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1、上海柴油机股份有限公司管理咨询项目调查问卷工程机械用户调查 远卓管理顾问公司受上海柴油机股份有限责任公司进行服务网络建设咨询项目。此次问卷调查是远卓管理顾问公司为了更深入了解上柴的终端客户产品使用情况及售后服务现状方面的真实状况而进行，希望您能提供给我们最全面和最真实的回答。我们承诺您的问卷将只作为此次项目之用。中国 上海 2002年10月终端用户调查表（工程机械用户调查问卷）编号：_说明：1、 本调查表所指的用户是负责工程机械购买、维护和使用的人。2、 只购买不负责维护和使用的人以及只使用不管维护和购买的人不在调查之列。一、 基本信息1、 用户姓名：_联系电话：_(1-3题由调查员根据资料填
2、写)2、 用户类别：A、装载机 B、推土机 C、平地机 D、挖掘机 E、压路机 F、其它_3、 购买工程机械的时间：A、三年前B、一年前C、今年4、 您（用户）的年龄（岁）A、0-24 B、24-36 C、36-48 D、60-5、 地区：A、华东区 B、华中区 C、华北区 D、东北区 E、西南区 F、其它_（注明）6、 您（用户）的教育程度：A、初中以下 B、高中 C、中专、技校、职高 D、大专以上7、 您拥有多少台/辆工程机械A、1台/辆（跳到问题9） B、2-5台/辆 C、6-10台/辆 D、10台/辆以上8、 除了上柴柴油机外，您所有的工程机械中还有哪些品牌的柴油机？（多选）A、玉柴
3、B、潍柴 C、锡柴 D、康明斯 E、没有 F、其它（请说明）9、 您使用的上柴柴油机是什么型号的？A、 135型 B、114型 C、121型 D、其它（请说明）二、 服务情况调查1、 您在购买工程机械时，最看重哪些方面？（下面是购买工程机械可能关心的几个方面，请给它们在1-10分之间打分，1分为最不看重，10分为最看重）品牌价格技术先进维修服务操作方便质量可靠柴油机2、 您买工程机械时是否关心工程机械安装的是什么牌子的柴油机？A、 关心（回答问题3）B、 不关心（跳到问题4）3、 请告诉我们下列品牌柴油机在产品质量和维修服务方面给您感觉的综合满意度？（下列是一些柴油机品牌，请给他们在1-10分
4、之间打分，最不满意为1分，最满意为10分。）上柴潍柴玉柴康明斯锡柴其它4、 对于工程机械的柴油机，您主要考虑哪些方面？（下面是购买柴油机时可能会考虑的一些因素，请给它们在1-10分之间打分，1分为最不看重，10分为最看重）品牌价格技术先进维修服务质量可靠其它5、 您有没有拿到过柴油机使用的说明书？A、 有（回答问题6）B、 没有（跳到问题8）6、 您有没有认真读过柴油机使用说明书？A、 认真读过B、 简单读过C、 没有读过7、 您认为工程机械的产品说明书中，能否给您足够柴油机方面的信息？A、看不懂B、足够了C、无所谓D、其它（请说明）8、 您懂得如何保养柴油机吗？A、 能懂B、 懂一点C、 不
5、懂D、 交给服务商保养9、 工程机械销售点有没有给予您柴油机使用方面的培训？A、 有B、 没有10、 对于柴油机的性能，您最看重哪方面？A、 冷起动性能B、 功率C、 油耗D、 噪声E、 烟度F、 其它（请说明）11、 对于柴油机的售后服务，您最看重哪些方面？（下面是柴油机售后服务的一些重要方面，请给它们在1-10分之间打分，1分为最不看重，10分为最看重）服务网点配件价格反应时间修复时间服务态度主动服务12、 下面是国内主要柴油机的品牌和他们提供的售后服务的一些重要方面，请为您最熟悉的三种柴油机品牌在这些方面打分？（打分从1分开始，最多为10分，1分为最不好，10分为最好）厂商主动服务反应时
