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1、银行综合类培训方案2009-07一 培训背景与解决方案综合管理人员作为银行经营管理的基础力量，也是银行落实发展战略，提高工作效率实现市场快速反应的保障。我们从银行综合管理岗位工作出发，以培训质量和效果为导向，设置了合理、实效而系统的课程。序号推荐课程推荐讲师课时课程概要1个人与组织互动双赢张老师16附件一2职业形象与商务礼仪李老师16附件二3高效率人士的七个习惯张老师16附件三4高绩效团队建设张老师16附件四5PTT有效表达周老师16附件五6快乐工作与阳光心态李老师16附件六7创新思维与六顶思考帽张老师16附件七注：此课程方案，针对不同层面的培训对象，培训前和培训中会根据具体情况做调整。二 本
2、建议有效日 只要在收到确认以后的十个工作日内，我们即可开展培训前期的筹备工作。三 下一步 我们将会很乐意地一起讨论课程并把它完善以配合您的具体需求，接到您的确认后，签署培训协议书。在完成正常手续后，我们将即刻开展工作。四 接受本建议书很荣幸地能有这个机会给贵行提供我们的服务和建议。贵行和我们一样，相信也是本着质量第一和追求卓越的精神，坚持“第一次就做对、每次都做对”的原则来操作本项目。所以我们自信凭着我们经验和专业能力是能使本项目达到圆满成功的。如果您对本协议无异议，请签署本页后传真至浙江大学FAX：0571-88871843呈： 日期：2009年 月 日确认： 日期： 年 月 日附件一 个人
3、与组织互动双赢之路个人与组织互动双赢之路 -企业人心态、观念与工作技能培训Who Should Attend参加对象： 全体企业员工、企业新人、企业基层Characteristic课程特色:面对多变的竞争环境，企业的整体实力已越来越重要，同样，对企业中的每个队员的要求也不再单一，怎样能够让员工成为合格的企业人，怎样让员工发挥自己的潜力，在团队整体目标的指引下，摆正心态，积极进取，团结合作。这就是这门课程的主要出发点。个人与组织从员工的角色转变入手，通过企业认知、个人发展等系统性学习、感悟直到时间管理等实用技巧，把观念与技能有效的结合，最大程度的保证培训效果。GOAL CLASS 课程目标： 思
4、考在迅速变化的组织中自己的角色，从而理解企业的职责与纪律要求 树立企业发展与个人发展的关系，明确自己在组织中的定位与要求 理解企业当中对基础员工的诚、信、勤等基础素质的要求，很好的和企业的发展相结合。 通过团队活动与体验式培训，理解团队中的其他队员，使自己认识到很多的矛盾、冲突产生的根源与害处，从团队的全局观出发，起到团队粘合剂的作用 Topics 课程内容：第一部分：认识自己-个人成功的基础n 个人成功的基础n 个人成功良好的素养与习惯n 个人职业生涯的发展与自我循环n 个人追求的利益根源与发展的个人规划第二部分：认识企业n 企业组织的特殊性n 企业发展的阶段n 企业的目标与企业追求n 企业
5、的成功的基础与核心要素是什么？n 企业人的角色要求都有哪些？n 自控力的作用如何控制自己的情绪（如何看待个人利益与组织利益）第三部分：企业人所应具备的八大组织观念与五大角色n 角色观：nnnnnn 角色认知与角色转换 nn 客户观：人人都是我的内部客户 n 团队观：一个人不可能完美，一个团队可以做到 n 流动观：对待企业问题与冲突的正确心态 n 全局观：突破本位主义 n 发展观：不拘泥于现实看问题n 互动观：团队质量是互相作用的结果n 谦恭观：突破盲区要靠谦恭的心态 第四部分：个人与企业关系n 个人成功nnnnnn 个人成功的目标、个人成功的关键点、个人成功的系统思考n 使命与信仰在个人成功中
6、的位置、个人系统与组织系统的关系n 组织成功nn 组织成功的状态、组织成功的关键点，组织成功的系统思考n 个人理念与企业理念的整合靠的是什么？n 生命状态与企业状态n 团队的建设与团队精神第五部分：企业人的自我管理与人际交往技巧n 企业人的时间管理n 企业人目标与计划管理n 企业人的压力与情绪调节n 人际知觉与良好人际关系的10条金科玉律n 知人知心的沟通技术沟通中的听、问、表达n 不同类型的同事的沟通与相处技巧n 高效率工作沟通的流程与技巧n 群体冲突及解决Methodology 培训方法：讲师讲解；分组讨论；角色扮演；情景训练；游戏与表演剧Program Length 课程长度： 2天【培
7、训师简介】上海杠杆-出色财智企业管理咨询公司银行讲师团高级培训师。曾任联想集团大客户销售经理，世界500强施乐（中国）大区经理，德国莱茵集团管理中心高级经理人，德国莱茵商学院认证讲师。美国领导力研究会讲师，美国DDI机构认证讲师，中国营销管理协会、中国职业经理人研究会特约专家，同时担任国内多所大学的EMBA、总裁研修班、营销总监班特聘讲师。海尔集团、伊利集团、中国移动长期培训顾问张老师在联想与施乐等著名企业有着十多年的经历，曾经同时主管施乐湖南、湖北、江苏、浙江、河南五个省的人员，对管理者角色认知、团队建设、企业文化、激励授权等内容有丰富的管理案例与经验。同时对专业销售技巧、沟通谈判、客户服务
8、管理等有深刻的体会与经验，为上百家著名外资、国有大型企业进行管理管理技能、领导力与艺术、客户服务管理、专业销售技巧培训，400余场的培训经验、极强的语言感染力、生动的现场氛围获得了每个受训企业极高的口碑。授课风格张老师实战经历丰富,学识广博,风格生动幽默,深入浅出,引导控场能力强,对学员具极大的吸引力和感悟力。讲的内容丰富实用，案例真实生动。演的逼真，故事、案例鲜活幽默。培训特点现场氛围是成功的保障，能否调动起受训学员的好奇、好问、好学的心理不单单是靠一些游戏，更重要的是靠课程内容以及讲师如何引出、如何引导、如何总结点评，让大家思维慢慢变化，起到豁然开朗的启发作用培训平均得分90分以上，保证一
