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1、新导游知识入门,不断修葺、不断完善， 相互交流、相互促进。,主 讲 高 艳 新,第一讲 认识导游工作,一、导游人员分为哪些类型,导 游 人 员 类 型,按业务范围划分,按职业性质划分,1、全程陪同 2、地方陪同 3、海外领队 4、定点导游,1、专职导游人员 2、兼职导游人员,按工作语言分类,按工作语言可把我国导游员队伍分为中文导游员、外语导游员、特种语言导游员。 目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话、潮州话,技术等级分类,旅游界资深人士把1993年以前的日子称为“黄金 时代”，到了1996年左右，由“白银时代”进入了 “黄铜时代”-这种与时俱退的称呼，和旅游业那 几年本身的急剧发展刚
2、好相反。因为随着旅游业 本身的发展，导游，也包括旅游业其他环节上 的暴利现象却随之消退。而几年前的“911”事件， 特别非典疫情，则将旅游业和旅游业的收入同 时打入了“黑铁时代”。 90年代中期，跑华东线的日语导游的年收入肯 定在50万元以上,导游的语种也是影响收入的重要原因。在绝大多 数地区，日本和美国团含金量最高，其次是华侨及 港团(一般是粤语导游)，欧洲的德法英等则被称为 “第三世界”。在西安国旅做了近10年的日语导游向 记者抱怨“现在赚钱很难了”时，却也承认“一个月一 两万元倒还没有任何问题“。 据了解，国内多数导游都已经是自由职业者 (这是外国的普遍做法，也是国内的发展趋势)，和旅
3、行社签约的导游的工资一般也只有三五百元，而 且基本都由自己交“三险一金”。即便是体制内正 式导游，一般也只有基本工资，没有奖金和其他福利。,某年的一个夏天，导游老高在桂林带一个法国团， 领队是一名女士，是个“中国通”。游览完漓江，从阳朔 回来的路上，领队老高要话筒要给大家讲讲广西少数 民族的情况，老高把话筒递给领队。她兴奋地给游客 讲了苗族的风土人情。当讲到苗族古老的婚嫁习俗时， 她特别强调：青年男女在：“三月三”的对歌中一见钟情 之后就分手了，要等明年的“三月三”再见面。在第二年 的“三月三”节上，女方必须带着她的亲生孩子来，她的 情人才会和她见面，把她和孩子一起接回家，正式成亲。 如果女方
4、没有抱着孩子来，小伙子就不再与她交往，而 是再去寻找新的对象。老高环顾四周，游客们饶有兴致 地听着女领队绘声绘色的介绍，她叙述的表情和腔调 中明显地透着一种鄙视和嘲弄。讲到最后，客人们发出 一阵阵哄笑。老高心中涌起波澜,老高思考片刻，立刻起身，要过领队手中的话筒，说：“我想对夫 人讲的做一点补充（此处不好说更正，自然是顾及到领队的面子）。你 们知道过去苗族人为什么非要姑娘抱着孩子来相亲吗？这是因为当时 苗族的生产力水平特别低。在这种情况下，他们要维持起码的生存，必须 进行艰苦的劳作，而这些生产如果没有人类自身的繁衍，就无法进行，因此， 在一定程度上，人们不能不把希望更多地寄托于人类自身的生产上
5、。试想一 下，一对夫妇，如果女方没有生育能力，等他们老了，谁来继续生产，谁来 赡养他们呢？因此，苗族古老的风俗习惯是在严酷的生活、生产环境中形成 的。新媳妇在娶进门之前，要用事实证明她们有生育能力，男方才会踏踏实实 地把姑娘娶进门。其实，这就是我们常说的经济基础决定思想观念，决定上层 建筑。因此，不论哪个民族，假如处于当时的生产情况，一定都会想法设法让 姑娘证明她的生育能力。”讲到这里，老高再一次环顾四周，回应他的是客人 们的阵阵掌声。机智与优雅、文明与祖国、导游服务的性质与艺术， 完美地结合在了一起。,第一讲 认识导游工作,二、导游服务的性质,1、服务性 2、社会性 3、文化性 4、经济性
6、5、涉外性,文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的阳 光女孩。她常说：作为导游就是要把游客当成朋友和 亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务；每到一 个地方，她都提醒游客购物要谨慎；每到吃饭的时候， 她都先安排好游客，自己最后才吃。游客称赞，她是 我们人品上的“导游”，是我们职业道德的“导游”。 游客意见表上写到“真的，她是我遇到的最有素 质的导游，她热情周到的服务，文明的言谈举止， 丰富的文化知识和较高的文学修养，给我留下了终 生难忘的印象，我们笑在脸上，她笑在花中”。 “我是导游,先救游客”灾难面前她的回答,第一讲 认识导游工作,三、导游服务的原则,1、游客至上原则 、履行合同原则 、安全
7、第一原则 、合理而可能原则,第一讲 认识导游工作,四、导游服务的作用,“没有导游员的旅行， 是不完美的旅行， 甚至是没有灵魂的旅行。,祖国山河美不美，全靠导游一张觜,制造难忘 创造快乐,第一讲 认识导游工作,四、导游服务的作用,、主导作用 、标志作用 、纽带作用,地 陪 导 游 服 务 程 序,第 二 讲,导游工作程序是从导游员接到旅行社下达的接待 任务起到送走旅游团、做完善后工作为止的全过程。 在这个过程中，全程导游员、地方导游员和旅游团领 队，三者构成了导游工作的集体，他们有着各自的工 作职责和服务程序，三者的密切配合协作至关重要， 直接关系到导游工作的服务质量和接待效果。,地方导游，简称
8、地陪，是受当地接待社委派或聘用， 代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，提供当地导 游服务的人员。,第二讲 地陪服务程序,准备工作,接站服务,入店服务,核对、商定日程,善后服务,送站服务,其他服务,参观、浏览,一、准备工作,实例：某长线团接待计划 团接待计划（2004）联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的团一行人，将于月日至月日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：请分社为全陪订购月日返地机票张。 联系人： 电话：
