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1、 有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧 课程纲要课程纲要课程纲要课程纲要 q沟通的意义沟通的意义 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 q沟通风格与技巧沟通风格与技巧 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的术和经验只占成功因素的2525，其余，其余7575 决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组哈佛大学就
2、业指导小组1995199519951995年调查结果显年调查结果显年调查结果显年调查结果显 示，在示，在示，在示，在 500500500500名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占82828282 q沟通的意义沟通的意义 三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作, ,是因为不是因为不 能能胜任胜任, ,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作, ,是是 因为不能与人因为不能与人成功相处成功相处成功相处成功相处 . . . .
3、 -哈佛大学职业辅导局调查报告哈佛大学职业辅导局调查报告 q沟通的意义沟通的意义 沟通是一个沟通是一个沟通是一个沟通是一个双向互动双向互动双向互动双向互动的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的 内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此能充分了解彼此能充分了解彼此能充分了解彼此，进而，进而，进而，进而 达成具有建设性的达成具有建设性的达成具有建设性的达成具有建设性的共识共识共识共识。 沟通是什么沟通是什么? ? ? ? 99%99%99%99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误
4、会造成的，99%99%99%99%的误的误 会是由于沟通不畅造成的会是由于沟通不畅造成的 q沟通的意义沟通的意义 q沟通的意义沟通的意义 单向沟通单向沟通 快快 容易控制容易控制 发信息的人不会受到攻击发信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的有一方是完全被动的 双向沟通双向沟通 更准确更准确 接受信息的人更有信心接受信息的人更有信心 费时费力费时费力 双方都要参与双方都要参与 沟通过程沟通过程 发送者发送者发送者发送者编码编码编码编码渠道渠道渠道渠道解码解码解码解码接受者接受者接受者接受者 信息信息信息信息信息信息信息信息 信息信息信息信息 信息信息信息信息 反馈反馈反馈反馈 q沟通过程与障
5、碍沟通过程与障碍 沟通漏斗沟通漏斗: : : : 100%100%100%100% 80%80%80%80% 60%60%60%60% 40%40%40%40% 20%20% 你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的 写一个纲要写一个纲要 排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记 口头复述一遍口头复述一遍 操作方法，监督操作方法，监督 编码的技巧编码的技巧 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 沟通障碍沟通障碍 技能障碍技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等 物理障碍物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大
6、q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 Zcs-zhchsh不分者练： 四是四，十是十四是四，十是十四是四，十是十四是四，十是十 四是四，十是十；四是四，十是十； 十四是十四，四十是四十；十四是十四，四十是四十； 要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。 要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对四，舌头碰牙齿； 要想说对十，舌头别伸直。要想说对十，舌头别伸直。 认真学，常练习，十四、四十、四十四。认真学，常练习，十四、四十、四十四。 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 n-l不分者练： 牛郎恋刘娘牛郎恋刘娘牛郎恋刘娘牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎刘娘念牛郎刘娘念牛郎刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘牛郎牛
7、年恋刘娘牛郎牛年恋刘娘牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎刘娘年年念牛郎刘娘年年念牛郎刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎郎恋娘来娘念郎郎恋娘来娘念郎郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘念娘恋娘念娘恋娘念娘恋娘 念郎恋郎念郎恋郎念郎恋郎念郎恋郎 念恋娘郎念恋娘郎念恋娘郎念恋娘郎 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 h-f不分者练： 化肥化肥化肥化肥 黑化肥发灰黑化肥发灰黑化肥发灰黑化肥发灰, , , , , , , ,灰化灰化灰化灰化 肥发黑。黑化肥肥发黑。黑化肥肥发黑。黑化肥肥发黑。黑化肥 发黑不发灰发黑不发灰发黑不发灰发黑不发灰, , , , , , , ,灰化灰化灰化灰化 肥发灰不发黑。肥发灰不发黑。肥发灰不发黑。
