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1、目录第一章 店内运作流程3第一节 营业时间3第二节 营业前3第三节 营业中3第四节 营业后6第二章 产品定价操作参考7第一节 市场价格调研先行7第二节 定价基本原则与方法7第三章 加盟店的管理10第一节 人力管理10第二节 货品管理12第三节 环境管理15第四节 钱款管理17第五节 安全管理18第四章 加盟店的规范服务20第五章 加盟店的促销活动23第六章 优惠卡操作管理25第一节 VIP卡的操作管理25第二节 美食卡的操作管理26第三节 现金卡的操作管理29第四节 代金券的操作管理29第七章 顾客维护与管理30第八章 行政管理制度31第一节 用章管理规定31第二节 制服管理规定31第三节 各
2、连锁店常用表单管理规定31第四节 连锁店考勤制度32第五节 培训制度33第六节 连锁店电话管理制度35第七节 连锁店办公设备管理制度35第八节 连锁店业绩奖金制度35第九节 连锁店打折权限制度35第九章 店外拓展36第一章 店内运作流程第一节 营业时间营业时间：每天营业1415个小时，营业时间加盟商应视当地市场情况修订。一般冬季为：早班（7个小时）9：3016：30，晚班（7个小时）16：0023：00一般夏季为：早班（7.5个小时）9：0016：30，晚班（7.5个小时）16：0023：30商场专柜（专厅）根据商场规定执行；第二节 营业前店经理/店员在开门之前先检查是否昨晚门已经锁好或完好无
3、损，如果有损坏应该立即报告管理人员；在管理人员的安排下打开店门；(1) 人员出勤，签到、仪容、仪表；清洁店内卫生；(2) 开灯、开设备：节约成本、但不影响效果；(3) 检查货品是否完好，整理货品、货架；(4) 检查店内设施，如有损坏及时修理；(5) 备好当日所需各类票据，如销售清单、发票、收据等；(6) 预备所需备用金，所需金额及面值依据实际情况而定；(7) 由店经理或领班主持，激励员工、提升员工士气及工作热情、当天工作安排；说明当天新上产品及其价格；说明当天的活动内容；第三节 营业中一、 了解当天产品调价及促销活动，新品、特卖品及其标志的放置；二、 了解销售情况，是否需要紧急补货；三、 是否
4、有工作人员违反日常行为规范；店内是否有污染品或破损品；四、 价格卡与商品陈列是否一致；五、 人员交接班是否正常运作，早班营业款是否存款，或者交由专人取走保管；六、 交接班例会由店经理或领班主持，将早班出现的问题、顾客提出的问题、以及其他问题都可以在会上说明；七、 协助同事做好客户服务，如端茶送水，回答顾客询问，接受顾客的建议等；八、 有礼貌的制止顾客的不良行为；九、 投诉或突发事件的处理：1、包装破损：态度诚恳地解释包装破损原因，说明这样保证不会影响功效品质，向顾客表示歉意。如果顾客坚持要换货，一定要满足顾客，并向顾客表示歉意；2、燕窝重量不够：当顾客要求当场称燕窝净重时，要事先与顾客说明，由
5、于包装存放方式、存放时间的长短（但应在保质期内）都有可能引起燕窝干度的变化，从而引起重量的微小变化。但如果损耗率小于等于9是符合国家标准和燕行家企业标准的。如果燕窝重量与标识重量不符，并且损耗大于9，应把多损耗部分的钱款退回顾客，并向顾客道歉；3、价格计算错误：如果确定价格计算错误，一定要把多收的钱款退回顾客，并向顾客表示歉意；4、美食有杂质：首先向顾客道歉，态度诚恳地做适度解释，送一些小礼品安抚顾客，如果顾客要求换，原则是要通知店经理批准。5、顾客财物遗失：如果顾客财物是在店内遗失（燕语阁、储物柜、包厢）时，首先是安抚顾客，协作顾客寻找，如果价值高，视情况报警。如果顾客提出赔偿要求，应马上通
6、知店经理来处理。接投诉电话的注意事项1. 顾客：“喂，你们到底是怎么回事啊！”店员：“先生/小姐，您好！您有事请慢慢说。”2. 店员要做好记录（事情的大概原由，投诉顾客的姓名，联系方式等）3. 店员：“事情我大概都清楚了，并做了详细记录，待会我们的店经理回来了，我会向他详细汇报的，请您留下您的联系电话和姓名，我会及时和您联系的。”处理投诉的流程1. 当店内突发严重事件或严重的顾客投诉时，店员无法处理的，应交由店经理处理；店经理无法处理的，应该马上通知上一级管理人员；2. 当店内出现成心捣乱、劝解无效时，可视情况报警。十、 为顾客做好结帐及产品包装服务；十一、 外送流程1. 接电话使用礼貌用语，
7、语气亲切、做好记录（客户姓名，性别、美食品种、数量、外送地点、电话、结算方式、有无特别要求）2. 开单（燕行家燕窝销售清单）3. 通知厨房开始炖煮4. 外送店员需注意事项：根据情况选择交通工具，保证外送产品的安全，带上销售清单，如果是美食卡消费，还要带上美食卡消费记录表和笔，别忘了带鞋套。5. 使用专业术语：“您好！我是燕行家外送员”， “您这是吗？”， “这是您点的燕窝美食，请您签收”， “谢谢！再见”。6. 外送员回店交接单据和钱款十二、待机工作1. 所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做好销售准备，边等待接触顾客的机会。从事店面销售，有三分之二的时间是在等待顾客；如果
