培训二—事务管理剖析

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1、国家职业资格秘书四级,事务管理,目 录,第一节 接待 第二节 办公室环境管理 第三节 办公室日常事务管理 第四节 办公用品与设备的使用和管理 第五节 信息管理,接 待,第一节,一、制定接待工作计划,1、根据来访者的身份确定接待规格,高规格接待,对等接待,低规格接待,2、接待规格的确定 接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅仅提供参考意见。 影响接待规格的因素有3 P93,3、接待计划的主要内容,日程安排,接待规格,经费预算,工作人员,接待规格/活动内容 P94,接待规格/人员数量/活动内容P94,4、制定接待工作计划的程序,（1）了解掌握背景资料(目的、基本情况）。 （2）草拟接待计划。（陪同

2、与工作人员、住、宴、会见、游览） （3）与本单位相关部门沟通情况。 （4）与来访者沟通情况。 （5）报请上司审批。,多选题： 接待的规格分为（ ）。 A、高规格接待 B、普通接待 C、对等接待 D、低规格接待 E、特殊接待,作业,ACD,多选题： 接待计划的主要内容（ ）。 A、确定来宾身份和目的 B、确定接待规格 C、接待时间 D、日程安排 E、经费预算 F、工作人员,作业,B DEF,多选题：在具体制定接待计划时，应有如下内容（ ）。 （A）主要陪同人员 （B）主要工作人员 （C）住宿地点、标准、房间数量 （D）会见、会谈地点、参与人员,作业,ABCD,多选题：根据（ ）来确定工作人员的构

3、成和数量。 （A）来者的身份 （B）接待规格 （C）活动内容 （D）活动持续的时间,作业,BC,单选题：（ ）是指主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待。 (A) 高规格接待 (B) 对等接待 (C) 低规格接待 (D) 低身份接待,作业,c,单选题：秘书必须能根据（ ）确定接待规格。 (A) 来访的目的 (B) 活动内容 (C) 来访者的身份 (D) 低身份接待,作业,c,二、安排迎送来访团队,1、用车礼节常识,来访团队的人数和接待规格确定用车,用车礼节,A,B,D,C,主人,（驾驶人员身份不同决定车上座位的高低）,用车礼节,A,B,D,C,主人,E,F,乘车次序,乘车本着尊者先行的原则,2

4、、团队见面礼节常识,迎送来访团队的方法,一、迎接来访团体的方法 1、制作牌子 2、准备花束 3、迎接：主陪人在宾馆等候或亲自到机场或车站迎接 二、送别来访团体的方法 1、至下榻的宾馆去话别 2、送机场送行,单选题：当双排五座小轿车的驾驶是主人时，最上座应该是（ ）。 后排右座 (B) 副驾驶座 (C) 后排左座 (D) 后排中座,作业,B,单选题：乘车时，（ ）应该先上车。 (A) 随从人员 (B) 接待人员 (C) 主宾 (D) 主宾夫人,作业,C,单选题：迎接来访者时，不能使用（ ）。 百合花 (B) 玫瑰花 (C) 兰花 (D) 菊花,作业,D,单选题：见到客人后，（ ）应主动伸手握手。

5、 (A) 主人 (B) 客人 (C ) 主人陪同人员 (D) 客人陪同人员,作业,A,多选题：根据（ ）来确定用车 (A) 来访人的职务 (B) 来访的目的 (C ) 来访的人数 (D) 接待规格,作业,CD,三、安排食宿、交通、行程,1、中餐礼节常识,使用餐具（筷子/6、汤匙/3）的礼仪 席间的礼仪 敬酒的礼仪,安排食宿、交通、行程的工作程序,1、了解情况 2、确定标准（餐、住、车） 3、预订（订餐时注意、订住宿时注意） 4、根据对方要求调整方案。,单选题：应该用（ ）盛汤、调料。 (A) 公用匙 (B) 自己的汤匙 (C) 别人的汤匙 (D) 都可以,作业,A,多选题：以下做法符合席间礼节

