《防损管理商品安全管理作业规范超市实用指导工具书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《防损管理商品安全管理作业规范超市实用指导工具书（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 超市实用指导工具书超市防损篇商品安全管理作业规范二零零九年四月目录前 言3-为什么要控制损耗?!3第一章 防损管理概述4第二章 防损定位及管理要点5第三章 防损部工作重点9第四章 商品报损报废管理规范12第五章 反扒人员岗位规范15第六章 偷盗事件处理规程16第七章 事故处理中心作业规程17第八章 防损处理要求20第九章 员工购买商品放行制度22第十章 没收商品返还规定23第十一章 防损奖励规定25第十二章 防止内盗的方法27第十三章 防盗技巧窃贼的识别和抓获29第十四章 利于防盗的商品布局原则32第十五章 食品防损规定34第十六章 生鲜防损规定37第十七章 生鲜蔬果防损规定40第十八章 百
2、货防损规定43第十九章 收货防损规定46第二十章 收银防损规定49第二十一章 损耗分析控制法53第二十二章 监控设施使用及维护规定54第二十三章 商品防盗系统使用及维护规范61前 言 -为什么要控制损耗?!商品损耗是商品经营中经常出现的问题，引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。因此对超市损耗管理的剖析论述和围绕“如何减少公司损失、降低、预防损耗”进行培训至关重要。 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经营听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这
3、一数字也是高达250亿元人民币。上海某超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被迫歇业。随着中国加入WTO，国内连锁企业中的超市发展迅速，前景看好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右。业内人士普遍认为，若能将超市在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润可以增长100%。可见防损耗管理对超市发展的重要性。大多数超市营业面积较大，部门众多，由于缺乏专业的管理人才以及管理制度。加之一些员工或为一已私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事屡见不鲜。据有关数据显示，卖场全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，5%是顾客偷窃，5%属于厂商
4、偷窃，其中尤其以员工偷窃所遭受的损失最大。以美国超市为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5-6倍。再如台湾省，卖场员工偷窃比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗重点是应以加强内部管理及员工作业管理为重，采取各种措施防止外盗为辅，两手并抓，双管齐下，才是有效防止商品防损的上上之选。 本手册就是通过从各个角度对如何控制损耗入手进行讲解，希望能够给予超市同行以帮助和借鉴，以提升管理水平，减少商品损耗，增加企业利润！ 二零零九年四月第一章 防损管理概述10目的本规范明确损耗管理的内容、职责。20适用范围 适合于损耗管理控制工作。30名词解释3. 1 所谓商品损耗，
5、是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销商品不在此内）与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。广义的来讲是超市的损失。狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。可为正数或负数。40职责6. 1防损管理工作是以损耗风险控制为中心的管理工作，由防损部，风险控制组负责实施。50工作程序5. 1防损管理的含义是对各种损耗现象（有形损耗、无形损耗）进行分析，从而预防，控制并减少损耗。52工作内容521商品报损工作 522损耗分析工作 523防盗工作 524全员防损体系 525防盗的商品布局第二章 防损定位及管理要点1 0目的本规范明确损耗管理的内
6、容、职责。2 0适用范围本规范适合于损耗管理控制工作。30职责3. 1防损管理工作是以损耗风险控制为中心的管理工作，由防损部，风险控制组负责实施。40工作程序4. 1 防损部门应充当四种角色：防损、防损、防止一切损耗，涵盖公司所有财产和利益的维护，并尽可能的使损失降到最低程度。超市流程复杂、运营环节繁琐，要彻底控制各方面损耗，只有开动脑筋，费尽心思，运用智慧，才能达到一个理想效果。下面便和大家谈一谈防损部门在一个连锁超市公司中应充当一种什么样的角色。4.1.1防损部门应该是企业的管家：4.1.1.1 防损员遍布公司各部门，涉足各岗位，信息比较灵通，有控制损耗的先决条件，但是需要防损员具有高度的
7、责任心和使命感，公司规模庞大，部门系统资产繁多，而都是防损的对象。作为防损部门，应以一个主人翁的态度尽职尽责地维护公司每份财产。绝不充许哪怕是细微之处的损耗，杜绝浪费现象，打击损公肥私的侵占行为，切切实实做好老板的管家。4.1.2防损部门是问号部门4.1.2.1 防损部门要善于开动脑筋，这是一个防损员必备的基本素质。在工作上需要细节管理，需要深思熟虑，不要放过每一个存在的问题，对每一个看似普通平凡正常的事情,都要以敏锐的目光去审视，对每件事情、每个过程，甚至每个人都要多打几个问号：这样做合理吗？这样做安全吗？他为什么会是这样只有这样才能发现问题。 4.1.2.2 如果对所有问题/所有事情都是熟
