《万洁物业公司品质部工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《万洁物业公司品质部工作手册（90页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、天津市万洁物业管理有限公司品质管理部工作手册目 录序号文件名称编码页码一组织架构3二部门职责4三岗位职责说明书5-81品质管理部经理岗位说明书52品质专员岗位说明书63文化专员岗位说明书74培训专员岗位说明书8四品质监督部工作纪律9五品质管理部须知10六品质管理部工作流程11-15七质量检查规定16-211物业公司月检规定16-182物业公司周检工作规定19-21八培训工作作业指导22九培训工作作业规程22-25十管理评审控制标准作业规程26-29十一内部质量审核实施标准作业规程30-33十二服务品质抽检作业流程34-35十三项目服务质量检查流程36-38十四服务质量检查/考评作业规程39-4
2、1十五公司计划管理标准作业规程42十六统计技术应用作业规程43-45组织架构品质管理部经理 品质管理专员培训管理专员文化管理专员部门职责一级职能二级职能三级职能品质管理 品质体系建设制定公司管理制度体系组织编制ISO质量体系文件，其中包括质量手册、程序文件、作业指导书及质量记录表格制定组织ISO9000知识和质量体系的培训计划组织管理制度体系和质量体系的贯彻落实品质监督按照规定监督管理质量体系的执行情况负责组织管理制度体系的审定负责组织对ISO质量体系的内审负责组织ISO质量体系接受外审及认证负责组织认证机构对ISO质量体系的监督审核负责对质量体系运行进行跟踪根据质量体系运行存在的问题，制定实
3、施纠正和预防措施维护完善质量体系及时向领导汇报质量体系运行情况业绩管理业绩指标制定收集制定业绩指标的原始资料每年年底确定次年的公司各部门业绩指标业绩考核每年年底协同相关部门进行业绩考核工作将考核结果形成报告计划管理计划制定收集各部门年度、季度、月度工作计划作为制定依据制定公司年度工作计划、季度工作计划、月工作计划计划跟踪跟踪工作计划落实情况，督促各部门实施工作计划定期提交工作计划完成情况报告每月月底进行各种管理指数的统计（如：业主投诉率、员工违纪率、设备完好率、业主满意率、事故发生率等）对各种管理指数实施分析，并形成报告完成公司、本部门年度工作总结及月工作小结完成专项质量活动工作总结对先进经验
4、形成书面材料并予推广特定事务管理投诉处理及求助监督、协助公司业主投诉、求助、回访工作负责直接向公司投诉和求助紧急事务处理负责参与组织对紧急事务的处理负责对紧急事件的分析汇报岗位职责说明书品质管理部经理岗位说明书岗位名称品质管理部经理岗位编号所属部门品质管理部直属上级物业总经理职责：一、负责公司管理制度体系及ISO9000质量体系建立、组织实施；二、负责组织对ISO9000质量管理体系的内审、外审及认证；三、完善和维护质量体系，及时向最高管理者汇报质量体系的运行情况；四、负责公司计划管理的组织工作；五、组织巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准；六、组织公司品质督查、客户满意度调查
5、工作；七、负责协助公司制定全公司各部门业绩指标，牵头统计和考核公司各部门业绩指标；八、参与公司重大紧急事务的协调处理；九、负责本公司物业管理服务、质量管理体系等对内、对外的组织协调工作；十、负责对下级人员的考评、考核工作；十一、加强与公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾，认真完成各项管理任务；十二、负责人员的培训、考核；十三、完成公司领导交办的其他工作。任职要求：一、教育：大专、科或以上；二、工作、素质要求：具有较强的物业管理服务水平，熟悉物业管理政策法规和质量管理理论，有较强沟通能力和组织能力。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的
6、运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、对本部门人员的奖惩权；四、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期品质专员岗位说明书岗位名称品质专员岗位编号所属部门品质管理部直属上级品质管理部经理职责：一、参与编制公司质量体系文件；二、制定组织实施ISO9000知识和质量体系的培训计划；三、组织管理体系和质量体系的贯彻落实；四、维护完善质量体系文件；五、负责定期对项目服务日常工作进行监督检查；六、按规定监督管理体系的执行情况，开展公司品质督查工作；七、参与质量体系的内审、外审认证；八、及时向领导汇报质量体系运行情况；九、参与编制公司年度工作计划，月度工作计划；十、参与公司管理工作月
7、报的编制；十一、参与业主满意度调查工作；十二、受理业主和职员投诉，并督促、协助相关部门及时处理；十三、对违反公司制度的人员，参照各部门奖惩细则进行处罚。十四、公司领导安排的其他工作。任职要求：一、教育：大专科或以上；二、工作、素质要求：有3年以上物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系标准，有质量管理工作经验。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期培训专员岗位说明书岗位名称培训专员岗位编号所属部门品质管理部直属上级品质管理部经理职责：一、制定公司及本部年
