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1、短信营业厅“关键词模糊查询”功能建设经验交流,广东公司 2010年8月18日,发展历程 整体发展情况 当前业务功能 集团、各省的管理现状 当前效益情况,主要内容,模糊查询功能建设背景 模糊查询功能实现原理 模糊查询功能运营效果,背景一：短信服务厅业务比重大,2008年1月，短厅业务办理量为1051万,2009年1月，短厅业务办理量为1290万,2010年1月，短厅业务办理量为2040万,电子渠道占比全渠道业务办理量达78%，其中短厅业务办理占比整个电子渠道达75%。,2007年，12月，完成全省短信服务厅平台集中建设、运营。 2008年，11月，完成全省短厅智能后台建设，实现短信指令及其交互内
2、容的后台配置管理，业务上下架管理，提高短厅的灵活性、响应能力。 2009年，1月15日，全省上线关键词模糊查询功能。,短 厅 运 营 数 据,2010年5月，业务办理量2923万,2010年6月，业务办理量达2624万,背景二：短信服务厅存在的服务瓶颈,短厅指令繁多，不易被客户记住，需人工引导客户使用指令，客户易发错指令。 通过数据分析，短厅总请求量中约有12%的请求为系统不能识别的非标准指令。 通过抽样调查，使用过短厅的客户中72%的客户表示下次会优先考虑短厅，70%的客户表示短信代码发送不正确的情况下，希望系统提示正确代码。,您下一次是否会优先考虑使用短厅获取服务？,当您发送的短信服务指令
3、不正确时，您希望首先获得的短信回复是？,抽样调查分析（500人）,短厅一次性解决率低：客户通过拨打人工获取指令或咨询业务不能成功办理的原因,结论：短厅对客户帮助巨大，但同时存指令多、难记忆、易发错、需人工辅助等问题，急需提升系统纠错、指令智能查询等自助服务能力。,背景三：错误指令分析,1、错误的数字、字母和中文指令占比5%，如开通彩铃错发为“CLKT”，正确应为“KTCL”。,2、无意义垃圾短信占比5.6%，如吃饭了没有啊？,3、客户咨询占比1.4%，如近期有何充值优惠等,结论：错误指令约65%（这算约300万上行量，08年1月份数据）为业务类指令，期望此类指令通过正确引导可转化为短厅的业务量
4、。,客户行为轨迹分析（样本取自08年单个月200万个非标准指令）,发展历程 整体发展情况 当前业务功能 集团、各省的管理现状 当前效益情况,主要内容,模糊查询功能建设背景 模糊查询功能实现原理 模糊查询功能运营效果,关键词模糊查询的定位&目标,总体目标： 1、提高短厅业务办理量、使用客户数 2、提高短厅的易用性、体验感知，降低短厅的使用门槛 3、增强短厅自身的自助服务能力，减少人工参与，减少人工服务压力,问题一：客户获取短信指令的问题,问题二：客户指令发送错误的后续问题,对应解决方案,需解决的问题,模糊搜索：客户发送业务名称或含业务名称的语句（主动发非标准指令）到短厅即获取业务短信指令,指令纠
5、错：客户指令发送错误（无意识发非标准指令），系统识别客户请求，告知客户正确的业务指令,关键 词模 糊查 询功 能,功能概述,客户的上行短信包括标准编码和非标准编码，标准编码是短信营业厅可直接受理的业务请求，而非标准编码则因其语意不明不能直接完成业务受理。 “关键字”模糊查询主要是对客户上行的非标准编码进行关键字语义解析、匹配，如匹配成功，则通过自动交互引导客户完成快速业务订购/查询等需求，无法匹配的短信内容则自动过滤或引导客户进入短信营业厅主菜单获取帮助。,客户上行短信分类,关键词模糊查询处理逻辑,标准指令,非标准指令,客户上行短信,匹配标准指令库,匹配关键词库,核心功能点： 1、系统自动生成
