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1、谱写青春乐章争创文明行业（网通分公司先进事 xx网通分公司营业二班位于新县城潢河北路长潭新城区营业二班担负着全县4万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口近年来随着市场竞争的加剧新县网通分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设全面提高员工队伍综合素质他们牢固树立客户至上用心服务的理念以客户满意为目标以优质高效的通服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户取得了显著的经济效益和社会效益服务质量和服务水平有了显著提升受到了社会各界的一致好评年6月新县网通分公司长潭营业厅（营业二班）荣获信阳市总工会授予“五一劳动奖状”荣誉称号
2、 营业二班共有7名员工其中有6名女职工平均年龄不到30岁她们在工作和生活上相互学习和帮助融洽得就像是一个大家庭营业窗口是通信公司的前沿阵地也是通信企业一个对外宣传的窗口服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉是客户对通信工作评价的一个晴雨表一直以来是社会各界广泛关注的焦点俗话说没有规矩不成方圆为了立足高起点达到高水平营业二班狠抓制度建设并将其作为一项基础性工作贯彻于服务工作的各个环节使服务工作标准化和规范化几年来她们建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系她们认真学习了营业厅管理办法和星级营业厅标准及营业员行为规范等服务规章制度；在工作中他们始终坚持高标准严
3、格要求自己从细节入手从小事做起强化营业员用心、用脑、用情时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念心系客户；她们不仅实行了“八统一”即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品还特别强调站立、微笑服务从每一个细节上为客户提供真诚服务为方便用户办理通信业务她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务让客户足不出户就能办理各项业务深受县城广大客户的一致好评 卓越的企业源于卓越的服务卓越的服务源于卓越的员工为了真正做到让客户满意营业二班的姐妹们不断提高自身的思想素质和业务素质有时为了校正口型发音练好一个发音她们回到家后对着镜子反复联系
4、让上学的孩子教自己的发音克服方言土语她们买来磁带和书籍进行自学坚持每天下班后留下来进行1030分钟的模拟训练互相纠正、提醒目前该营业厅员工们流利的普通话和规范的文明用语已成为通信服务的一道亮丽风景线在通信服务质量检查中多次在省市检查组好评 去年4月的一天那是一个阴雨绵绵的下午营业厅里办理业务的客户特别多夏春华在2号窗口受理业务望着眼前自觉排队的客户她不禁加快了手脚“您好！请问您办理什么业务”柜台前的一位客户不耐烦地大声说“办理过户！”客户可能是站久了有点烦了于是夏春华更加热情的接待了他“好的请您出示原机示与新机主的身份证我马上就为您办理”“身份证！”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上她仔细
5、一看很热情地说“对不起！先生您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理”“这是我自已家的电话只不过是我妻子的名字申请的每个月电话费都是我交的用我的也一样！”“对不起！先生是这样的按照公司业务流程规定办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理”她正在向这位客户耐心地解释客户凶狠狠地说：“你什么态度制度是死的人是活的你什么意思！我要打10060投诉你”客户很生气认为是刁难他她正欲再向客户解释时他却一把将送币槽内的业务受理单抢回去撕得粉碎然后朝窗口狠狠的扔来夏春华象计算机接到ESC指令一样呆呆地站在那儿只听见自己砰砰的心跳声一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头眼泪在她眼眶里打转当时她真想和这位客
6、户理论一翻可是转念一想不能这么做为了通信企业更好、更快的发展为提升通信企业的服务形象这点委屈又算得了什么呢夏春华控制住自己的情绪继续为下一位客户办理业务可是这位客户仍站在窗口前大声叫骂“我要投诉你！你的工号是多少”这时一位年迈的老大爷站了出来“你这人是回事人家不是跟你解释了你还在这儿骂你也太不象话了”这时夏春华再也忍不住了不争气的眼泪夺眶而出她哭了当着所有客户的面哭了不是因为受了委屈而哭而是因为客户的理解让她感动！ 在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难难的是一直保持这种微笑尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时能够平心静气以真诚赢得客户的理解去年9月的一天一位客户到营业厅办理宽带业务负责接待的
7、综合营业员胡俊微笑着对客户说：“对不起现在机房宽带端口已满我们正在组织扩容暂时无法安装”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才装上我今天来就不能装了你什么意思”听了这话胡俊感到很委屈可是仍然面带微笑向客户解释：“由于机房容量有限目前正在进行设备扩容您能留下联系方式等有了端口我尽快通知您前来办理”“好！我就等着如果你不解决我就投诉你！”说完留下一个手机号气呼呼的走了几天以后设备扩容完毕胡俊赶紧给客户联系告诉他可以办理宽带业务客户来到营业厅后满脸歉意地说：“真对不起上次我说话不好听请你多原谅没想到你还真守信用把我这事放在心上了太谢谢你了！”“不用谢客户至上用心服务是我们的服务宗旨为您做这些事
8、是我应尽的职责” 今年春节前夕营业班班长黄丽从微机中观察到一位客户一个月就欠费800多元经脱机查询是客户拨号上网产生的上网费于是她和同事姜丽一块上门催收但是客户却矢口否认并狠狠地说：“我经常外出可能有这么多上网不是每月60元”听客户如此说后她俩又连夜返回单位查找装机档案发现客户没有签定包月协议她们又返回客户家中说明情况经过再三询问解释查找原因原来是客户的女儿放假在家经常上网所致但是客户却以最近没钱为由仍不缴纳针对这样的客户她们没有与客户争执而是心平气和地向客户做进一步的解释工作用真情赢得客户的理解和信任经过十多次登门做工作客户终于被她们的执着深深打动主动到营业厅把交齐了欠费并办理了上网包月手续 寒来暑往四季轮回象这样一件件平凡的小事在营业二班每个员工身上都有发生过她们深深知道营业服务窗口是通信企业的与客户面对面交流心与心沟通的重要渠道她们把爱和真情播撒在这个小小营业厅里在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务深深地打动着每一位客户用青春谱和奉献写着一曲感人的篇章年在开展1+1扶贫济困活动中营业二班员工与被帮扶困难群众结成帮扶对子踊跃为困难群众捐款捐物为他们办实事好事把爱心撒向社会弱势群体充分展了新县网通员工的精风貌 ;mso-font-kerning:0.0000pt;
