结合本辖区历史销售数据、市场环境变化等，制定月度及半年辖区需求预测数；4.2.3.2协商总量商定管理：每月组织客户经理对次月供货总量进行商定，并进行审核调整。4.2.3.3营销目标跟进：根据本区域、客户经理辖区年度、月度销售目标完成进度以及同比增长情况进行分析，制定市场状态分析表。对因环境变化，等客观因素导致计划进度无法按预期完成的,结合实际对目标进行调整；对因自身因素而导致目标未完成的,制订改进措施。4.2.4评估4.2.4.1需求预测：验证区域月度、半年度需求预测数的准确性，提出改进意见；4.2.4.2协商总量商定管理：抽取10%的客户查看协商总量准确性，了解辖区以及单一客户协商总量的公平合理性，向客户经理提出相关指导意见；4.2.4.3营销目标跟进：检查、通报目标和计划完成进度，按照目标完成情况，开展绩效评估。4.2.5改进4.2.5.1需求预测：通过辖区需求预测准确率，订单满足率分析，提高需求预测准确数。4.2.5.2协商总量商定管理：根据上月协商总量准确率以及辖区市场变化特点，指导客户经理合理制定客户协商总量；4.2.5.3营销目标跟进：通过目标完成情况的评估，对因环境变化，等客观因素导致计划进度无法按预期完成的,结合实际对目标进行调整；对因自身因素而导致目标未完成的,制订改进措施，并对调整后的目标完成情况进行跟进，对制订的改进措施进行跟进评价。4.2
