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1、浅析温德姆酒店实习工作设计的主要问题及对策随着经济社会的全面发展，各行各业用工数量激增，而新生代实习生的从业观念也发生了很大变化，如对工资及其它福利待遇的要求越来越高。这些现象一方面造成酒店行业面临劳动力短缺的“用工荒”问题，另一方面也使酒店用工成本不断上扬，加重了企业经营负担使利润空间受到挤压。 许多酒店试图开辟新渠道来解决这些问题，如加强校企合作，为旅游管理专业和酒店管理专业学生提供顶岗实习的场所，锻炼他们动手操作能力，再通过实施各种优惠政策留住他们，以解决企业的燃眉之急。由于酒店自身的种种原因，实习生对酒店实习工作满意度并不很高，个别学生甚至害怕实习、借口逃避实习任务，这些问题在一定程度
2、上影响了酒店实习工作效果，也影响了学校实习工作，需要加以重视。本文通过调查，分析问题背后的根源，进而提出合理化建议，督促酒店改善实习环境，帮助酒店留住实习生，不失为解决酒店行业季节性劳动力短缺问题的有益探索，这对学校和实习生也是有益的。一、酒店实习工作设计的相关理论（一）酒店实习工作设计的概念酒店实习工作设计，是指在考虑实习生实际需要的基础上，通过明确、协调实习岗位的责任、任务、权利以及与酒店组织中其它岗位关系以达到酒店目标的过程或结果。1它是酒店人力资源管理的基础工作，通过将实习工作的资格条件和内容联系起来，以达到酒店目标。（二）酒店实习工作设计的要素科学合理的实习工作设计是一项有目的、思维
3、缜密的计划或安排，为顺利完成既定计划，减少企业资源浪费，最大程度地创造价值，必须综合考虑各方面因素。既要考虑到实习生的能力、现有的素质以及其它方面的因素，也要考虑到工作方面的要素，还要考虑到酒店的目标、管理方式、工作环境、劳动条件、政策等因素。1、实习生作为酒店的“新鲜血液”科班出身的大学实习生，是组织人力资源的重要补充，酒店做实习工作设计时要优先考虑实习生的情况。而实习工作最终是由实习生在与顾客互动的服务现场完成的，因此在进行实习工作设计的第一阶段要确定实习生是否具备一定的体力、相貌等要素。然后再结合实习生的个人意愿、兴趣要素。经过访谈等调查手段、分析、统计合理安排他们最适合担任的职位，不能
4、强迫他们从事不愿意的工种，让实习生自觉、自愿地去工作。最后要考虑实习生个人需要的变化。作为活生生的普通人，实习生的实习需求会随着工作或生活环境的变化而发生变化。随着时代的变化，经济的发展，人们生活观念的转变，实习生对未来岗位的需求也在影响着实习工作安排。这就需要酒店不断调整原先设计好的实习工作计划和安排，甚至重新定义工作岗位内容。因此酒店不仅要提高实习管理效率和效果，还要考虑实习生对提高个人能力、良好工作环境等的新需要，才能提高实习生对工作的满意度，留住有能力的实习生，促使其转化为员工，使企业不断发展壮大。2、实习环境实习环境是确定实习工作设计的外在而重要的因素，影响实习工作的效果，它包括内部
5、环境和外部环境。其中组织内部环境是指酒店内所有影响实习工作的要素。具体包括硬件设施设备、酒店文化、人际关系、各部门和各岗位之间的联系、各种规章制度等。外部环境是指酒店之外的要素，包括自然环境和社会环境，涉及政府、学校、社会等方面。3、酒店作为盈利性组织，酒店安排实习工作时往往从赚取最大经济效益角度出发来考虑实习工作安排。实习工作设计成为酒店员工、实习生、各部门之间关系的纽带，并在这些利益相关者之间形成一种利益共同体。如果关系处理得好，那么实习工作能够有效地提高实习生的主动积极性和旧员工向上的内在工作动机，强化组织文化，带动组织整体发展。因此酒店做好实习工作计划时还需要处理好经济效益和员工满意度
