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1、客户投诉处理流程第一章 总 则第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已
2、经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。第二章 主要职责第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流客户投诉处理工单; 班长坐席审核客户投诉处理工单的内容,并转致业务部门协助处理。第五条 销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的客户投诉处理工单协调有关部门进行处理。第六条 服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析
3、、必要时出具检测报告。企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。第三章 客户投诉处理流程图说明第七条客户投诉处理流程图：第八条 投诉处理流程标准说明步骤流程标准收到客户投诉信息客户投诉的二种投诉渠道：1、集团投诉处理中心客户服务中心；2、各销售单位。当投诉处理中心人员或销售单位接到客户投诉信息，必须耐心倾听，安抚客户情绪，并判断投诉是否为有效投诉，能够当时答复解决的，应立即解决，不能当时解决则承诺尽快给予答复，并迅速作出反应，如是重大投诉，应立即启动质量事故应急预案。投诉处理中心受理投诉
4、、填写工单，记录客户反馈问题及要求投诉处理中心人员受理客户投诉，根据客户反映问题，如判断是有效投诉，则帮助客户解决问题，填写客户投诉处理工单，记录客户反映问题的详细信息并提交客户投诉处理工单。如果是无效投诉，如非公司原因引发的客户不满；客户其他服务需求反馈的问题及建议。针对客户的不满情绪委婉地向客户解释，并对客户提出的问题与建议，进行记录并答谢。反馈班长具体情况，请班长协助处理投诉处理中心普通坐席将不能即时为客户解决、需其他相关业务部门配合解决的客户投诉反馈给投诉处理中心班长坐席，投诉处理中心班长坐席对客户投诉处理工单内容进行审核与反馈。根据客户内容，反馈相关部门投诉处理中心班长坐席将审核后的
5、客户投诉处理工单反馈给相关业务部门，相关业务部门根据客户投诉处理工单内容，决定由业务部门自行与客户解决或提出建议方案，由投诉处理中心回电客户按建议方案解决。受理投诉、记录客户反馈问题及要求销售单位业务员或内勤接到客户投诉，如果是在政策范围内能够解决的一般投诉，应立即给予解决和答复。重要投诉或不能即时解决的问题，应上报主管或经理组织相关人员处理，并填写客户投诉处理工单。如是重大投诉，应立即启动质量事故应急预案。如是投诉处理中心人员流转到销售单位的客户投诉处理工单，销售单位应按流转的客户投诉处理工单上所反映的问题，协调相关部门给予处理。根据客户问题分析处理销售单位根据客户投诉的问题进行分析处理，如
6、果需要其他相关支持部门协助处理的，应立即与相关支持部门负责人联系，必要时需取回样本交由品控部进行检测分析。分析原因及解决方案相关支持部门根据销售单位提出的要求，对投诉分析原因，并提出解决方案，如涉及消费卡质量问题、消费卡退换等问题的应由服务部帮助解决；需要检测的应提供样本交由品控部进行检测，必要时出具检测报告。资料归档销售单位应保存客户投诉处理工单的相关档案记录。并将由投诉处理中心流转的客户投诉处理工单在相关部门处理完成投诉问题后，将客户投诉处理工单返回客服中心。回访客户投诉处理中心应按投诉记录，对客户进行回访，了解问题解决情况和客户满意程度，如客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动。第九条
7、 流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1、客户姓名或称谓2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）3、客户投诉的详细内容4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明6、受理的工作人员班组、工号（二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕，重大投诉应在12小时内处理完毕。（三）对需要进行质量检测的投诉，应及时与客户联系，取回样本，并上报相关领导， 涉及重大质量问题的按质量事故应急预案处理。第四章 附则第十条 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法；如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。第十一条本流程内容由投诉处理中心负责解释。附表一：客户投诉处理工单附表一：客户投诉处理工单 NO：客户分类投诉日期客户姓名联系电话投诉性质一般/重要/重大投诉方式电话/来访/信件/其他处理时限省份/城市投诉内容 受理人： 情况核实处理意见相关支持部门处理意见处理结果客户回访/被投诉部门意见