6、并更新关键词 2、系统自动生成并更新关键词相关业务指令表 3、系统自动回复并引导客户 4、系统更新时间可设，现为每天凌晨,返回正确业务指令指引,最新最热业务引导,功能简述：关键词模糊查询处理短信服务厅的非标准指令 客户发送非标准短信指令到短厅，短厅通过匹配关键词库寻找对应的业务及指令，并返回给客户相应业务的标准短信指令。,按短厅正常流程处理,匹配成功,匹配不成功,关键词模糊查询系统实施总体方案,广东公司模糊查询功能以功能开发需求的方式提交给省短信服务厅长期的合作开发商，从需求分析到功能上线试运营总计耗时2个月，系统功能实现容易，功能开发简单。,业务梳理,逻辑梳理,程序开发,规范业务指令：规范所
7、有业务指令及其业务名称，所有业务指令的名称均采取“动词+业务名称”形式，如“办理来电提醒”、“取消来电提醒”等，同时确定动词的规范，确定“办理”、“取消”、“查询”、“介绍”等，对应指令动词“BL”、“QX”、“CX”、“JS”等。 梳理存量业务：根据确定的业务指令及业务名称，梳理全省存量业务指令在系统中的业务名称，针对新启用的业务指令及名称严格按照新规范执行，所有新上线指令须在后台审批通过方可放通使用。 所需时间：10天,建立全省指令库：建立全省业务指令库表，包含省短信服务厅业务指令和本地平台业务指令，所有客户上行请求需经由全省指令库表过滤分拣，对于指令表中匹配不到的客户上行转至模糊查询模块
8、匹配。 制定关键词规则：制定关键词生成规则，系统自动生成关键词及相关业务指令，同时系统提供关键词人工维护功能（新增、修改、删除）。 建立动词表：建立关键词过滤动词表。 所需时间：10天,指令库管理：全省指令库管理功能，含省厅的业务指令和本地平台指令。 关键词管理：关键词汇的系统生成功能、人工维护功能、人工确认等功能。 关键词相关业务管理：关键词相关业务及指令的生成功能、人工维护功能。 回复语管理：模糊匹配成功的回复语和匹配失败的回复语管理功能（新增、修改、删除）。 统计分析功能：对模糊查询月处理量、匹配成功率、关键词匹配度等统计功能。 所需时间：30天,模糊查询功能的实现过程的几个主要功能点介
9、绍： 建立操作类型表 建立标准编码表 建立关键字表及关键字相关编码表 制定统一回复模板,功能点1：建立操作类型表,操作类型：指针对业务要进行的功能操作，是对业务进行某些动作。包括中文和拼音字母等操作动词。 建立业务操作类型表：梳理全省现有的业务操作类型，建立全省统一的业务操作类型表，所有的新/旧短信编码及其编码说明均按照“操作类型”+“业务名称”的编码规则进行编码，系统通过操作类型判断业务办理的方式。要求系统开发需实现所有操作类型的查询、修改、新增、删除、导出等系统操作。 常用业务操作类型：包括开通、取消、查询、介绍、KT、QX、CX、JS等操作动字。,说明：操作类型表中的动词将影响关键字的生
10、成，所有标准编码包含的操作类型动词必须添加到操作类型表中，系统开发过程中必须实现对添加的操作类型动词进行自动生成关键字功能。对于未添加到操作类型表中的动词，系统应该实现提醒功能。,功能点2：建立标准编码表,标准编码表包括：1.规范的标准编码、2.全网统一规定的标准编码,1规范的标准编码 梳理现有业务服务，并遵循“操作类型”+“业务名称”编码规则，建立全省统一的标准编码表。要求系统开发需实现所有标准编码的查询、修改、新增、删除、导出等系统操作功能。,说明： （1）表字段说明：标准编码表中“地市”、“品牌”、“短信编码”、“编码说明”为必要字段； （2）地市：取各省内对应各地市，具体值取提供该服务
11、的所有地市名称； （3）品牌：取值范围为全球通、动感地带、神州行、G3品牌、全品牌，具体取值主要依据提供该业务服务的品牌； （4）短信编码：短信编码包括拼音编码、数字编码、混合编码、中文编码等系统可识别且可直接进行业务操作的标准编码； （5）编码说明：编码说明是对短信编码所代表业务请求的诠释，建议编码说明取值为中文的“操作类型+业务名称”； （6）业务归属：指该短信编码对应的操作所影响的业务大类，建议取值为业务名称。,2全网统一的编码 对于全网统一的、常用的业务服务，这类编码不遵循“操作类型”+“业务名称”的编码规则，考虑到该业务种类较少，建议直接采用原有编码形式， 如：HF、YE、ZD、JF
