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1、魅力,技巧,沟通,2,游戏体验 （互相对话）,游戏规则： 1，将所有的人员进行报数1和2，然后将1和2分开传达任务。 2，念到1的人进行听的任务传达，念到2的人进行说的任务传达。 3，用3分钟时间完成第一次沟通。第二轮反过来沟通。 4，念1的人分3个人分享心得。念2的人分3个人分享心得。,沟通:,5,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,6,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,7,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,8,沟通的四种基本型态,9,影响“说”的因素,良好的沟通从优秀的语言表达开始。,10,背景
2、事物本身（FAB） 举出具体的事例，陈述事实（讲故事） 放大细节 以数字来说话 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 自信,如何丰富内容，更具说服力,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,11,明确主题 逻辑性：连贯 条理性：一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 增加互动：提升氛围，引起兴趣。,为内容加分，为沟通添彩,12,哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！,沟通的催化剂：赞美,13,必须发自内心，赞美对方的闪光点或对方引以为豪的地方
3、！ 具体而不抽象，具体地陈述事实，会显得你的表扬很诚恳。 观察异点，应就事论事，不可言过其实贵于自然，应赞美顾客于无形之中，使顾客不觉得我们在赞美他，借助第三方赞美比自己讲效果更好，且可让三方受益。 适可而止，见好就收，当然效果不好更应该停止。,沟通的催化剂：赞美,14,问什么？（WHAT） 怎么问？（HOW） 例如：询问年龄,沟通的催化剂：艺术的问,15,技巧1 探询式提问 “先生，您今天大概什么时候会比较方便点呢？” 技巧2 二选一提问 “我是上午过去还是下午过去会比较好点？” 技巧3 引导式提问 “先生，对于我们这一次的活动，哪些地方您比较满意，哪些地方您不满意？” 技巧4 请教式提问
4、“您对这个市场比较了解，也有这么多年的经验，我想请教您一个问题，您认为哪一个单品拿出来做活动会更适合您这个市场呢？” 技巧5 协商讨论提问 “我们是不是可以参考一下不同意见？”VS“你怎么总听不见别人意见”,艺术的问,16,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,17,给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解,倾听别人说话的
5、目的,PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,18,倾听不良原因,目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,19,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要
6、察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,20,影响说的几个因素,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,21,她了解我不了解？（问是否了解自己） 她了解我不了解。（承认自己不了解） 她了解我不了解？（不承认自己不了解） 她了解我不了解？（想证实她了不了解） 她了解我不了解？（不相信别人了解） 她了解我不了解。（明白别人了解）,巧用语调,她了解我不了解,22,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、
7、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,23,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,24,职场人际沟通,25,如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异 素质差异 职责差异 角色表演差异 处理上下级关系的原则 对待下级
8、：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异,我们 必须认同和理解它的存在。,协调各类关系的方法技巧,26,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,27,1.主动报告与反馈 （请示工作讲方案，汇报工作讲结果，总结工作讲过程） 2.充分准备，简洁扼要 3.意见不同，勿当场顶撞（接受批评） 4.尊重礼貌（注意场合和方式） 5.站在上司角度考虑问题 6.适时的自我推销,向上沟通技巧,28,拉拉（中层经理）指使海伦（下属员工）取得上海办行政报告（玫瑰曾负责的区域）的格式，经研究确认大致适合广州办使用后，她就直接采
9、用上海办的格式取代了广州办原先的报告格式。 这一举措果然讨得玫瑰（上级领导）的欢心，由于拉拉使用了她惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多，也让她获得被追随的满足感。 对拉拉来说，玫瑰（上级领导）自然不会挑剔一套她本人推崇的格式，因此拉拉也就规避了因报告格式不合玫瑰（上级领导）心意而挨骂的风险。 拉拉一眼瞧出海伦（下属员工）腹诽自己，于是把海伦叫到自己座位边，问她：“如果你是玫瑰（上级领导），你是愿意几个办事处每个月的报告各有各的格式，还是更希望大家用统一的格式呢？” 海伦（下属员工）不假思索地说：“那当然是统一的格式方便啦。” 拉拉说：“既然得统一，你是喜欢用你自己用熟了的格式呢，还
10、是更愿意用你不熟悉的格式呢？” 海伦（下属员工）说：“肯定选自己用熟的格式啦。” 拉拉继续说道：“那不结了，玫瑰（上级领导）也会喜欢用自己熟悉的格式嘛。”,杜拉拉升职记,29,公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好
11、了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”,案例讨论,与朱总的一次愉快沟通,快乐挑战,部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？” 朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。” 部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”
12、 朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。” 部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。 我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说
13、的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,33,34,我的部门里有个小姑娘，平时工作非常努力，业绩也不错。听说近来交了个男朋友。最近一段时间，感觉这个小姑娘好像工作状态非常不好，对我交待的一些事儿很不上心，并且承诺说这几天回款的单子也不见回款。我想可能是因为她情感方面出了什么问题，我想跟她好好沟通一下，应该从何下手？,管理的烦恼1,小王毕业才几年的时间，因工作当中表现比较优秀很快荣升为主管。部门里各种事情都还比
14、较顺利，唯独一件事儿，就是部门里有个到岗已经4年的老员工，业绩不错，但是对他总是表现不服气。尽管他不明说，但工作当中让小王感觉很压抑。如果你是小王，想找这位老员工进行一次沟通，该如何与他进行沟通呢？,管理的烦恼2,36,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,37,平行沟通是指在组织内同层级或部门间
15、的沟通。也是跨部门沟通的基础。,平行沟通,38,1 清晰职权划分 2 换位思考(承认彼此的配合与互补) 3 彼此看成是内部客户：服务意识(尊重与肯定) 4 责任共担的制度文化：只要涉及相关部门无论责任大小，结果共同承担 5 扩大胸怀格局：全局观（目标清晰.一致） 大家好，企业好；大家不好，企业不好 企业好，大家好；企业不好，大家不好,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,39,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,40,上下沟通意见相左时怎么办？,互动讨论,不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,42,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,43,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,44,
