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1、调查的主题：电信服务质量调查 调查的时间：xx.8.10xx.8.17 调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区 调查的对象：社区居民 调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度 调查的方式：问卷调查及网上资料调查 如今电信竞争日趋激烈移动、联通、电信运营商价格战不断升级各种形式的价格竞争层出不穷小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争；随着3g商用的日益临近移动通信市场的竞争环境将更加复杂随着通信技术的发展电信业务的多样化在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面而竞争不断加剧运营商都以利润和效益为中心xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践并利用实习之便对江都社区居民对
2、电信服务和消费满意度进行问卷调查 近日我在电信同事及家中亲戚的帮助下向消费者发放电信服务调查问卷230份百分之百回收问卷 一、问卷内容 问卷内容分五个部分（一）用户基本信息（二）电信服务普及基本情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务其中部分调查内容如下： 一、用户基本信息 1、您的职业： a、企业工作人员b、机关、事业单位人员c、农民d、学生e、其它 2、您的年龄是: a、18岁以下b、1835岁c、3650岁d、5165岁e、65岁以上 二、电信服务普及基本情况 3、为您提供固定电话服务的运营商是: a、网通b、电信c、铁通 4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是（可多
3、选）: a、移动b、联通c、电信小灵通d、网通小灵通 三、总体评价 7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是： a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意 8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是： a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意 四、电信资费 24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低 a、属于霸王条款,应该取消b、取消不利于电信业发展保持现有水平很好 c、不应该取消应大幅度降低收费标准d、无所谓 29、您对电信资费套餐看（可多选）： a、太多太乱无法了解具体内容对消费者不利 b、套餐形式多样消费者有了较多的选择权c、套餐实际
4、上降低了收费标准 d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏实际上并没有降低多少 五、客户服务 32、您对投诉处理不太满意/非常不满意最主要原因是： a、接待人员服务态度不好b、不能首问负责被支来支去c、多次投诉后没有结果d、投诉处理时间太长/需用户多次催问e、投诉渠道太少 一、调查结果 （1）认为电信行业收费项目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87% （2）认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26% （3）认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%不能及时提供话费清单的占28.26% （4）认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在
5、着不平等格式条款的占40%；不存在不平等格式条款的占54.78% （5）认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52% （6）认为营业场所空气质量状况好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82% （7）认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13% （8）认为收到过垃圾短信的占71.74%；没有收到过的占24.78% （9）认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%；认为较好的占25.65%；认为一般的占3%；认为不太方便的占5.21% （10）认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.
6、13%；否定快速、便捷的占42.60% （11）知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%；不知道的占44.78% （12）发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%；找工商部门解决问题的占3.04%；找消协解决问题的占34.35%；请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%；怕麻烦自认倒霉的占6.52% 二、调查结果分析 广大用户对电信服务工作整体表示认可电信用户满意度进一步提升但仍然对部分问题存在一定的抱怨其中对固定电话的抱怨率为涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的抱怨率
7、为涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的抱怨率为主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面 消费者对电信服务业的服务质量满意度一般服务项目满意率超过50%的为数不多仅占3个项目但是消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的 其次电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度 统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%垃圾短信的危害不言而喻不仅干扰了正常的电信秩序而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康 三、建议： （一）、电信服务行业进一
8、步提高服务质量电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法用良好的服务质量来提高消费者满意度稳定顾客提高自身竞争力 （二）、全社会共同努力进一步加大清理垃圾短信的力度要采取措施有针对性地解决突出问题标本兼治给广大电信顾客一个良好的使用环境 （三）加强用户权益保护改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置要注重疏导和化解矛盾与纠纷不断完善各项制度建立健全用户申诉机制有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力妥善做好用户申诉处理工作 (四)进一步完善电信资费监管积极稳妥地推进电信资费管理方式改革逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制 :150%;color:rgb(0,0,0);font-size:14.0000pt;mso-font-kerning:0.0000pt;