8、碰到下雨、刮风、特别冷或特别热的天气，来店顾客更为稀少。2. 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；3. 正确的待机位置：正确待机位置，是站在能够照顾到产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；店面门口尽可能要保持有一人，随时准备迎接顾客；4. 待机工作：在待机时间内可以检查货柜和产品；整理与补充产品、随手清理店内的污物等其他准备工作；5. 以顾客为重：一旦有顾客上门，应有“欢迎光临燕行家”的招呼；手头正在做的事情都要立即停下；坐着的员工一定要起立；当顾客在看产品、没有提任何问题时，可以对公司及店面做简单介绍，如“我们燕行家是专卖100纯正印尼燕窝的连锁企业，总公司在新加坡，总
9、部设在厦门，公司在印尼有自己的燕窝原料生产基地。”，“我们店面除了销售100纯正印尼燕窝以外，还有提供现场品尝燕窝美食，代炖外送燕窝美食等服务”等。或者可以说一些客套话，如“您请随便看看。”等。如果是刚刚开业的店，或者是新顾客上门，应考虑第一种方式。然后注意顾客的反应，此时就是倒茶送水的时机，接下来就是要根据培训的内容，专业地为顾客解答问题，如果碰到疑难问题，一时无法回答时，千万不能瞎说，可以找个借口，如“对不起，我是新来的员工，这个问题我请其他同事来回答。请稍等。”6. 不正确的待机行为有： 躲在产品货柜后面看杂志、报纸、化妆等； 聚在一起聊天、喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货柜，
10、趴在收银台上，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠； 吃零食或专注的整理商品、挑毛，无暇注意顾客。十三、根据地域、天气、时间不同，开关相应的灯和设备，调整空调的温度、灯光的亮度、音乐声的大小。十四、营业时用餐应注意：店员每次用餐只能一个人，不可在店里用餐，用餐时间在半个小时左右。如果是在店内用餐，一定要在休息室或厨房内。第四节 营业后一、 是否仍有顾客滞留；在营业结束前20分钟应该提醒客人要打烊了，如果客人希望继续滞留，不应直接拒绝；而是应该询问客人希望滞留到几点。如果不是很晚，应该接受。二、 离营业结束时间还有5分钟时如果有顾客进店，礼貌地告知顾客当日营业即将结束。如果顾客还是要进店，则不应该拒
11、绝。三、 店内射灯、招牌灯、空调、水龙头等设备是否关闭；四、 当日晚班的营业款是否全部锁好，如果数额较大尽可能要交给专人带走保管；五、 整理各类票据及当日促销物品；六、 进行当日盘点，填写登记销售日报表；七、 锁好货柜，关好门窗，关闭锁好店门。八、 做好关店安全工作，如可保留12盏灯亮，监控报警器处于录像工作状态。九、 检查一遍店门是否确定关好、用手拉或推。第二章 产品定价操作参考在中国这个价格敏感度非常高的市场中，价格一旦制订失误，最好的产品也逃脱不了失败的命运。进入一个新市场的品牌产品价格制订尤其如此。为此，燕行家公司制定以下操作参考，供加盟店参考实施。第一节 市场价格调研先行由于国内燕窝
12、市场总体上处于行业成长期、发展期，因此采取高价位来定价也是必然。但是还要综合考虑当地的市场情况，主要包括燕窝产品在当地的消费现状、竞争对手价格调研、消费者心理价位调研等。市场调研属于动态的工作，除了在开业前的调查以外，在经营过程中还需要定期进行市场调查，一般考虑12个月做一次调研，并根据调查结果，和加盟店所处的发展阶段对原来的价格做适当调整。1、 燕窝产品在当地的消费现状调查。主要是确定当地消费者消费燕窝产品的消费习惯，对燕窝产品的认知程度，对在燕窝专卖店购买燕窝的认同程度，当地销售燕窝产品的主要渠道等。2、 竞争对手价格调研。研究产品的主要竞争对手的定价状况，并在其中寻找到价格空白点与制高点
13、，寻找一种价格的缝隙，在这种缝隙中杀出一条血路。在做市场调查时，按燕窝市场调查表的调查项目来操作。（附件一：燕窝市场调查表）3、 消费者心理价位调研。研究消费者对该类产品的价格接受程度，最佳心理价位及最高心理价位。一般而言，每类产品都会有一定的价格范围，超出这个范围便会让人难以接受。消费者的心理价位需要加盟店在日常的经营过程中不断摸索了解。4、 产品成本调研。我们应该了解，与同类产品相比，我们的产品是否具有成本优势。如果是，我们就可以以一种低价格去快速占领市场，如果不是，我们就要考虑以高品质的形象去支撑一个高价位。第二节 定价基本原则与方法一、定价基本原则总部为加盟商提供的市场零售价，是根据厦门总店所在的市场情况制定的。加盟商可以根据当地市场的调研情况，适当做增减，原则上总部要求控制在15的范围内；由于加盟店在销售礼盒时，如果要向顾客收取包装费的话，一般顾客都较难接受，但包装又是成本的组成部分，所