6、之间的平衡点。（三）酒店实习工作设计的原则1、人文原则所谓人文原则就是在实际工作环境中不只把实习生当作一般员工，更尊重实习生，重视他们、关心他们。2人文原则下的实习工作计划需要特别考虑到实习生的性别、职位等不同的生理心理承受度，适当地为实习生减压，比如带薪休假、组织旅游进行补偿，使实习生感受到组织对他们的人文关怀从而形成强组织文化。2、权责明确原则为了日常工作的顺利进行，酒店在进行实习工作设计时需要明确实习生的职责权利、工作内容以及应该承担的责任范围。实习生清楚地知道什么时间应该做什么并达到什么样的水平，逐渐明确自己的权利与义务，把握好自己的定位。3、统一指挥原则统一指挥有两层含义，一方面是指
7、实习的部门及个人只服从一个上级部门或主管的直接领导和指挥，以避免出现多头领导、无所适从的现象。在此原则下，每个实习生都应该知道听从谁的领导，向谁负责以及有了问题向谁报告。另一方面则指，上级不能越过中间一级或多级管理人员来跨界指挥下级。如有问题上级应联系自己的直接下级部门或部属个人进行沟通，以杜绝自上而下的命令太多使实习生重复同一项工作，导致实习生受到责罚，心里受委屈等不利后果。4、弹性原则实习阶段是由不成熟到成熟，从外行到内行，从不严格到严格，从实习生到正式员工转变的关键期。由于实习生和老员工之间在服务意识、反应能力、工作技能、人际关系处理方面都相差甚远，所以酒店在平时检查、各阶段考评时都应该
8、适当降低要求对实习生网开一面，同时说明宽限期是有限的，从而在心理上帮助实习生尽快成熟。二、温德姆酒店实习工作现状分析 （一）温德姆酒店的简介江阴长晟温德姆至尊豪庭大酒店（本文简称为温德姆酒店）位于江苏省江阴市通渡北路88号，是一家白金五星级大酒店。江阴温德姆酒店由江苏长博集团和江苏宏晟集团共同出资，美国豪生国际酒店管理集团和温德姆集团联合管理，是一家集大型会议设施、高档餐饮服务及多种健身娱乐和休闲为一体的大型综合酒店。该酒店地处江阴发展战略重地临港新城，地理位置优越，毗邻汽车站，距离无锡、常州机场仅需40分钟车程。酒店共39层，总面积逾8万平方米，设计高贵典雅，可眺望长江美景，拥有包括总统套房
9、在内的各类型客房276间。提供中餐厅、西餐厅、宴会厅、大堂吧、日本料理和风味餐厅等多种餐饮设施。3（二）温德姆酒店实习管理工作简介为了缓解旺季缺少熟练工的压力，降低成本，吸引培养高素质员工。据调查，温德姆酒店自2013年11月成立之日起就重视实习工作。制定实习计划、安排实习活动归人事部负责，实习生的工作生活难题具体由人事总监负责，逐渐形成了一套较为有效的实习工作管理制度。其主要业务有与各级各类学校、培训机构、社会人员接洽，并确定接受实习人员，宣传酒店与各学校建立合作关系，联系与接洽、安排实习岗位，实习生和实习带队老师的生活安排，特殊事宜的交流与沟通，实习生对工作的反馈以及岗位调换，完成实习生相
10、关实习材料证明等。酒店每年主要在5、12月份确定本年度的实习目标和任务，而实习生必须在1、7月到达酒店。其中酒店与高校、中专、职业高中等旅游管理或酒店管理专业单位合作，安排学生顶岗是主要实习方式。温德姆酒店先后与河南财政税务高等专科学校、湖南长沙环境保护技术学院合作达两年，另外与许昌学院、湖北经济学院也有相关合作。截止到调查为止，前后共安排实习生246人，约占总员工数量的22.77%。主要实习岗位有餐饮部服务员、收银员，前台接待人员，客房服务员，康体服务员，以及贴身管家等。如2015年许昌学院旅游管理和酒店管理专业实习生就到该酒店进行毕业实习，共有10人，均被安排到一线工作，以从事服务员和收银
11、员工作为主。本人在星璨西餐厅参加实习，西餐厅位于酒店的一楼南侧，主要以自助餐的形式开放，辅以零点、送餐、早餐。该部门员工约15人，实习生就占50%。就收银员岗位职责来讲，每天主要负责迎宾领位、收钱款、打账单、接电话、填写相关表格，有时候还参与销售公仔、餐券以及节日产品等销售活动。三、温德姆酒店实习工作设计存在的主要问题（一）实习过渡期及时间安排不合理1、过渡期安排不合理实习生过渡期是指实习生从学生、实习生身份或者状态到正式员工身份转变的时间跨度。在实习初期，大部分实习生还没有从大学生那种比较散漫的生活状态中脱离出来，即使在已经做好心理准备的情况下，他们也无法直接过渡到酒店要求正式员工所要达到的