6、的是（ ）。 （A）主人应先于客人拿起筷子 （B）进餐时，不拿餐具的那只手不要垂下去，要扶着自己的碗或盘子 （C）用公筷夹菜 （D）吃面条或喝汤的时候不要发出声音,作业,ABCD,单选题：餐桌中间的转盘要（ ）。 (A) 顺时针转 (B) 逆时针转 (C) 都可以 (D) 有位尊者决定,作业,A,单选题： 在宴请客人的时候，下列做法中不符合礼仪的是( )。 A、剔牙时用手遮挡 B、用公筷夹菜 C、与客人聊天 D、为客人夹菜,作业,D,多选题：为客人选择住宿宾馆要考虑以下问题（ ）。 （A）交通是否便利 （B）档次是否合适 （C）环境是否安静优雅 （D）价格是否便宜,作业,ABC,四、安排参观、

7、娱乐活动,1、明确参观目的/1 2、明确参观内容/3 3、不同娱乐活动的特点与适应对象 游览/2/2、娱乐/2/2 4、参观、娱乐的相关礼节,安排来访者参观与娱乐活动,多选题：秘书安排客人参观、娱乐的相关礼节主要有( )。 A、不迟到 B、避免大声喧哗 C、必须买节目单 D、注意着装,作业,ABD,多选题：安排参观内容时，应该考虑( )。 A、参观的内容能满足来访者的基本要求 B、参观的内容能全面满足来访者要求。 C、不会影响正常的工作及生产 D、可影响正常的工作及生产 E、不会泄密。,作业,ACE,单选题：游览的地方可分为两大类( )。 A、城市和农村 B、人文景观和自然景观 C、国内游和国

8、外游,作业,B,多选题：如果客人是初次到本地来访，一般都会安排游览本地区的著名景 点，秘书要做的准备如下( )。 A、选择适合的景点 B、了解客人的身体、年龄、兴趣等相关情况 C、熟悉将要游览的地方 D、准备相应的费用。,作业,BC,办公环境管理,第二节,一、合理布置办公室,1、办公室布置的基本要求,P107,2、办公室布置的三大原则,有利于沟通 便于监督/2 协调、舒适（基本原则）,3、办公室布置的具体要求,P109,单选题：办公室布置时，光线应来自（ ），以保护视力。 (A) 上方 (B) 下方 (C) 左方 (D) 右方,作业,C,单选题：办公室布置的一项基本原则是（ ） (A) 有利于

9、沟通 (B) 便于监督 (C) 协调和舒适 (D) 满足需要,作业,C,多选题：布置办公室的基本要求（ ）。 （A）采用多间小办公室比采用一间大办公室要好 （B）使用同样大小桌子，可以增进美观 （C）使同一区域的档案柜与其他柜子的高度一致 （D）将通常有许多外宾来访的部门置于入口处,作业,BCD,人力资源部需要重新调整办公室，部门共有4人，其中经理、招聘管理、薪酬 管理、培训管理各1人，请你按布置办公室的基本要求，为他们安排合理的座 位。,案例 分析,4,3,2,1,二、营造健康、安全的环境,秘书应树立安全意识,树立安全意识，应做到？,办公环境常见的健康与安全隐患有哪些？ 健康、安全办公环境的

10、基本要求？,P113-P114,单选题：在安全检查时，若发现设备故障，应立即报告，并填写（ ）。 事故责任书 (B) 设备故障登记表 (C) 设备维修记录 (D) 设备损坏登记表,作业,B,单选题：站在带轮的椅子上举放物品，属于（ ）隐患。 (A) 办公家具方面的 (B) 办公设备及操作中的隐患 (C) 工作中疏忽大意造成伤害的 (D) 工作中疏忽大意造成失密的,作业,C,办公室日常事务管理,第三节,一、管理印章和介绍信,单位印章的作用,标志作用 (2) 权威作用 (3) 法律作用 (4) 凭证作用,印章的样式由以下构成,印章的质料 (2) 形状 (3) 印文 (4) 图案 (5) 尺寸规格,

