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1、旭红宾馆管理规定总 则第一条 本章所规定的内容为所有员工共同遵守的基本准则第二条 工资1、所有宾馆员工的基本工资为1700元，其中包括底薪1000元，全勤奖300元，基本业绩工资300元，伙食补助100元，每月工资最低发放额不低于1000元（特殊情况除外）。2、全勤奖（1）、全勤奖金额为300元；（2）、迟于上班时间5-30分钟视为迟到，每迟到一次扣20元；（3）、早于下班时间5-30分钟视为早退，每早退一次扣20元；（4）、每月累计迟到或早退4次即扣除当月全额全勤奖；（5）、迟到或早退时间超过30分钟-2小时的视为旷工半天，每次扣100元；（6）、迟到或早退时间超过2小时的视为旷工一天，每次
2、扣300元；（7）、当月累计旷工一天的扣除当月全额全勤奖；3、业绩工资（1）、业绩工资为300元；（2）、下述章节的所有扣款内容均从业绩工资中扣除，当月累计扣除额不大于300元；（3）、300元为基本业绩工资，其余业绩奖励按下述章节执行；4、伙食补助（1）、宾馆员工按公司相关规定享受就餐补贴；（2）、宾馆员工每月交纳伙食费100元，其余不足部分由公司垫付；（3）、员工交纳的100元伙食费从员工工资中直接扣除。宾馆经理岗位职责一、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。二、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。三、协助进行客房状态统计控
3、制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。四、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。五、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。六、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。七、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。八、完成领导安排的其它工作。前台服务人员岗位职责负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。第一条 前台职责一、前台服务员职责1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷高效及友好的服务；2、掌握最准确的房态（入住与
4、否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料，包括接班记录、客房入住记录、报修记录等；3、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和帮助；4、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；5、听从领班员及上级的指示,完成上级布置的工作任务；6、维护前台工作必备的用品及设备，及时向领班员申报补充和维修；7、对于前台用品及设备损坏的，应于当日及时报修并填写报修记录，因报修不及时导致工作延误的每次扣50元，因个人原因（保管不善、
5、恶意损坏、恶意纵容他人损坏及其他）导致财产损失的，该服务员负责照价赔偿；8、未经总经理批准不得私自留宿亲属、朋友等，每发现一次除补交400元房费外，另处以100元罚款；9、热情待客态度良好，在任何情况下坚决杜绝与客人发生口角，因态度原因被旅客举报的，经公司核实每次处以50元罚款；10、不得在值班室留宿他人，不得在值班室酗酒、吸烟，每发现一次扣100元；11、基本礼貌规范用语：（1）、接待旅客必须首先用“您好”；（2）、接电话用语：“您好这里是旭红宾馆前台，请问您有什么需要帮助”；（3）、接受旅客询问，必须礼貌回答，对于无法回答的，必须用：“对不起先生（女士），这个我也不太清楚，很抱歉帮不到您”
6、；（4）、旅客退房必须用：“请您慢走，欢迎下次光临”；二、前台领班职责：1、领班员也是服务员，承担相同的服务工作；2、负责前台及大厅所有财产的保管包括：电脑、吧台、监控设备、办公椅、擦鞋机、雨伞架及雨伞、休息区沙发及桌子、钟表、电子房价表、消防宣传栏、吧台工作人员休息间所有物品、大厅墙地砖等所有大厅内的物品。损坏的必须于当天由前台领班员报损，因管理不善导致物品损坏的，大厅领班员承担30%的经济损失；3、根据公司要求，负责吧台服务员的上下班时间、调休、轮班等的安排、管理和协调；4、根据公司要求，填写各类表格；5、负责引导、培训前台服务员的服务，规范前台服务员的言行，做到礼貌待客，提升服务质量；6
7、、每月对所属服务员进行评定，评定分为四个等级优秀、良好、及格、不及格；7、根据公司规定做好其他工作，并带头执行好公司相关管理规定。第二条 促进售房的相关规定1、旺季，每个当班服务员必须于当日内完成45间的入住标准；2、淡季每个当班服务员必须于当日内完成20间的入住标准；3、无论淡旺季，每超出入住标准1间给予10元奖励；4、旺季，若在当月的每个当班日都能完成50间入住，除按上述第一条规定给予奖励外，月底给予300元奖励；5、淡季，若在当月的每个当班日都能完成30间以上的入住，除按上述第一条规定给予奖励外，月底给予200元奖励；6、淡旺季入住间数标准及时间段规定由也可由公司以书面形式下达，两者发生