12、,功能点3：建立关键字表,关键字表包括：1. 系统自动生成的关键字、2. 人工添加的关键字,1系统自动生成 系统根据设定的关键字生成规则自动生成关键字：标准编码表中“短信编码”和“编码说明”两列与操作类型表中“操作类型”列进行匹配，去掉短信编码和编码说明中对应的操作类型动词，剩余部分即形成关键字。实现逻辑如下图：,2人工添加关键字 在系统自动生成关键字基础上，各省可根据客户日常发送的短信内容在系统中人工添加系统无法生成的关键字，对于全网统一的编码，由于不遵循“操作类型”+“业务名称”编码规则，故统一采用人工添加关键字进行处理。,例如：标准编码为“KTLDXS”，其编码说明为“开通来电显示”，分
13、别去掉标准编码和编码说明中的“KT”、“开通”，则生成“LDXS”和“来电显示”两个关键字。 说明：系统可设置关键字自动更新周期，同时也可设置系统同时自动生成业务名称全拼音的关键字或首字母关键字，如系统自动生成“laidianxianshi、LDXS”关键字，各省可在系统开发时根据需要自行参考。,关键词表示例,1.关键词类型：主要包括拼音关键词、汉字关键词。 以“KTCL（开通彩铃）”为例，关键词表可包括标准关键词和系统中人工增加的特殊关键字。列表如下：,2.关键词表示例,功能点4：制定回复模板,回复模板包括：1.模糊查询匹配成功后的下行短信模板、2.模糊匹配失败时的下行短信模板 各地市公司根
14、据自身的业务需要及客户的使用习惯，制定不同的回复模板，满足客户需求。匹配失败时主要推送短信营业厅首页菜单，各公司也会根据自身需要选择推送当前主推的重点业务。系统上可以进行回复模板的查询、修改、新增、删除、导出等操作。,客户交互示例,1.拼音字母模糊匹配示例 客户发送KCL、cailing等拼音字母到10086，系统可进行模糊匹配。（假设KCL为非标准编码，CL和cailing为关键字，则KCL包含关键字“CL”）。以发送KCL到10086为例，交互如下：,图1：推荐拼音指令列表,图2：推荐数字菜单列表,图3：推荐拼音数字混合列表,发展历程 整体发展情况 当前业务功能 集团、各省的管理现状 当前
15、效益情况,主要内容,模糊查询功能建设背景 模糊查询功能实现原理 模糊查询功能运营效果,模糊查询总体运营情况,运营数据： 目前广东公司短厅月均客户上行请求量1.4亿（月均使用客户数接近3600万），其中有 1.1亿是正确的指令请求，1000多万属于可以模糊匹配的指令请求，另外2200万为无法处理 的短信请求。 2010年5-7月份短厅服务请求类型及占比（数据单位：万）,运营模式： 广东公司模糊查询功能采取“全省统一规划开发，各地市负责运营维护”的运营模式，因关键词、关键词相关业务指令表均由系统自动生成，涉及运营的工作较少，同时，各地市也根据自身业务发展需要，在系统生成的基础上人工添加个性化关键词
16、及其相关指令。所有运营维护工作均在短厅后台进行操作，操作实时生效。,上线模糊查询功能后的业务量,1、模糊查询成功处理的错误字母和中文短语、数字、指令占比的7.7%。 2、模糊查询未能成功处理的无意义垃圾短信占比12.4%。 3、模糊查询未能成功处理的错误数字指令、字母和中文短语指令占比3.9%。 4、剔除垃圾短信（ 占比12.4% ）后，模糊查询匹配成功率为66.3%。,结论：1、关键词模糊查询功能并不能减少非标准指令的量，反而增加非标准指令的量；2、关键词模糊成功匹配率偏低，需增强关键词管理。,09年1月15日全省上线短厅关键词模糊查询功能，08年1月、09年1月、10年1月短厅业务量如下（每年2月份取1月份的数据，1月数据基本是一年的最低值）： 上线该功能后，参照09年同比08年的业务增长速度，2010年的业务上行量预期新增2497万（实际增加4346万，比预期多增1849万），业务办理量新增393万（实际增加750万，比预期多增456万）： 上线前，不能处理的业务