8、视无睹，恐怕发生问题都发现不了，将会是天下太平。其实背后埋下危险的伏笔，心连心公司以前出现的几起安全事故，就是因为少数人存在这样的态度。所以我们的防损员在工作时应该多开动脑筋，多打几个问号，防范于未然。4.1.3 防损部门是坚实的城墙4.1.3.1 为什么会有小偷入院？是因为篱笆不牢。防损部门应该形成 一种牢不可破的防守阵线，把所有部门囊括在防损部的视线之内，监控管理之中，水渗不透，风吹不倒，不能让每一处损耗渗透出我们的城墙。4.1.4 防损部应做一面放大镜4.1.4.1防微杜渐。损耗有有形和无形两种，无形损耗占了很大比例。 防损部门应该从各种细微之处着手，像一面放大镜般仔细观察有可能造成损耗
9、的事物，窥一斑而见全豹。防损员应熟悉各部门的操作流程，善于观察，敢于纠察。把各种造成损耗的苗头放大来看，努力降低损耗，维护利润4.1.5 综上所述，防损部门应结合自身工作性质，树立高度的主人翁意识，将这四种角色的特点贯穿到日常的工作中去，大胆纠察管理，从点滴之处做起，把损耗降到最低。为公司的发展起到保驾护航的作用！4. 2 防损管理要点五则，超市要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的管理要点，就是想方设法减少营运过程中的商品损耗。然而严重的超市盗窃现象使商品非自然损耗直线上升，经营成本居高不下，已成为困扰超市的一道难题，如何解开这道难题，笔者认为，宜从下列五个方面切入： 4.2.1 防窃意识提升
10、全员性 4.2.1.1超市防盗管理,首先要避开防损是专业部门或相关人员的事,而与己无关这一认识上的误区。上至经理下至普通员工，降损人人有责，群防群治才能事半功倍。因此，超市要将“培训、通报、检查”六字方针贯穿到整个防盗过程中，所有在职员工（包括厂家信息员、促销员）都要参加防损部门的商品安全保卫知识培训，重点理解商品被盗、丢失、损坏的危害性，熟悉并掌握盗窃分子偷盗心理与动机，摸清其活动的规律，明确各自的防盗重点部位，全面的提升员工防范意识。4.2.1.2防损部门要定期将超市发生的偷盗事件适时地通报给全体员工，让大家都能随时了解超市防盗管理的动态，对有突出贡献者予以及时奖励兑现。超市管理层要定期或
11、不定期的对化妆品以及体积小,价值高的易丢商品进行检查，及时发现防盗漏洞，防范于未然，也可组织班组进行突击互检，常能对内盗起到威慑作用。 4.2.2 防损工作强调隐蔽性 4.2.2.1一般而言，大、中型超市都设有保卫部或防损部，其功能有内保与外保之分，外保一般都请专业的经警公司人员担当，内保则由工作人员便衣组成。卖场的问题是，一些超市的内保在防盗中保密性不强，如距离嫌疑人太近，目光过于直视，隐蔽性较差，因此要求内保人员在卖场内要注意三点：4.2.2.1.1一是不要随意与工作人员打招呼（包括工作人员也不要与内保打招呼）以免惊醒嫌疑人；4.2.2.1.2 二是要隐蔽张贴防盗扣、磁卡等；4.2.2.1
12、.3 三是要熟练使用各种电子商品防盗系统。 4.2.2.2此外，专业人员应积极主动与当地公安机关密切配合，加大卖场的防损力度，并将思想过硬、业务精通、事业心强的高素质人员充实到防损第一线。4.2.3 防盗设备展示先进性4.2.3.1当前市场上的超市防盗设备较多，选择适合本超市的防盗设备至关重要，较大的超市大都选择性能优良的保有量大的电子商品防盗系统。当然在选用设备前超市要对设备性能进行考察、反复比较、论证，从适应性、效果、质量、价格、售后服务等多方面权衡利弊的基础上作出选择。 4.2.3.3 俗话说，便宜没好货，性能差的EAS系统常常发生“漏报”与“误报”，常给超市与顾客带来许多不必要的烦恼。
13、先进的设备是那些以超市为作案对象的惯偷的天敌，而这一点正是超市的经营管理者所追求的。4.2.4 防范制度体现全面性 4.2.4.1 防损工作是动态的，各个案例的差异性非常大，所以超市要在常规制度的基础上，适时地有针对性的根据新情况及薄弱环节不断地进行完善，充分体现“制度面前人人平等，制度大于老板”，凡事做到有法可依、执法必严，从而使防盗管理逐步达到规范化。 4.2.5 防盗手段运用自助性 4.2.5.1 自助行为手段不得违反法律和公共道德，超市经营者虽然有权进行自助行为，但并不意味着可以滥用权利。合理的自助行为必须符合法律规定与公共道德。4.2.5.2 在我国现行法律框架内,商家合理的自助行为
14、仅限于暂时滞留盗窃嫌疑者，而无搜查、拘禁和罚款的权利。应当提示给超市经营者的是：超市里贴有诸如“偷一罚十”、“本店保留有对盗窃者的搜身权”等告示，显得那么苍白，没有法律效力。4.2.5.3 合理的自助行为发生后，必须提交警方处理，对于暂时滞留的盗窃疑者切忌擅自处理，因为无论该人员是否有盗窃行为，均构成侵权要素。由于超市自身的过失误认为消费者偷窃而采取的自助行为，必须承担法律责任。4.2.6 尽管目前对规范超市防盗缺乏有效的法规，但是超市只要在法律与公共道德范围内合理行使自助行为。依然可以有效地保护自身权益和避免侵权行为的发生。第三章 防损部工作重点10目的本规范明确防损工作要点及月度、季度工作重点。20适用范围适合于防损部工作。30工作程序3. 1 三大工作要点 3.1.1 员工、顾客安全控制。3.1.2 员工不诚实行为调查。3.1.3 每月营运工作检查、回顾 3. 2 工作次序安排 3.2.1 处理影响顾客及员工安全的障碍，任何时候发现障碍物，必需及时作出反应。3.2.2 诚实问题的调查，是我们最重要的工作，没有任何人可被授权进行相关的调查工作。3.2.3 工作程序检查，例如每月营运工作回顾、重点控制、收货审核、费用检查、公司管理制度检查等；这些都是我们对营运部同事们所提供的支持，以期达到他们的工作期望。 3.2.4 增加价值即为我们发现问题、解决问题、检查问题
