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1、营运手册精神：齐心协力，互相鼓励。全力以赴，做到最好。活学活用坐言起行用“心”才是做好工作的源头第一章 各岗位手则第一节 导购员的工作流程第二节 资深营业员的工作流程第三节 收银员的工作流程第四节 安全操作规章第一节 导购员的工作流程开店前准时上班，确认自己仪表是否整齐，确认自己是否已备有服务之心，确认自己是否面带微笑，检查货架是否补货；检查店铺是否保持通畅清洁；清点、核对店铺用品及货品。确认自己是否已达自定业绩；确认自己是否热忱为顾客服务是否赞美你的顾客；向店长汇报当天重要事件；与下班同事交接。每周工作同助理店长店长一起自定业绩，确认是否培训；确认是否了解公司产品；向部门提出意见书。第二节
2、资深营业员的工作流程开店前同时参加店员工作；检查店员是否缺席；当有店员休假安排店员接替工作；随时帮忙检查店铺烫斗机、电源、货仓是否有误；随时帮忙提高店铺氛围、第2营业小时用暗语追数；检查店铺是否畅通、清洁，检查、核对是否需补货及催货；依清洁计划检查店铺是否完成清洁工作；集合店员、同店长一起开早会；会报昨天业绩及今天需达标业绩；确认昨天销售明细表以传真公司；是否帮助及训练店员达到业绩；同时确认自己是否达到业绩；掌握进货、退货程序；确认了解公司产品；确认交接班无误。每周工作协助店长准备促销活动时货品及海报；检查店员业绩目标是否达到预估；规划性督导店员工作；检查自己店员业绩目标是否达到预估；规划性督
3、导店员工作，检查自己的工作职责，有何需与店长讨论；准备盘点工作，资深营业员的工作主要是协助店长实现店辅员工（店员团激励、例会）达到业绩及货品的管理；同时在现场维护店铺的正常运行。第一节 导购员的工作流程开店前准时上班，确认自己仪表是否整齐；确认自己是否已备有服务之心；确认自己是否面带微笑；检查货架是否补货；检查店铺是否保持通畅清洁；清点、核对店铺用品及货品。确认自己是否已达自定业绩；确认自己是否热忱为顾客服务是否赞美您的顾客；向店长汇报当天重要事件；与下班同事交接。每周工作同助理店长、店长一起自定业绩；确认是否培训；确认是否了解公司产品；向部门提出意见书。第二节 资深营业员的工作流程开店前同时
4、参加店员工作；检查店员是否缺席；当有店员休假安排店员接替工作；随时帮忙检查店铺烫斗机、电源、货仓是否有误；随时帮忙提高店铺气氛，第营业小时用暗语报数；检查店铺是否畅通、清洁；检查、核对是否需补货及催货；依清洁计划表检查店铺是否完成清洁工作；集合店员、同店长一起开早会；会报昨天业绩及今天需达标业绩；确认昨天销售明细表以传真公司；是否帮助及训练店员达到业绩；同时确认自己是否达到业绩；掌握进货、退货程序；确认了解公司产品；确认交接班无误。每周工作检查、核对店铺用品及货品(与公司指定日盘点)与店长分析绩效表后作下一步的行动计划；与店长完成你的培训进度；与店长计划下月的重点推广活动。每周工作协助店长准备
5、促销活动时货品及海报；检查店员业绩目标是否达到预估；规划性督导店员工作；检查自己的工作职责，有何需与店长讨论；准备盘点工作。资深营业员的工作主要是协助店长实现店铺员工(店员团体激励、例会)达到业绩及货品的管理；同时在现场维护店铺的正常运行。第三节 收银员的工作流程一、收银员每日工作开店前：1、清洁、整理收银作业区：收银台、包装台、收银机、收银柜台四周的地板垃圾桶，购物包的放置处。2、整理补充要的物品：各种样式的包装袋，点钞油，记录本及表单，胶条，剪刀，便条纸，笔，钉书机，无重格、空白收银条3、放在收银机抽屉中的定额零用钱，各种面额的硬币。4、收银机，发票存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相
6、同，日期是否正确，内的程序设定和各项统计数值是否正确或归零。5、制服是否清洁，并合乎规定，是否佩带工作卡。6、礼仪训练。营业中：1、招呼顾客；2、为顾客结算货品款；3、帮忙顾客将货品装入包装袋；4、特殊收银作业处理，赠品赠送；折扣的处理；5、没有顾客结算付款时，整理及补充收银台各项准备物品，兑换零钱，擦拭收银台，整理整齐；6、收银台的检查作业；7、保持收银台及周围环境的整洁；8、协助店铺负责人追数；顾客询问及周围环境。9、收银同事交班结算业务。营业后：1、整理作废发票；2、结算营业总额；3、整理收银台及周围环境；4、关闭收银机电源并盖上防尘套；5、协助现场同事处理善后工作。二、收银错误的处理技
7、巧1、为顾客结算时发生收银错误：真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正。如果收银单已经开出，应立即收回，并将正确的给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉，向顾客的合作表示感谢。2、营业收付发生错误时：收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金，营业收入的总额，再与收银机结出的累计总贷款核对，两者不符时，收银员应将差额部分写出书面报告，以解释原因。如果货款少缺，应根据收银员的工作经验，分析出是人为因素造成的还是非控制因素造成的，收银员是部分赔偿或是全部赔偿。如果实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，以及影响品牌店铺的形象，责令收银员支付同等的多收金额，以示惩
8、戒。3、为了减少店铺收银工作的舞弊行为，无论多收或少收都由收银员全面负责，以增强其责任，反之，则要通报批评，而要辞退。三、收银员的服务标准：整个过程要面带亲切笑容具体步骤标准用语服务的具体内容欢迎顾客“您好，欢迎光临”面带笑容，目光正视顾客 告诉客人他总共选哪几件衣服扫描或登录货品，并告诉顾客总金额的现金“一共元。”手取出货品，并找到货品的条型码用扫描器扫描条形码将扫描好的衣服叠放整齐唱收顾客的现金“收您元”确认顾客交付的金额并检验其伪将顾客交付的金额输入计算机将钞票放在收银台的磁盘上如果顾客没有付款结算单，不能用不耐烦的语言，例如：等一等唱付给顾客零钱“找您元麻烦您清点“找出正确零钱扫出收款