8、冲突时，以公司书面文件为准；客房服务员岗位职责 第一条 客房服务员职责 1、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁，做到客房内无头发、碎屑，卫生间内无污渍、镜子及玻璃架明亮，；2、及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作；3、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理；4、负责区域内各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛；5、负责布草及其他客用品的盘点、取送、报损、赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全；6、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目、价格积极做好推销；7、为客人提供食品、饮品、点钟、叫醒等各类服务
9、工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜；8、爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜，发现损坏的必须于当日向领班员报损，因自身原因（管理不善、恶意损坏（破坏）、恶意消费等）造成损失的，由该服务员负责全额照价赔偿；9、准确规范的填写各类单据，认真做好交接班工作；10、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识；11、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级；12、不得在任何区域擅自留宿他人与他人闲谈、酗酒、吸烟等每发现一次扣100元；13、不得擅自动用旅客物品，若因此引发纠纷由该服务员承担全部法律责任；14、坚决杜绝客
10、房服务员私自将宾馆用品带回家使用，每发现一次，除照价赔偿损失物品外，处以100元罚款；15、积极参加培训，加强自身学习，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象；16、每天对入住房间消耗品使用情况进行登记，对于当月当班服务员登记最清晰，消耗品登记剩余量最多的，当月给予100元奖励；17、客房服务员当班日打扫量以12间房为标准（以实际入住量为准），每超出1间给予10元补助；第二条 客房服务人员工作安全守则1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是
11、否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不
12、良时应立即报修。10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。第二条 客房领班员职责1、领班员也是服务员，承担相同的服务工作；2、负责楼层所有财产的保管包括：客房内所有物品、楼道内垃圾桶、窗套、窗帘、地毯、消防设施等所有客房及楼层内的物品。发现损坏的必须于当天由
13、领班员报损，因管理不善导致物品损坏的，领班员承担30%的经济损失；3、根据公司要求，负责客房服务员的上下班时间、调休、轮班等的安排、管理和协调；4、根据公司要求，填写各类表格；5、负责引导、培训前台服务员的服务，规范前台服务员的言行，做到礼貌待客，提升服务质量；6、每月对所属服务员进行评定，评定分为四个等级优秀、良好、及格、不及格；7、其他规定根据前台服务员职责执行；8、根据公司规定做好其他工作，并带头执行好公司相关管理规定。保安及门卫岗位职责第一条 保安职责 1、负责宾馆的人、物的安全保卫工作，在任何情况下不得与客人发生口角；2、做好消防安全检查及相关消防安全工作；2、负责宾馆内一切物品的日
14、常维修和维护保养，包括：门、门锁、水龙头、水管、插座、开关、马桶、断路器、空开、家具等的维修保养及跟换，通下水，零碎物品的安装等。因拒绝执行导致工作延误的，每次处以20-100元罚款；3、若因自身原因（擅离职守、与他人串通及其他因未履职原因）导致宾馆内物品丢失的，保安负责照价赔偿，情节严重的公司将追究其法律责任；第二条 门卫职责1、负责宾馆停车场的卫生打扫，必须做到停车场干净整洁；2、负责停车场内车辆停放的管理个工作，坚决杜绝乱停乱放现象，保证停车场车辆停放整齐，交通通畅，因管理不到位导致交通不畅的，每发现一次扣50元；3、协助保安做好安全保卫工作，主要负责停车场安全，对夜间室内外安全承担40
15、%的责任；4、在任何情况下坚决杜绝与客人发生口角；5、不得擅自允许非本单位车辆或旅客车辆停放，每发现一次扣20元；6、若因自身原因（擅离职守、与他人串通及其他因未履职原因）导致发生车辆刮蹭、损坏、丢失的，门卫负责照价赔偿，情节严重的公司将追究其法律责任；保管员岗位职责第一条 保管员负责宾馆内所有物品的出入库房记录第二条 对于通用办公用品按照办公及卫生经费核定及使用实施细则执行； 第三条 对于日常消耗品按下述规定执行；1、实行按需供给的方针供给消耗品；2、消耗品每周领取一次，每月根据入住房间数核算一次，对于消耗物品超出房间数额的，每超出一套用量领班员扣发20元；3、消耗品的领取有客房领班员负责领取、分发，控制消耗量；第三条 保管员做好出入库记录，建立出入库物品台账；入库物品按月统计上报，消耗品按周统计上报。第四条 因保管员个人原因（擅离职守、私自挪用、让他人顶替开门、恶意破坏、串通他人盗窃及其他未尽职责导致的原因）造成经济财产损失的，由保管员照价赔偿，并处扣除按情节扣除100-500元，情节特别严重的公司将追究法律责任；服务员相关处罚规定、 未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，