6、间修复时间配件价格服务态度服务网点上柴玉柴锡柴康明斯潍柴其它（请说明）13、 您认为柴油机售后服务方便吗？A、 方便（跳到第15题）B、 不方便（回答第14题）14、 维修柴油机最不方便的是哪方面的原因？A、 机器坏了不知道找谁B、 维修网点太少C、 配件不全，购买困难D、 维修人员技术差E、 反应时间太慢F、 其它（请说明）15、 一旦您的工程机械出了问题，您是否清楚的知道是哪方面出了问题？A、 是B、 不是16、 如果你知道您的柴油机出了故障，您首先想到找谁？A、 工程机械销售商B、 工程机械生产商C、 工程机械特约维修服务商D、 柴油机特约维修服务商E、 柴油机生产商F、 其它（请说明）
7、17、 您是否觉得在柴油机的用户手册或者使用说明书里可以清楚地找到柴油机的维修程序和维修商？A、 可以B、 不可以C、 其它 18、 对上柴的“主动服务”，您如何看？A、口号，没有什么实质内容B、有一些实质内容，但没有给用户提供什么特殊价值C、有所感受，体现了对用户的关心D、没有听说过E、其它（请说明）19、 您对上柴24小时到位的反应时间是否满意？A、 满意B、 不满意（请说明）C、 请谈一谈您对维修服务反应时间的看法和建议（开放式问题）_20、 您对上柴承诺72小时修复机器是否满意？A、 满意B、 不满意（请说明）C、 请您谈一谈对修复时间的看法和建议？（开放式问题）_21、 您怎样看上柴
8、柴油机维修人员的服务态度？A、 很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差22、 您怎样看上柴柴油机维修人员的技术水平？A、很好，能够很好、很快地修好机器A、 较好，能够修好，但不够熟练B、 一般，需要很长时间才能修好C、 较差，一次不能搞掂，两三次以后才能修好D、 很差，修了多次也搞不掂23、 怎样看待上柴服务人员精神面貌？A、 服务人员服装整洁、精神饱满，能很好地完成工作B、 服务人员面貌尚可，工作能完成要求C、 服务人员无精打采、工作马马虎虎D、 其它情况（请说明）24、 您从哪里购买零配件？A、 从工程机械厂指定的“三包”维修点B、 从柴油机厂的指定服务商处购买C、 从非指定的零配件
9、专门店购买D、 从社会闲散的机械修理店购买E、 听从维修人员推荐和建议F、 其它（请说明）25、 您感觉购买零配件的方便程度怎么样？A、 很方便（跳到问题27）B、 不方便（回答问题26）26、 您觉得购买零配件不方便的主要原因是什么？A、 网点太少B、 选择太多，分不清质量好坏C、 有些型号很难买D、 其它（请说明情况）27、 您认为零配件的价格情况符合下面哪种情况？A、质量差不多，价格差别很大B、质量差别很大，价格差别也很大C、质量差不多，价格也差不多D、质量差别很大，价格差不多E、其它（请说明）28、 您对零配件最关心的是什么？A、 价格B、 质量C、 服务D、 方便E、 其它（请说明）
10、29、 你怎样选择零配件？A、 认牌子B、 听服务商推荐C、 听朋友推荐D、 凭感觉E、 其它（请说明）30、 你是否认为上柴的零配件应该有明显的标记？A、 是，这样可以分辨真假B、 无所谓，对零配件要求不高，能用就行C、 无所谓，是不是上柴的质量差不多D、 其它（请说明）如果已经您已经出了三包期，请回答下列问题（第31到第32）31、 您觉得在“三包”期内和“三包”期外，维修服务商提供的服务有没有差别？A、 有很大差别B、 没有差别C、 有差别，但不明显D、 其它（请说明）32、 您觉得在“三包”期内外最大的差别是什么？A、 服务价格B、 零配件价格C、 服务商的态度D、 服务及时性E、 服务有效性F、 其它（请说明）33、 您维修柴油机的频率怎么样？（需要证实）A、 还没有修过B、 一月一次C、 三月一次D、 半年一次E、 其它34、 您对柴油机实行“强保”政策有什么看法？（开放式问题）_35、 对柴油机的售后服务方面您还有什么建议或者意见？（开放式问题）_36、 您对柴油机维修点修理汽车有什么看法？（开放式问题）_