12、最起码的工作状态。也就是说在成为正式员工之前，学生们普遍存在着心理、服务意识、工作技能方面的“断乳期”。安排过渡期对于广大实习生来说是非常重要的措施，有利于实习生逐步适应新工作、新生活，避免或减少实习生出现焦躁不安、哭泣抱怨等情绪以致讨厌甚至逃避实习工作。而酒店方面似乎太过心急，并没有对实习生的合理需求进行调查、分析，拿出有效的解决方案，就想让学生“跳”过过渡期，直接进入正式营业状态，违背了科学规律。同时，学校方面只是负责护送学生到酒店并简单安排后就离开了，并没有老师对学生进行心理上的辅导。学生在酒店感到孤立无援，无依无靠，不利于实习生度过过渡期。2、总的工作时间过长首先，酒店普遍存在故意延长
13、加班时间的情况。本来加班就是在正常工作时间不足的情况下的非正常延长状态，而调查发现，还存在着加班之外的加班，延长以外的延长问题。加班现象普遍存在，其中餐饮部加班时间最长并且频率最高。在宴会厅部门的实习生仅前两个月的加班时间就达到了100个小时。在同一阶段，中餐厅实习生的加班时间相对较少，但是也达到了50个小时。这种加班时间设计是非常不合理的。尽管中餐和宴会厅在实习后期将逐渐退还实习生休息时间，这也让刚进入实习工作的实习生总是感觉疲惫不堪，在生理上难以承受。而西餐厅经理每天还以种种借口拒绝算加班时间，克扣加班补助！这让与中餐相比的西餐实习生心中更为愤懑。更为过分的是宴会厅一个实习女生的100个小
14、时的加班被主管以加班表丢失为理由而不算加班，也就是说拿不到相应的经济补偿费用。这件事最后不了了之，导致实习生普遍出现了心理失衡。其次，随意调整实习生休息时间表。这种现象往往会在客流量增大，酒店餐厅人手不足时发生。4餐厅经常出现临时更改实习生正常休息时间的情况。这种做法表面上是合情合理的，实际上完全不考虑实习生的业余时间安排，变相延长了总的工作时间，导致实习生不满和抵制。如西餐厅某实习生正常休息时被领班通知下午要上班，她当场就拒绝了领班临时改班的通知。（二）实习生业务量过多所谓业务量就是在正常工作时间内计划要完成的标准工作量，包括管理业务量和普通业务量。因为实习生主要在非管理岗位实习，所以本文所
15、指的业务量就是指普通业务量。调查发现，该酒店实习生普通业务量往往超过标准工作量。如收银员、服务员岗位。每天在开餐前、中、后期都被安排了非常繁琐的业务量，让人忙得焦头烂额，还是完成不了。特别是在节假日期间顾客更多时，一个人根本忙不过来也不能安排帮手。例如2015年的七夕情人节事件就是典型案例。由于是情人节，西餐厅168个座位满座。通常是一批客人还没安排好，另一批客人就来了。由于领班在繁忙时会帮助收银员领位，则会导致收银员迎宾表上客人信息不全，妨碍买单。在收银员满场为客人带座位而繁忙时，还要为客人买玩具公仔而分心。平常是收银员在开餐一个小时后到客人座位边为客人买单，而那天开餐不到一个小时就有客人涌
16、到了收银台买单，一时间打账单、开发票、刷卡、找零钱、印证团购号码以及送餐电话信息所有的收银工作都集中到了一起，这让收银员一个人根本难以承受，还要在客人与领导不断催促中对客人笑脸相对。用餐时间接近尾声时，收银员还要做大量的后续工作。整理账单，并对该班次的付款方式以及金额进行汇总计算，填写相关表格。当然，这种餐厅爆满的情况不会天天发生，但收银员在忙迎宾接待时还要接听酒店住客送餐电话并给厨房下单子以及为销售员买餐券到前台办手续的事情也常会发生，往往会让收银员恨不得自己有三头六臂。类似于上面的情况时常会有发生，繁杂琐碎的事情让收银员要不停的跑来跑去，再加上强大的工作量会让体力较弱的女生难以承受。尤其是在体力不足时，顾客不耐烦的语气以及一些冷言冷语会使心理承受度低的女生感到委屈掉眼泪。长时间这样的工作，再加上部门经理时常的批评会让初入社会的实习生在生理心理上都难以适应现实残酷的工作，并且还会产生排斥心理