9、流的授课质量与出众的客户口碑受训企业金融：中信实业银行、中国工商银行、商业银行、中国银行、中国农业银行、中国人寿、中国平安通信：北京移动、广东移动、浙江移动、苏州移动、青岛移动、商丘联通、绍兴联通、苏州网通、中国邮政东莞、佛山邮政、东方通信附件二 银行专业形象与商务礼仪银行专业形象与商务礼仪一、 培训时间：三天（如需训练可增加时间）二、 培训方式：理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟 三、培训内容与安排：（一）职业形象塑造-职员形象是银行的名片1、服务仪容仪表规范-（1）客户眼中的银行职员的规范职业形象（2）银行业员工仪容仪表总要求与规范（3）男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等（4）女
10、士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等（5）佩饰规范：工作场所首饰的选择与佩戴要求等（6）仪表规范及禁忌：2、服务仪态规范与训练（1）服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练（2）蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练（3）眼神的运用规范与训练（4）专业服务微笑规范与训练（5）各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌（6）服务公众场合仪态总要求与规范（二）服务公务礼仪1、 见面礼仪（1）称呼-称呼的基本要求与规范、禁忌等（2）致意-致意的种类、方法、规范与禁忌等（3）名片-名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等（4）握手-握手的顺序、场合运用、规范与禁忌
11、等（5）介绍-介绍的分类；他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等2、 拜访、交谈礼仪（1）拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规（2）交谈的基本要求、话题禁忌3、 座次礼仪（1）会议座次礼规（2）会谈座次礼规（3）其他座次礼规4、餐饮礼仪（1）中餐礼仪-准备、组织、邀请、点菜等规范、座次规范、用餐席间礼规、席间用餐礼规范禁忌（2）西餐礼仪-邀请、点菜等规范、座次规范、餐具的认识与使用规范、用餐仪态要求、席间礼规与禁忌（三）行政办公礼仪1、电话礼仪-电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范2、办公室礼仪规范与禁忌-同事间
12、的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌3、电梯和乘车礼仪-电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 （四）服务语言与规范-“三声五语”1、银行业服务基础语言-十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语等；2、银行业服务语言规范-俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等3、银行业服务语言禁忌-名岗位服务禁用语4、银行业服务语言流程-称呼客户的时机与规范、各岗位服务语言规范流程（五）服务意识、技巧、规范与沟通-1、角色定位与客户满意2、关注客户需求、了解客户的期望值-服务中的 3A 原则3、银行服务“双金”法则4、 银行优质服务理念
13、-客户永远是对的我们永远不说不“1001=0”“1=353”5、 服务现场首问负责制6、 服务亲和效应与敬人“三A”7、 站立服务与微笑服务-要求与规范一米线服务、让客户等待的服务8、 临服务流程与规范-“三阶段、五步骤”服务流程【培训师简介】李老师一、工作经历:国资委国际商务职业资格认证办礼仪专家委员中国形象设计协会主任讲师国家级高级礼仪培训师资深礼仪顾问、商务形象管理设计师华南理工大学工商管理学院特聘培训师二、授课特点: “礼仪大讲堂”系列节目主讲嘉宾；主要从事礼仪、商务形象管理、沟通及行业终端服务流程等培训及顾问咨询工作。擅长课程有：高层商务礼仪与高效沟通中高层商务形象管理女性魅力与形象管理成功人士的三把金钥匙优秀员工职业素质管理情绪与压力管理职场形象与有效沟通政务礼仪商务礼仪服务礼仪优质客户服务终端服务流程与规范等。三、授课经历、市场口碑:银行类: 浦发行沈阳分行 浦发行广州分行 浦发行芜湖分行 光大大连分行 光大长春分行交行南京分行 交行南宁分行 交行石家庄分行 民生大连分行 民生西安分行中行东莞分行 中信苏州分行 中信上海分行 中信成都分行 中信大连分行 农行宁波分行 农行常州分行 农行连云港分行 建行贵州分行 建行乐山分行 建行柳州分行 建行温州分行 建行瑞安分行 建行衢州分行
