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1、优质客户服务管理,启迪管理培训-万科集团内训,我们的目标,业绩,提供解决问题之道,确定优质服务标准,理解你的顾客,客户服务的基本理念,产品与服务,课程纲要,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾
2、客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。,统计结果,当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周,恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新
3、顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,统计结果,价格战略,定价价格调整,商品战略,生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发,促销战略,广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销,通路战略,代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,顾客,产品,价格,通路,促销,信息系统,计划系统,组织系统,控制系统,供应商,中间商,竞争者,公众媒体,人口经济环境,社会文化环境,政策法律环境,技术自然环境,营销元素图,市场导向的公司使命,我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我
4、们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干,我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通 我们帮助孩子们找到欢乐 我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求,产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分 寻找产品的创意,竞争壁垒=,产品与服务,产品概念的延伸,产品的延伸,其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING 的关键所在。,导向性,技术性,交际性,时间性,方
5、位性,产品（服务）特征与服务利基,复杂性,适应性,数量性,培训,监管,特色服务,目标顾客,产品,服务,对客户太冷淡 Disinterest犯了一些小错误 Making a mistake急于求成 Appearing too anxious贬低其他品牌 Talking down other brands与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism过于慌乱 Being too hurried让客户尴尬 Embarras
6、sing the customer错误解释了产品 Misrepresenting merchandise缺乏产品知识 Lack of product information浪费客户的时间 Wasting customers time太个性化 Getting too personal 善始不能善终 No good ends,我们为什么会失去客户 Why sales are lost.,顾客满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划,高度
7、竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低,营销学中的市场与顾客细分 -贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒,市场细分与顾客类别,需求与决策分析,营 销 管 理,竞争分析,资源整合,优势分析,需求,选择,竞争,客户服务的基本理念,顾客对服务员工的要求,服务人员应具备的素质,熟悉产品、特性广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助运用常识 充分自信，对产品对自己时间观念适度的幽默与风趣良好的工作态度,文化知识,社会经验,克服坏习惯不修边
8、幅惯性迟到过分保护自己过分倚赖别人注意力不够集中失忆症服务人员需具备的基本素质积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力,服务人员应具备的素质,目标管理,服务过程管理,目标分解,过程追踪与控制,时间管理,服务人员过程管理,计划总结,进度控制,销售会议,优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,你希望员
9、工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,外部顾客 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,顾客的第一层含义是：“购买商品的人” 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,理解你的顾客,顾客期望的层次,Basic NeedWantDesireThe Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须
10、要更好。” 柯恩斯,顾客现状,核准： 审核： 填表人：,客户需求分析,人类需求,下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？1. 受欢迎的需求。2. 及时服务的需求。3. 感觉舒服的需求。4. 有序服务的需求。5. 被理解的需求。6. 帮助或协助的需求。7. 受重视的需求。8. 被称赞的需求。9. 被识别或记住的需求。10.受尊重的需求。,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格与服务,支配型-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,支配型-需求和恐
11、惧,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,表达型-需求和恐惧,和蔼型-特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,和蔼型-需求和恐惧,分析型-特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,分析型-需求和恐惧,整合营销：,确定优质服务标准,找存车的地方
12、,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备结帐,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择商品,查看方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,进入货区,预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 事后服务时间 交货时间 延迟时间 保证时间 修正之速度,识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,及时性：顾客进入服务领域，很快听到招呼预测：服务员工等待顾客提问态度：员工对顾客态度友好顾客反馈：顾客得到聆听仪表：员工看起来整洁,及时性：顾客进入服务领域，在3秒内听到招呼 预测：顾客不必开口，服务人员已对顾客来意做出初步判断态度：
13、微笑、热情与顾客交谈顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满仪表：员工着装完全执行员工手册中的着装规定,一般顾客服务标准,优质顾客服务标准,某顾客已花了很长时间等候服务。顾客不停地看手表。一位女顾客带着两个孩子向你走来。某天一早，顾客就排队等候服务了。在工作中，某些时候特别繁忙。其他的情景和需求：,多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。当该女顾客和两个孩子等候时，提供小孩玩的东西。手头要有合适的供应和设备。要有足够的员工以满足需要。要注意有心理准备和体力准备。 预测顾客需求，需 要领先顾客一步！,享受服务
14、的是人， 服务需要良好界面 分清层次 长期效益 适应变化发展 服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率 服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全 创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚,满意服务的特性,优质顾客服务的两个方面,程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,服务的程序面与个人面,冷淡型,程序慢不一致死板混乱不便,个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,服务的程序面与个人面,生产型,程序及时有效率统一死板,个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣,