8、度培训计划和专项培训计划并实施；二、开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案，讲授培训课程，组织军事化培训；三、组织管理体系和质量体系的贯彻落实；四、协助上级建立并优化培训体系，建立内部及外部师资库、教材库、试题库和案例库等；五、负责公司的培训计划实施，组织内外部讲师资源、审核课程并落实培训；六、协助上级编制并完善公司的年度培训计划并组织实施；七、设计并落实员工的职业生涯发展规划，跟踪关键员工的职业生涯发展规划落实情况；八、负责相关活动项目的组织开展，并向经理汇报工作；九、参与编制公司年度工作计划，月度工作计划；十、参与公司管理工作月报的编制；十一、调查及确定各部员工培训需求，给部门业务培训提
9、供建议；十二、负责公出用车管理；十三、公司领导安排的其他工作。任职要求：一、教育：大专科或以上；二、工作、素质要求：有一定口头表达能力、逻辑思维能力、协调沟通能力、创新能力、敏锐的洞察能力、知识面广、才思敏捷，文笔佳，具有一定的专业知识和技能。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期文化专员岗位说明书岗位名称文化专员岗位编号所属部门品质管理部直属上级物业总经理职责：一、负责编辑和组稿，修订、完善各项目部上报的新闻稿件；二、负责新闻采写，在采访中发现亮点，多写些
10、业主关心的焦点建立问题；三、建立企业文化信息库，负责企业文化建设工作，塑造企业形象；四、负责记录公司历次大事和各种活动，建全文化建设资料，完善相应的档案管理；五、负责企业形象宣传、推广，协助导入企业识别系统（VI）；六、企业内刊版面和内容的策划工作，不断提出改进方案；七、协助部门经理对公司内部活动进行策划、组织和实施；八、对外宣传企业文化，进行品牌文化推广，提高公司美誉度和知名度；九、对内负责推行公司战略规划及管理理念；十、利用宣传栏、内刊和微信平台组织开展专题宣传活动，如支持集团业务和管理方面的创新与变革、企业文化创建活动等；十一、通过举办各种文化活动，促进企业文化的传播，加强公司与业主间互
11、相了解和沟通；十二、向小区业主宣传政府有关物业的政策、法规，小区的公共管理制度，提供的服务项目和和措施，开展公益性活动；十三、完成领导交办的其他事务。任职要求：一、教育：大专科或以上；二、工作、素质要求：在同等职位两年以上相关岗职经历，有一定口头表达能力、逻辑思维能力、协调沟通能力、创新能力、敏锐的洞察能力、知识面广、才思敏捷，文笔佳，具有一定的专业知识和技能。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期品质管理部工作纪律1.0 品质监督部职员自律八条1.1 热爱
12、公司，模范遵守公司管理制度、员工手册的规定；1.2 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作；1.3 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；1.4 遵守职业道德，严守公司机密；1.5 廉洁奉公，不接受公司员工工作上的“吃、请、送”；1.6 自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论；1.7 秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复；1.8 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明值勤，以身作则，树立良好的部门形象。2.0 品质管理部奖惩制度为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励员、职工的敬业精神，特制定本条例。2
13、.1 奖励 品质管理部职员有以下行为者，予以相应的奖励2.1.1 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；2.1.2 认真勤奋、承办、执行、或管理工作得力，超额完成工作任务者；2.1.3 在工作中大胆创新，取得显著效果，对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳应用者；2.1.4 检举揭发违反规定或损害公司利益事件者；2.1.5 对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；2.1.6 策划、承办、执行重要事务成绩显著者；2.1.7 同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者；2.1.8 公司认可的其它奖励行为。2.2 惩罚 品质管理部职员有以下行为者，予以相应的惩罚：2.2.1 在工作的过程中，与公司内部员、职工发生矛盾冲突未能及时解决者，对发现的问题及相关责任人进行包庇、隐瞒者；2.2.2 与客户发生无理纠纷，影响公司形象和名誉者；2.2.3 在公司内不能及时制止流言蜚语而是散布谣言，影响公司团结者；2.2.4 工作态度消极、被动，不能主动承担责任者；2.2.5 工作中玩忽职守而给公司造成一定损失者；2.2.6 管理过程中，态度恶劣，与其它人员发生争吵、打闹者；2.2.7 值班时擅自离开工作岗位，做私事或与工作无关的事；2.2.8 在突发
