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1、欢迎各位参加今天的培训,质量是酒店发展的生命线,产品质量-产品质量管理 服务质量-服务质量管理,A. 标准房、大床房、商务大床房、卫生间、淋浴设施 B. 餐厅、菜点、酒水饮料、酒吧、咖啡厅 C. 商务中心、康乐中心、游泳池、棋牌室 D. 酒店环境和氛围 E. 服务员的形象 F. 服务的效率和热情,什么是酒店的产品呢？,产品设计定位？,- 干净、简洁、现代、经济、温馨 - 快捷、商务、时尚、精品 客房面积：约2224平方 根据市场和客源，设置相当比例的商务大床房 墙面色彩、环保材料、客房灯光、宽带上网 卫生间痛快的淋浴、简洁卫生 大堂面积：约100平方，一定的客人休息区 近25%-30%客房数的
2、餐位设计，早餐,服务质量定位,- 快捷方便，注重效率 - 温馨服务，客人是朋友，是亲人 - 服务标准统一 酒店要求的服务时间 姓氏称呼客人、微笑服务 “10.5FL”服务规范 服务流程、标准用语,美国希尔顿饭店集团调查： 顾客选择饭店的十大因素,1、卫生间的干净 2、安全的感觉 3、客房的干净 4、良好的淋浴 5、客房可预定性 6、安静的客房 7、客房的香味 8、服务的及时性 9、入住登记时的礼貌接待 10、结帐时无差错,顾客选择酒店的重要序位,选择酒店,投诉酒店,质量管理 产品质量+服务质量 总查+标准暗访+投诉率+宾客评价,关注竞争对手,您关注了吗？,经济型酒店品牌了解（1）,原为：出门住
3、店不用愁，锦江之星洁廉优 更新为： 成就专业典范，融入旅途生活,锦江之星提供便捷的酒店快速预订、会员特价预订、地图查询预订等特色服务。,经济型酒店品牌了解（2）,无论您到哪里, 您都有速8. 路上见！ 来自美国，全球连锁,速8酒店始终秉承全球统一的“干净、友好”的服务理念,经济型酒店品牌了解（3）,我的书房，我的家。 针对其商务特点，并借用家概念。以我为主语，站在消费者的角度表述品牌概念。但整体概念无法感知其行业属性，对目标消费者真正需求也反映不足。 汉庭酒店集团旗下目前拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”三个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国
4、经济型酒店的典范。,汉庭致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。,经济型酒店品牌了解（4）,快乐自主，我的生活。 “天天睡好觉”的服务理念,7天将主要精力和资源都集中于满足会员的核心需求，持续在“洗好澡、睡好觉、上好网”等能够直接提升会员体验的方面加大投入。 星级优眠床垫、10秒速热淋浴、免费上网、洁净毛巾封包 品牌战略定位“优质睡眠空间创导者”,经济型酒店品牌了解（5）,格林豪泰，等你回来。 专心服务才是酒店发展长远之计,贵宾卡售价30元，即可享受会员92折折的优惠价，并赠送498点积分。 金卡售价198元，即可享受会员88折折的优惠价，并赠送998点积分。 铂金卡售价39
5、8元，即可享受会员85折的优惠价，并赠送1498点积分。 所有实卡会员入住格林联盟酒店额外多享3%折扣 目前针对网站数字卡会员进行促销活动，折扣再降3%，持卡人尊享酒店门市价92折优惠。,我们要行动起来！,店长日常关注DMA,人,财,物,人,物,财,店长管店管什么？,店长日常工作关键点,目 标 管 理,过 程 控 制,结 果 导 向,店长日常工作关注什么?,店长日常工作关键点-诠释,目标管理：以目标为导向、以人为中心而设定的标准。 过程控制: 为达到规定的目标而对影响过程的状况所进行的操纵 。 结果导向：强调经营、管理和工作的结果 。 确定明确的目标、有效的对进程实施控制，自然就会有好的结果。
6、,报表计划模块：计划分析能力 现场督导模块：现场教练能力 会议管理模块：组织领导能力 培训管理模块：学习规划能力 团队建设模块：沟通协调能力,店长日常工作模块,报表计划模块,主要包括： 经营、质量、人力资源管理、综合四大类报表,根据公司年度任务指标及酒店实际经营情况，制定酒店当年 经营内控指标（年度/月度）,报表计划模块酒店当年指标分解表,内控指标制定依据:,报表计划模块酒店当年指标分解表,酒店实际情况,取决于,公司指标和市场,店长期望值,直接影响,年终考核完成比例,其他不可控因素,也需考虑,比如：涨价、竞品等,关注每日酒店经营情况，分析各项收入来源及销售数据，日统计，月汇总，寻找经营规律。,
7、报表计划模块酒店经营业绩报表,酒店经营业绩表,可以分为,营收,销售,酒店经营业绩报表每月最后一天打印，用于关注各项经营 收入数据全年的环比。,此工作计划包括酒店的月度销售计划和工作计划，每月月底店长下发酒店整体下月工作安排，岗位经理于月初上报本部门工作计划。 关注销售计划的制定和实施：做好信息收集，做到先知先觉,报表计划模块酒店月度工作计划,误区一：一份销售计划可以适用所有月份 误区二：所有点面面俱到，没有重点，或 重点不突出 误区三：纸上谈兵，没有结合酒店实际情况,报表计划模块酒店月度工作计划,销售计划制定避免误区：,报表计划模块酒店月度工作计划,岗位经理制定工作计划的目的,培养工作的计划性
