物业管理专业综合实训指导书

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1、专业综合实训指导书物业管理专业（高级客户经理）项目： 小区物业管理服务方案房地产管理系物业管理教研室二00九年十月一、专业综合实训的目的和意义物业管理专业的毕业生主要面向房地产开发企业和各类物业管理服务公司，从事物业服务和管理工作。在校期间，先后完成了管理学、物业管理财务基础、房屋维修与预算、物业管理、客户关系管理、物业设施设备管理、物业营销等多门专业课程学习及物业管理（客户助理）岗位顶岗实习，为了使学生将所学理论知识与岗位实际工作技能更紧密地相结合，在毕业前夕进行一次与实际工作零距离的综合实训。本项目从专业工作岗位的具体工作过程入手，按照实际操作与理论研讨相结合的方式，展开综合实训。体现了职

2、业教育特色，强调实用性、综合性。以迅速适应工作岗位及市场需求为目标，为将来从事专业岗位和继续提高打下坚实的基础。可达到：1、总结和检验学生在校期间的学习成果。2、以提高专业核心技能为主线，通过本岗位（客户助理）工作规范的操作实训，提升物业管理的现代服务理念和岗位技能的综合运用，掌握实际工作的方法和步骤。3、培养学生初步的研究能力，如策划工作方案、运用相关法律法规、查阅行业工作标准、搜集和阅读文献资料、进行调研和数据处理、项目报告的撰写等。4、培养学生刻苦钻研，勇于创新的科学精神。二、专业实训项目与要求：1、实训项目依据专业培养计划对专业核心能力要求培养：“具有现代物业管理与服务”的先进理念与服

3、务技能,根据高职教育应以专业岗位生产过程或项目带动教学的改革思路，让学生掌握（模拟）一个物业管理公司（高级客户经理）岗位工作技能，以达到提高专业岗位综合技能为教学目标，本次专业综合实训项目确定：给定一个物业管理小区项目及相关资料，以重庆新鸥鹏物业管理公司的K城楼盘为实例，进行资料、数据收集和客户服务实操技术的模拟，撰写一份物业服务方案。以新鸥鹏物业管理公司的江北K城楼盘为工作实例，提出综合实训项目： 小区物业管理客户服务方案【注：已参加工作的学生可根据自己所在物业管理公司的管理小区为范本】2、实训要求、每一位学生必须态度端正，虚心学习，严格要求自己，学习积极主动，按照指导老师的要求和实训计划及

4、流程进行。、掌握物业管理公司客户服务部前期物业管理介入具体工作的开展过程。、认真学习并掌握现代物业管理工作的服务意识、服务规范与基本技能。、通过毕业综合实训，亲身感悟企业人才标准，明确当代大学生的奋斗方向。、遵守纪律，听从指导教师的安排，认真完成本职工作；外出注意人身财产安全，进入其实训场所时不破坏他人财物，不干扰他人正常工作。三、实训项目及报告编制依据、规范和标准（1） 普通住宅小区物业管理服务等级标准（中物协20041号） （2） 重庆市物业管理条例 （3） 物权法（4） 物业管理员、助理物业管理师技能标准（社会劳动保障部）四、项目设计原则（1） 因地制宜，从小区实际情况出发编制服务方案。

5、（2） 遵循国家及地方的各项法律、法规、制度。（3） 方案编制需具有科学性、合理性及可行性。五、“服务方案”项目实施的技术路线本项目完成建议按照下图所示的技术路线进行：了解开发商营销策划对项目的设想管理小区项目概况的调查1、重庆市物业管理市场调查2、小区客户群特点调查及需求分析论证与选择物业服务模式（定位）总体管理目标管理服务承诺目标人力资源配置及要求物业管理（服务）费用测算管理服务项目及标准客户服务部服务标准秩序维护部服务标准环境保洁部服务标准工程部（略）完成物业管理服务方案的编写物资装备与管理用房实训动员物业管理档案归档标准六、物业管理服务方案编写步骤及方法(一) 项目的物业概况物业概况的

6、描述，一般包括项目的地理位置、交通情况、物业类型、建筑设计、功能规划、客户群体、基本设备设施等。1、项目名称：2、座落位置、周边环境及市政配套：3、项目主要经济指标l 基本情况l 户型指标l 配套指标【生活给水、雨水、生活排水、消防给水】l 电气规划指标【供电、通信及智能化、室外管沟布置】(二) 客户群特点及客户管理的调查需求分析业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期介入人员应在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时

7、，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。根据获得的客户资料进行深入分析，准确定位物业管理服务工作（内容），是客户管理的重要工作。然而提及客户管理，往往会想到客户的满意度、客户的投诉处理等工作，客户分析往往被忽略，因此，应着重理解和认识客户分析的相关内容。1、 选择正确的分析要素客户分析包括：客户可承受的物业管理费用单价、客户家庭收入、客户（忠诚度）入住情况（老人或年青夫妇、长住或短期、租赁或暂定）等待，根据房地产企业销售过程中对客户（价值或物管服务）期望和客户关注物管的不同点的变量分析对客户价值进行定位，从而选定最有（价值）的客户（服务），客户（价值）定位会让客户体系成