9、结算单，将大钞放在下面，并同零钱双手递给客人待客人没有疑问时，立即将磁盘上的钱放入收银台的抽屉中并关上抽屉将货品装货根据包装原则，整齐将衣服叠放在包装袋内送宾“谢谢，欢迎有空再来看一看”将购物袋双手交给顾客扫视收银台，确认顾客没有遗忘物品面带微笑，目送顾客离去。四、每周工作事项与公司财务核对帐目，提交意见及建议第二章 导购服务流程大纲第一节 导购员基本素质第二节 导购员专业知识第三节 导购员服务态度技巧第四节 顾客的购买心理分析和心态分析第五节 服务营运流程第六节 专卖店卫生打扫流程第七节 顾客抱怨处理第八节 专卖店财务管理第一节 导购员的基本素质1.1 导购服务意识1、正视导购员的工作 为什
10、么导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的导购员对销售一知半解，都是认为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才会干销售工作，所以自己在任职之前，就否定了导购这项工作。这些无可奈何的导购员的心理状态是：“反正找不到工作，先在这儿凑合待一陈子再说，骑着马找马吧”！由于心理上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。反而顾左右而言他，轻描淡写地说：我在某商店做导购员，应该大胆自豪地说：“我在德尔穗专卖店服务”,要以此为荣。2、不要认为导购很容易 大多数的导购员认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，这是错误的概念。实际上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，
11、要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理学等知识。因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷、双脚要勤快、而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。1.2 导购员的职责：1、通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和专卖店形象，提高品牌知名度。2、做好专卖店、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与用品的摆放整齐、清洁、有序。3、时时保持在专卖店良好的服务心态，要有良好的仪态与仪表，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介引导，帮助其正确选择能满
12、足他们需要的产品。4、利用各种销售技巧，营造专卖店顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店铺的营业额。5、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。7、完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给店长。8、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行各项规章制度。1.3 导购员的个人素质：导购员是专卖店工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平。每天同各种各样的顾客打交道，要做到使顾客“高兴而来、满意而归”，必然要求导购员有较好个人综合能力，才能愉快而灵活地履行公司里的各项规章制度和为消费提
13、供尽善尽美的服务，创造出较好的效益。身为一名导购员，每天在卖专卖店上接触到的除了商品之外，就是形形色色的消费者，而每一个消费者在选购商品时在言行或态度上又有其特性，那么如何在交易的间过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求导购员在工作中具备以下素质：导购员须站在顾客的立场，处处为顾客着想，使之成为顾客的商量朋友；站在同事的立场，坦诚相待，做到相互理解，相互支持，使之团结、一致、配合默契。1、语言表达流流利，应通通俗易懂，尽量使用简单语言表达。2、拥有健康的身体，是一切工作的根本保证，在工作中才能表现出工作活力。3、拥有较强记忆力，才能充分了解服装的知识
14、和服务技巧，熟记顾客的脸庞、姓名、性格，为快速掌握新知识和拉近顾客的距离都是不可缺少的。4、需要有接受顾客抱怨且谨慎、处理顾客抱怨的心理。5、上进心热爱本职工作，向优秀店员学习，不断提高业务技能，使自己成为一名优秀的德尔穗专卖店导购员。6、洞察力准确地把握需要，了解竞争对手经营概况，收集顾客意见，分析市场并反馈给店铺负责人。优秀导购员的素质；做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉性谦虚责任感创造性易于亲近敏捷性忍耐性自信心上进心诚实冷静洞察力不从心1.4 导购员不可欠缺的七项意识：不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。1、 何谓工作的意识，经常可听到“无意识的工作”或“以惰性从事工作
15、”等言语像这种不假思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果，经常思考如何改进工作，有意识的工作态度是获得成果，提高工作所不可欠缺的心态。2、 导购员不可欠缺（7大意识）良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目标意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。德尔穗将这7种意识称为导购的7大意识。3、 以顾客的意识为出发点，正如“没有销售就没有事业”这句话所说，不得到顾客的支持就无法经营专卖店。因此，导购员应在顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做？”。将让店面从（无意识的待客）中跳脱，彻底地实行有意识的工作。4、 以客为先(切勿以貌取人)。5、 当顾客是朋友、亲人与之沟通及交流接受你的观念成为朋友，要想交很多朋友，就努力吧！1.5 导购员视觉形象导购员的形象决定了顾客对专卖店的第一印象。顾客审视导购员的