11、印章的管理与使用要求,（1）专人负责 （2）确保安全 （3）防止污损,介绍信的使用要求,要经过单位内部的审批手续， 填写清楚，与存根一致，加盖 骑缝章，并有存根备查。,介绍信具有介绍和证明双重作用、有时限要求,多选题：印章样式一般由以下几大部份构成（ ）。 （A）印章的质料 （B）印文 （C）图案 （D）尺寸规格,作业,ABCD,多选题：印章的作用（ ）。,作业,ABCE,A、标志作用 B、权威作用 C、法律作用 D、证据 E、凭证作用,单选题：（ ）具有介绍和证明双重作用。 (A) 介绍信 (B) 推荐信 (C) 决议书 (D) 证明,作业,A,多选题：印章颁发与启用的要点（ ）。 （A）取

12、印章应实行双人同行制 （B）取印章可以一人单独 （C）印章要有专人保管 （D）使用单位启用新刻制的公章时，要将印模和启用日期报送上级主管部门,作业,ACD,二、安排值班工作,1、值班工作的任务与要求,办理上司交办的事项。 (2) 上传下达，沟通内外。 (3) 认真处理来函来电。 (4) 负责接待工作。 (5) 掌握上司的外出活动情况。 (6) 协调处理安全保卫工作。,单选题：（ ）是对外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等进行 认真登记。 值班电话记录 (B) 值班接待记录 (C) 值班日记 (D) 信息传递,作业,C,多选题：对电话请示、文电内容，值班人员一般只（ ）或（ ）以免造成上司工

13、作被动。 答复 (B) 传达 (C) 传达不答复 (D) 不随意表态 （E） 可表态不传达,作业,C,D,多选题：值班结束后，交班时应注意（ ）。 （A）如果自己有事，可以委托他人 （B）必须当面交接，不能委托他人 （C）交清值班记录，说明在班内出现的问题及处理方法 （D）值班人在值班记录上签名，确认记录内容,作业,BCD,四、安排上司的差旅事务,1、差旅准备的要求,待遇最新时刻表个人爱好和习惯相关知识,制作商务旅行计划的内容 ,P139,多选题：差旅准备的要求（ ）。 （A）根据公司规定，弄清上司出差应享受的待遇 （B）准备订票时一定要查用最新的时刻表 （C）订房、订票时要考虑上司的个人爱好

14、和习惯 （D）平时注意学习订房订票的相关知识,作业,ABCD,多选题：商务旅行计划应包含的内容有（ ）。 （A）出差的时间、启程及返回日期，接站安排 （B）出差的路线、终点及途经地点和住宿安排 （C）会晤计划 （D）上司的住宅电话号码,作业,ABCD,多选题：办理签证的途径有（ ）。 （A）可到前往国驻我国大使馆或领事馆直接联系申办签证 （B）可委托权威的可靠的签证代办机构代办 （C）可以委托前往国家洽商的公司到前往有关国家的使（领）馆办理 （D）可在申请人所在单位办理,作业,ABC,五、完成上司临时交办事项,1、上司临时交办事项的特点,广泛性 临时性 具体性 紧迫性,3、办理上司临时交办事项的原则,积极主动，千方百计 既要符合政策，又要灵活变通 件件有着落，事事有回音,4、文字记录工作的方法和技巧,要点记录法 详细记录法（准、全、快） 常用速记法 笔记与录音并用法,记录工作 手工记录 机器记录,单选题：（ ）就是把发话者说话的内容全面、完整地记录下来。 要点记录法 (B) 详细记录法 (C) 常用记录法 (D) 笔记与录音并用法,作业,B,单选题：上司在向秘书下达指示时，（ ）的形式是主要的。 (A) 指令 (B) 口授 (C) 示意 (D) 笔授,作业,B,多选题：办理上司临时交办事项的原则（ ）。 （A）积极主动，千方百计