8、金字塔形。2、 客户分析的具体内容客户分析一般包括以下内容： 成交分析汇总销售信息和成交套数、包括面积、户型、位置、价格、房子所在的位置及周边景观，对成交原因做出判断，从而把握客户心理，了解不同客户购房需求趋势，总结规律，发现问题。 客户基本信息从工作单位、来自区域、客户年龄、入住面积、不同楼层等基础信息分析客户。 客户素质判断从客户受教育程度、家庭月收入、购房用途、个人爱好和个人阅读爱好等方面分析，可以从较深层面对客户的素质做出判断。了解以上信息对管理和维护客户大有裨益，可以有针对地做一系列的活动来维护客户，增加老客户的认同度和满意度，同时也为该楼盘（或品牌）增加老客户推荐量。 来电来访统计

9、分组对比不同客户的细微差别，对数据进行归纳、概括或图形描述。1. 年龄结构2. 教育程度（统计表）3. 客户来源4. 客户分布5. 兴趣爱好此阶段成果：1、调查问卷2、客户分析资料3、社区概况(三) 总体设想与承诺1、物业服务基本理念根据上述分析物业的特点、物业的客户消费需以及物业服务企业的实际情况，设计物业管理服务的基本理念，这是物业管理工作的指导思想和理论基础。例：某物业服务公司的物业服务基本理念： 企业精神：追求卓越，坚忍图成； 企业特征：守信用、负责任、走正道、务正业； 认知定位：重庆物业管理“金牌管家”； 企业理念：根植重庆、造福百姓； 质量方针：物业管理、尽善尽美； 服务理念：细节

10、体现尊贵。2、物业管理模式与定位物业管理模式也可称为物业管理服务思路，是指计划如何实施物业管理的策略。例：某物业管理服务公司的物业服务思路：此阶段成果：1、管理服务定位2、服务理念3、总体管理目标4、服务质量目标5、服务模式实现计划及要求6、实施本方案目标支撑体系(四) 服务模式实现计划及要求项 目工作内容工作标准完成时间客户服务客户服务中心设置社区文化策划有偿服务项目设置商业配套方案其他环境管理现代与历史氛围营造自然生态营建方案社区保洁绿化管理方案其它安全管理人防技防交通管理消防管理内部管理维修管理人员水电气计量服务特色人员要求和服务制度编制管理处服务架构前台、后台人员服装体系文件人事行政制

11、度内部管理规定物业管理用房物业管理用房标 识生活、交通、提示标识系统(五) 小区服务组织机构及人力资源配置方案1、物业服务公司组织架构物业公司的组织机构的设置是组建物业管理公司时的一项重要工作，也是物业管理的计划、组织、指挥、协调、控制等职能的要求。因此机构设置是否合理，将直接影响到物业管理公司统一、畅通、健康、高效运转。物业管理公司设置机构时一般应遵循的原则： 目标任务原则 统一领导与分级管理相结合的原则 合理分工与密切配合协作相统一的原则 人事相宜与责权统一的原则 精干、高效、经济原则2、人员配置架构及岗位职责工作岗位的设置遵循如下原则： 因事设岗。必须以事为出发点，因事择人，而不能以人为

12、出发点，即“因人设事”。 工作岗位的设想要根据客观情况的变化而变化，不能主观规定哪类岗位承办哪些事。 岗位设置本身不是目的，而是企业管理的一种手段，应对每个岗们加以分析评价。参照普通住宅小区物业管理服务等级标准职 位岗位职责编制（人）总编制（人）经 理负责小区全面工作113.管理处工作人员岗位任职要求按下表样式列出：基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构本科或大专三年相关工作以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训物业管理师国家建设部管理处经理具物业管理师资格证书其他要求1担任主管以上职务满一年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能力和

13、领导水平4通过公司评审通过4、物资装备为了确保小区物业管理服务目标的实现，在资源配置方面本着高起点、高要求、高效益、合理实用的原则，拟定物资装备。、办公设备项目数量单位单价（元）金额（元）备注电脑及附件13台350045500办公室、总台、入户大堂复印机1台1650016500办公室用、通讯设备项目数量单位单价（元）金额（元）备注电话部130办公用对讲机部1300保安、工程、保洁、客户、秩序维护、消防装备救生梯1把450450备注干粉灭火器4KG48具1004800秩序部用、清洁绿化用具项目数量单位单价（元）金额（元）备注垃圾周转车2辆10002000环境部用喷雾器1台500500环境部用剪草机1台50005000环境部用此阶段结果：1、管理处组织架构2、人员配置架构3、管理处工作人员岗位任职要求4、物资装备(六) 物业管理费测算物业服务费的测算，不仅关系到能否保证物业服务所需的费用，同时也是物业管理者获取合理利润的保障。1、物业管理收费项目主要有三种： 公众代办服务费 专项服务费（公共性物业服务费） 特约服务费此外法律规定的还有物业维修基金、装修保证金和建筑垃圾清运费，这部分资金不得列入物业管理企业的服务成本。2、公共性物