8、肥发灰不发黑。 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 基本功训练基本功训练 一、脑的训练一、脑的训练一、脑的训练一、脑的训练 二、口语表达的训练二、口语表达的训练二、口语表达的训练二、口语表达的训练 三、态势语的训练三、态势语的训练三、态势语的训练三、态势语的训练 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 沟通障碍沟通障碍 文化障碍：文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文 化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存 在于每个人之间。 知识障碍：知识障碍：（秀才买柴） 心理障碍：心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很 难以冷静、客观的态度接受信息。 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 沟通案例：沟通案
9、例： q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“ “ “ “荷薪者过荷薪者过 来！来！” ” ” ”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“ “ “ “荷薪者荷薪者” ” ” ”（担柴的人）三个（担柴的人）三个 字，但是听得懂字，但是听得懂“ “ “ “过来过来” ” ” ”两个字，于是把柴担到秀才面两个字，于是把柴担到秀才面 前。秀才问他：前。秀才问他：“ “ “ “其价如何？其价如何？” ” ” ”卖柴的人听不太懂这句卖柴的人听不太懂这句 话，但是听得懂话，但是听得懂“ “ “ “价价” ” ” ”这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就
10、告诉秀才价钱。 秀才接着说：秀才接着说：“ “ “ “外实而内虚，烟多而焰少，请损之。外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” ” ” ” （你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来， 会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为 听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础的价值观差异 原原原原 则则则则 配配配配 偶偶偶偶 工工工工 作作作作 名名名名 利利利利 享享享享 乐乐
11、乐乐 对手对手对手对手 朋友朋友朋友朋友 金金金金 钱钱钱钱家家家家 庭庭庭庭 宗宗宗宗 教教教教 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 沟通障碍沟通障碍 世上本无世上本无“ “对对” ”与与“ “错错” ”之分，之分， 只是人们自己刻意地加以区分，只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调以此来强调“ “自我真理自我真理” ”。 名言警句名言警句 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 沟通障碍沟通障碍 6+2=86+2=86+2=86+2=8 8=6+28=6+28=6+28=6+2 不要强调自我真理不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的正确面对与理解不同成员的价值观价值观. . . . 大处大处认同
12、认同小处小处尊重尊重. . . . 沟通要领沟通要领 q沟通风格与技巧沟通风格与技巧 四种沟通风格的优缺点四种沟通风格的优缺点 q沟通风格与技巧沟通风格与技巧 情绪型：情绪型： 热情活泼，热情活泼， 积极参与。积极参与。 过于兴奋，过于兴奋， 不够严肃。不够严肃。 优点：优点： 缺点：缺点： 思考型：思考型： 冷静理性，冷静理性， 观察力强。观察力强。 谨慎刻板，谨慎刻板， 过于敏感。过于敏感。 指导型：指导型： 思考周密，思考周密， 有判断力。有判断力。 咄咄逼人，咄咄逼人， 太爱干预。太爱干预。 支持型：支持型： 自然随和，自然随和， 响应他人。响应他人。 过于迎合，过于迎合， 缺感染力。
13、缺感染力。 1 1 1 1、金丝猴：、金丝猴： 2 2 2 2、牧羊犬：、牧羊犬： 3 3 3 3、狮子王：、狮子王： 4 4 4 4、非洲象：、非洲象： 性格差异与沟通风格性格差异与沟通风格 q沟通风格与技巧沟通风格与技巧 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往 在沟通中犯过的错误，不会再犯在沟通中犯过的错误，不会再犯 q沟通风格与技巧沟通风格与技巧 上上对下的沟通对下的沟通 平行平行沟通沟通 下下对上的沟通对上的沟通 沟通的方向沟通的方向 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 多说小话多说小话, , , ,少说大话少说大话 注重倾听注重倾听,
14、 , , ,勿施权威勿施权威 态度和蔼态度和蔼, , , ,语气亲切语气亲切 部属有错部属有错, , , ,合理指正合理指正 宽容豁达宽容豁达, , , ,息事宁人息事宁人 上对下的沟通上对下的沟通 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 小结：小结： 抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 持有相反意见持有相反意见, ,勿当面顶撞勿当面顶撞 若有他人在场若有他人在场, ,宜仔细顾虑宜仔细顾虑 意见略有差异意见略有差异, ,先表示赞同先表示
15、赞同 若有建议上述若有建议上述, ,请选择方法请选择方法 心中存有上司心中存有上司, ,比较好沟通比较好沟通 下对上的沟通下对上的沟通 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 小结：小结： 努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容 要有敏锐的洞察力和判断力 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 平行沟通平行沟通: : 彼此尊重,从自己先做起 异地而处,站在彼的立场 如有误会,诚心化解障碍 了解情况,选用合适方式 知己知彼,创造和谐氛围 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 小结：小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障 同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议 对外沟通的六个要领：对外沟通的六个要领： q工作环境中的沟