9、旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单,准备工作国家标准： 做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。 4.1.1 熟悉接待计划 地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关 资料，详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求， 重要事宜做好记录。 4.1.2 落实接待事宜 地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人 员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。 4.1.3 做好物质准备 上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、 导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。 4、 语言和知识准备 5、 形象准备 6、 心理准备,二、接站服务,接站
10、服务要求 在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。 1 旅游团(者)抵达前的服务安排 地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间。 地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。 地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。 地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。 2 旅游团(者)抵达后的服务 旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。 地陪应协助旅游者将行李放在指
11、定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。 地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。 行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括： a)代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地； b)介绍自己姓名及所属单位； c)介绍司机； d)表示提供服务的诚挚愿望； e)预祝旅游愉快顺利。,接站服务要求： 1、接站准备 2、迎接 1）认领旅游团 2）核实人数 3）集合登车 3、致欢迎词 4、调整时间 5、首次沿途导游,旅游团抵达前 1、地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间
12、。 2、地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。 3、地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。 4、地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。,1、检查客人行李是否放妥 2、清点人数,1、欢迎游客光临本地旅游 2、介绍自己和司机 3、表明自己和司机诚挚的服务愿望 4、预祝游客旅游顺利,示例1：欢迎词 各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望
13、能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！,三、入店服务,入店服务要求 地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住
14、店的有关注意事项，内容应包括： a)饭店名称和位置； b)入店手续； c)饭店的设施和设备的使用方法； d)集合地点及停车地点。 旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。 旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。 地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。,入店服务要求 1、协助办理入住手续 2、协助分发房卡 3、照顾行李入房 4、带领旅游团用好第一餐 5、通知次日早餐时间及叫早 服务,四、核对、商定日程,分析提示：旅行社所下达任务单上游
15、览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因：一为双方在洽谈过程中发生误会；二是对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览
16、不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。,小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。,参观游览过程中的导游、讲解服务要求 参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。 1、 出发前的服务 出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。 地陪应请旅游者及时上
