呼叫中心产品白皮书

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1、企业宗旨：助企业提高效能 丰富应用 降低成本,第一章 产品概述,3,IP内核一体化设计,无需挂载其他设备,第五代IPCC,SIP协议,产品概述,多媒体一体化呼叫中心系统是新一代(第五代)企业级一体化呼叫中心应用系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备（PBX，ACD等硬件），就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能。,4,产品概述,同时还提供了传统PBX所不具备的客户资料弹屏、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。,5,产品特点,6,自主研发,拥有华为、朗讯等高技术人才,简化核心结构,稳定性高,

2、扩展性强,eComm呼叫中心是基于IP语音交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、座席、IP电话多种服务方式一体化的多媒体呼叫中心,采用E1全交换，适用于30-2000线,eComm系统整体性能达到电信级标准，均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份，在千万次呼叫测试中，呼损小于万分之一,开发周期短,能够快捷地制作适合于各类业务的CTI流程，大大缩短了开发周期。这样，计算机应用技术人员可以把精力集中在呼叫中心业务功能的开发商，而不是花在交换机底层应用的编程上,7,产品分级,8,企业按需确定 使用数量 快捷开通 持续升级 一体化结构、部署简 单快捷、维护方便 扩容只需增

3、加 语音交换机 在自建的基础上 增加分部节点 支持跨地域呼叫中心 快速建设 实现自助式人机交互 ，部署快捷，帮助 自助服务专线的建设,分布式 呼叫中心,IVR式 呼叫中心,自建式 呼叫中心,托管式 呼叫中心,解决 方案,分布式,托管式,自建式,IVR式,描 述,全面解决方案,收益,描述,低成本运营,提升客户满意度,可量化坐席绩效,解决企业异地长途费用过高的问题，降低企业内部通讯成本，并可实现企业内部零成本电话会议。 IVR实现客户自助服务，解放客服资源，可为企业节省近60%以上的客服成本。 员工单位时间效能的提升带来的成本优势。,客户请求的有效解决。 电话语音、WEB、FAX等多种形式为客户提

4、供多种选择。 客户信息库、知识库全面支撑售前与售后，每个座席都给客户明确、统一的回复。,提供数据分析和具体任务统计，为员工的业绩评判提供依据，让绩效考核可量化。,可量化坐席绩效,客服状况、营销状况 话务分析、客户满意度状况 围绕客户进行的多维度分析，为企业决策提供依据,收益分析,建设意义,10,提升企业形象、树立企业品牌 将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口 保证对客户的“一站式”服务，保证服务质量的同一性,提高运作效率、降低企业成本 通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率 保证企业对客户的服务降低成本,提升企业商机、优化资源配置 通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据

5、 帮助企业更好的了解客户，开拓新的商业机会,提高客户满意度、客户忠诚度 通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务 最大程度的主动满足客户的服务需求,第二章 系统构架,总体架构,12,接入部分包含接入层； 核心部分包含控制层，应用层，资源层。各层分别完成不同工作。其中接入部分完成系统对外的通讯和接口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理,系统拓扑图,13,系统拓扑图,14,呼叫流程图,15,第三章 运营模式,模式对比,17,模式特点,18,安全性、保密性相对较高,便于及时解决问题，维护方便,稳定性相对较高,便于企业自行监管服务质量,扩容方便，原有设备

6、和系统可继续使用,自建呼叫中心,模式特点,19,不受地区限制、注册即可使用,支持多媒体、WEB文字、音视频,客户服务系统个性化订制,座席按需购买,开通快捷,仅需要支付租金,没有一次性大笔投入,托管呼叫中心,可先体验,后购买，无需专业软硬件投入,提供资费低廉的全国统一接入号码,应用分类,20,第三章 功能介绍,CTI,描述,功能,实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制，全面管理整个呼叫中心 座席代表通过操作计算机键盘实现软摘机。软挂机等功能 允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递 允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等 支持自动弹屏、主叫号码分析、

7、统一呼叫排队、数据与话音同步转移 优先路由选择：根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择,IVR,描述,功能,IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统 不限定IVR 语音流程菜单的层次，可自定义设计 能识别不同地区来电，并且根据不同地区设计不同的IVR 流程 能识别不同的客户群体（如VIP或客户分类，需自设分类），并且根据不同地区设计不同的IVR 流程。 全天候自动化：提供724小时服务 并发处理： IVR可同时处理多路来电 灵活性： IVR系统可同时运行多个不同应用 智能化：可按照最优算法自动分配,IVR（Intera

8、ctive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。,IVR设置界面,ACD,描述,功能,交换功能：呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。 排队功能：是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。 路由功能：拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。 分配策略：轮循、顺序、技能、总

9、个数、时间百分比、个数百分比、上次服务优先等十多种常用分配策略。,ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。,ACD设置界面,录音,描述,功能,支持在线实时录音：一旦被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能 分时段自动录音：可在设定的时间段内录音，显示磁盘容量等信息。通话结束后，系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。 质量监控：通过事后监听电话录音文