8、，指导进行月度部门管理工作,学会思考，思路清晰,让店长了解部门工作安排，及时纠正偏差,报表计划模块管理平台报表,管理平台报表体现的是酒店的营收、各项费用、店长GOP率和GOP值的完成情况。 通过该表了解各部门费用营收情况，了解各部门费用支出情况 要求做到：保证入帐科目准确,店长经营业绩考核依据，转年预算制定参考,报表计划模块质量管理表/专项检查表,质量管理表包括公司的总查和暗访、酒店每月的总查、包括整改报告，以及店长查房表，通过该类管理表单的使用，可以清楚地了解酒店质量方面存在的问题，以便进行有针对性的整改和工作安排。,专项检查表包括食品、安全、夜查等各项检查的情况和整体计划,报表计划模块月度
9、人力资源管理表/ 店长KPI周报,月度人力资源管理表包括： 员工花名册（E-HR），了解当月员工入职和离职情况，年终考核依据。 员工考核汇总表：体现酒店员工每月的考核分数，以及全年的考核情况，用于每月奖金和年终奖发放的参考。 员工工资表：审核,每周一发送给城总，每周的KPI报表只需要电子版存档即可。,现场督导模块,用脚管理:走动式管理，关注现场 用眼管理:细心观察，发现工作中的不足 用笑管理:微笑服务、微笑工作 用手管理:亲身一线工作，进行员工带教 用口管理:有效沟通，指出不足并整改,巡岗内容及标准： 1、员工到岗情况及仪容仪表； 2、前台区域环境卫生及物品摆放； 3、基础管理项目抽查； 4、
10、前台服务员交接班本查阅并签字； 5、酒店经营关键时刻，现场调配人员，同时进行必要的现场 代教和示范。,现场督导模块在现场,前 台,巡查内容及标准： 1、进行客房卫生质量的抽查，通过查房了解服务人员工作状 况，抽查部分领班或经理检查后的房间，以便了解经理和领 班查房能力及精细程度； 2、检查维保房，了解工程质量和进度，同时进行“黑夹子” 的抽查； 3、在巡查客房区域的过程中，需特别关注服务员对于清扫流 程和标准的掌握； 4、检查客房后场区域，如工作间、消毒间、库房等。,现场督导模块在现场,客 房,巡岗内容： 1、餐厅服务员仪容仪表及到岗情况； 2、店长必须在餐饮高峰时间巡查餐厅并适时调配人员给予
11、餐 厅支持； 3、早餐质量（温度、品种、搭配）； 4、高峰期间，餐桌无未撤走餐具，时刻保持台面待客状态； 5、关注厨房卫生质量、食品卫生安全、成本控制,现场督导模块在现场,餐 厅,后场区域就酒店外区域巡查，每天1-2次 巡岗内容：全面检查酒店后场区域 员工餐厅：设施设备状况、卫生清洁； 员工宿舍：有无安全隐患、节能情况、宿舍卫生、管理检查记录 是否完善； 设备房：设备运转情况、卫生清洁是否达标； 停车场及酒店管理的主要公共区域：停车有序、环境整洁、无明显垃圾,现场督导模块在现场,后场区域,Company Logo,1,2,3,4,现场督导模块现场督导技巧,早现场 要求,晚现场 总结,工作现场
12、职业带教,后场现场 轻松交流,酒店周/月度管理会议,酒店专题会议,月度员工大会,会议管理模块,酒 店 日 常 之 会 议 制 度,酒店周/月度管理会议,谁来主持？ 店 长 由谁参加？ 店长、经理、客房主管、前台、财务人员 会议内容？ 上周工作小结、本周工作计划、运营中存在问题、需沟通协调事项,会议管理模块,会议管理模块,酒店专题会议,包括内容？ 销售专题会、质量专题会。 由谁主持？ 店长、经理 由谁参加？ 店长、经理、相关部门员工、全体员工,会议管理模块,月度员工大会,谁来主持？ 店长/经理 由谁参加？ 酒店全体员工 会议内容？ 公司新的制度和信息、酒店经营汇报、员工生日会、以及员工满意度调查
13、、先进表彰等部分内容,1,2,3,4,组织全员培训或岗位经理培训,关注酒店培训计划的制定,适时参与部门培训，关注培训效果,做好酒店人员培养和储备,培训管理,培训管理模块,培训管理模块,Tips:,1、酒店的培训包括基层员工的培训和中层员工的培训，每次培训均包含培训需求表、培训计划和实施情况表以及培训记录表； 2、店长的培训主要包括案例、运营发文以及部分专题内容的培训； 3、酒店培训是做好人员培养的基础，人员培养将列入店长考核，占比15%,Company Logo,4,员工沟通制度（含新员工沟通）,1,2,3,员工团队活动,员工信息栏,员工生活条件（住宿和餐饮）,团队建设模块,团队建设模块,员工
14、定期沟通,1、和新员工沟通中的要求： 主要涉及内容：企业文化、个人职业生涯、团队合作等 2、和普通在职员工沟通中的要求 主要涉及内容：表扬；谈看法；谈合作；讲要求；听反馈；了解个人生活； 3、酒店管理人员的定期沟通 涉及内容：管理人员工作表现，管理上优缺点、努力方向和下部工等作计划 4、离职员工的沟通中的要求 主要涉及内容：离职的原因。,团队建设模块,团 队 活 动,员工每月生日会（建议可在每月员工大会时召开）,团队建设模块,团 队 活 动,技能比赛,团队建设模块,团 队 活 动,每年的员工外出旅游（每次活动可留下活动照片资料）,团队建设模块,员工信息栏,活动照片,团队建设模块,员工信息栏,酒店经营状况、板报制作、,团队建设模块,员工信息栏,员工生日信息、员工晋升等,团队建设模块,员工生活条件,为员工创造一个温馨的家，亲自关注员工餐的品质,谢谢！,