10、件，您可以从中发现客服人员的服务态度问题、服务质量问题。 绩效考核：通过事后监听电话录音文件，您可以客观的把握客服人员的工作技能，为您对他们的绩效考核提供参考依据。,eComm呼叫中心带给企业最强大的电话录音功能，让企业享受Call Center 的专业级服务。您可以灵活设置全部通话录音、指定客服电话录音、指定区域访客来电录音、指定时间段来电录音。呼叫中心将根据您的设置，为您实现电话录音，并保存完整的录音文件。,录音查看界面,来电弹屏,描述,功能,有电话进入时来电号码和客户资料自动弹出，显示的时间可以自设定 自动记录每个客户来电 客户资料的方便查询和录入修改，可以在来电后立刻输入和修改、也可以

11、在以后再更改 一个客户可以有多个电话 来电日志的查询 客户资料和信息的查询 客户组的概念，把不同的客户按不同的客户组进行分类 来电客户留言管理,座席,描述,功能,座席分组：可根据不同地区分组，一个组对应一个地区或者两个组对应一个地区，同地区的不同组，来电遇忙时可互相转移而不会转到其他组去。 普通座席：座席登入/登出、示忙、示闲、电话转移、咨询、通话保持、通话恢复、外呼、三方通话、代接、自动报工号、座席工作状态 班长座席：班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外，还具有强拆、强插、强制签出、监听、座席话务状态、等待队列等功能。 班长座席可监控座席人员的在线状态，和座席人员的通话状态。,班长

12、座席界面,外呼,描述,功能,外呼流程：创建外呼任务、执行外呼任务、客户纪录更新与统计外呼结果 预览式外呼：座席预览用户信息后，选择是否呼叫该用户。确定呼叫后，系统自动呼叫该用户； 预测式外呼：系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。 手动外呼：系统允许业务代表手工输入不在呼叫清单中的客户联系号码发起外呼。 虚拟座席外呼：系统支持与IVR系统集成，利用IVR系统的自动服务功能开展没有人工座席的外呼，也称为虚拟座席外呼。,外呼管理界面,智能转接,描述,功能,外线转接：即客户打不同的外线号码，可以使用不同的转接策略 时间段转接：可以按照工作时间段进行不同的转接。 遇忙转移、呼叫转移

13、：电话呼入后，若接入的座席组处于全部忙碌占线状态或者无法接通，能够实现相同组别中组与组之间的自动电话转移，即溢出。 记忆转接：客户来电，转接时自动优先选择上次与其通话的座席或累计通话次数最多的座席，使服务具有针对性。 按地区转接：这样当客户拨打时，会自动按照其所在地区进行转接不同的坐席，方便企业为客户提供个性化服务。 VIP转接：当所有坐席均占线，系统生成在线等待队列，当有坐席空闲，则优先转接VIP客户的来电。,其他,描述,功能,传真功能：自动接收/分类接收 黑白名单：对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。 内部

14、免费通信：总公司和分公司之间通过呼叫中心进行通话，不需要支付任何电话费用。 电话会议：总公司和分公司之间可通过多方通话的形式实现电话会议，而这种方式的电话会议也不会产生任何电话费用。 节假日设置：系统可以设置工作时间和休息日 挂机评分：用户来电挂断后，提供挂机评分流程 号码清洗功能：可识别号码的有效性,报表,描述,功能,公司运营报表 公司话务报表 座席绩效报表 服务分析报表 来电量走势报表 满意度报表 通话记录 来电记录,统计图表,各坐席人员在线时长,某个坐席人员的在线时长,坐席组的通话次数,ACD报表,话务量走势,满意度报表,在线客服,描述,功能,真人语音视频、双向文档演示 网页协同浏览、网

15、页直接通讯 全程监控跟随、数据分析 白板共享、截屏 文件传输、消息预知 指定客服、访客智能分配 远程遥控访客对话窗口 熟客识别、内部对话转移 内部交流 通信助手 常用语设定,CRM,描述,功能,客户资料管理 订单管理 回访管理 投诉建议管理 知识库,第五章 产品性能指标,系统性能指标,1系统容量：单系统支持200路并发 2无阻塞交换指标：接通率大于99.95%， 3最大无故障工作时间：平均故障间隔时间为5年。 5信令方式：支持中国1号、7号信令、ISDN PRI信令，用户线信号支持双音多频信号。 6提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P=2*0.00001。 7故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P=0.0001。 8技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P=0.0001。 9无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P=0.0001。,系统性能指标,1系统响应时间：采用中国号信令时，在用户呼入交换系统，到呼叫中心到用户第一句语音提示不超过0.5s。 2座席响铃到弹屏网络正常的情况下一般不超过30ms。 3通话时座席故障概率：P99.9%，路