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1、,商务礼仪,一、职业形象,三、社交礼仪,二、交际形像,目录,一、职业形象,发型形象 化妆形象 服饰形象,国外的一位心理学家曾做过一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官、一位戴金丝眼镜并手持文件夹的青年学者、一位衣着入时的漂亮女郎、一位挎着菜篮子脸色疲惫的中年妇女、一位头发怪异且衣着邋遢的男青年在公路边搭车，结果如何？,你会为谁而停车？,结果，漂亮女郎、海军军官、青年学者的搭车成功率很高，中年妇女稍微困难些、那个男青年就很难搭到车。,心理学家发现，人们对他人形成第一印象的时间是非常短暂的。你认为人们对他人形成第一印象的时间大约是怎样的？ （1）40分钟 （2）20分钟 （3）10分钟 （
2、4）10-40秒钟,心理学家发现，人们在交流沟通中，非语言信息的沟通占有相当高的比例，包括人的穿衣、举止、长相、表情等等。你认为在交际活动中，人们获得非语言信息的比例应该是怎样的？ （1）20% （2）50% （3）78% （4）93%,美国心理学家奥伯特麦拉比安发现，人们的交际印象是这样分配的: 55%取决于人的外表，包括服装、面貌、体型、发色等； 38%取决于人的自我表现，包括语音、语气、语调、手势、动作等； 只有7%才是人们所讲的真正内容。,所谓完美发型就是对不完美的形象的最佳修饰.,1、发型形象,清爽大方不怪异,简洁干练不繁琐,职业发型的礼节与特点：简洁大方,长发女士适宜选择盘发型以增
3、加精明干练的印象； 中年女士适宜选择短发以增加年轻活力的印象； 青年女士适宜选择简单发型以增加端庄稳重的印象;,职业女性的发型选择,2、化妆形象,清新自然的工作妆,隆重典雅的晚会妆,时尚艳丽的休闲妆,化妆应与环境场合相适应,女性职员化妆应给人清洁健康的印象，淡妆为宜，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,忌当众化妆； 忌妆面残缺； 忌香气浓烈； 忌借用妆品； 忌评论他人；,化妆禁忌,3、服饰形象,服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。著名作家马克 吐温 当你穿着邋遢时，人们注意的是你的衣服；当你穿着无懈可击时，人们注意的是你。服装大师夏奈尔,她是模特吗？！,她是大学生？！,她是服务
4、员？！,她是暴发户？！,服饰展示个性特征,服饰“TPO”原则 Time：服饰应与交际时间、时尚潮流相适应； Place：服饰应与地点场所、文化习俗相适应； Occasion：服饰应与交际对象、环境氛围相适应。,服饰与环境场合相适应,晚装礼服： 隆重优雅,休闲运动：舒适随意,职业正装：严谨规范,男士正装的“三个三” “三色原则”：全身色彩不过三; “三一定律”：鞋子、腰带、公文包和谐统一。 “三不搭配”：正装皮鞋不配白袜、甲克不配领带、西服不留商标.,男士正装 展示你的个性、品味与专业,正装西服,面料选择轻、薄、软、挺的毛绒或丝质面料，忌化纤织品等廉价劣质面料; 色彩选择深蓝、深灰等中性色，慎用
5、黑色（只用于婚礼、葬礼以及燕尾服），棕色（低品位的表现）; 花纹选择单纯、暗淡的条纹，忌明显的花、格图案； 尺寸选择上衣长度为全身长度的1/2，袖口距离拇指11cm左右，裤长盖至鞋跟处；,正装衬衫,面料选择全棉或棉纤维比例较多的混纺面料； 色彩选择白、灰、蓝等单一的浅色调; 图案选择无图案或暗纹； 尺寸选择松紧适度，衣领扣住后可自由伸进两个手指的程度为宜;,正装领带,面料选择真丝，忌棉麻、皮革等粗劣面料； 图案选择圆点、条纹、方格、碎花等规则图案，忌植物、动物、书法、明星等夸张或神秘图案； 色彩选择蓝、灰、黑、棕、白、紫色等单色，忌艳丽俗华、混合三种以上的颜色； 款式选择宽度与身型成正比,学会
6、系好领带是男人生活中最严肃的一步。奥斯卡 王尔德（英国剧作家）,正装鞋袜,皮鞋选择黑色系带牛皮鞋，忌猪皮、羊皮、仿制皮革或磨砂、翻毛皮鞋，鞋面清洁。 棉袜选择蓝、灰、黑色等深色，忌白色、彩色、花色、浅色等运动休闲袜，袜长在脚踝以上。,正装禁忌,廉价破损、陈旧过时； 懒散随意、不修边幅； 伶俐可爱、繁复修饰； 乏味平淡、不讲品味； 显劣藏优、搭配不当； 不符年龄、盲目跟风； （美国形象设计师罗伯特庞德）,女士正装 简洁、大方,穿着不当和不懂得穿衣的女人很难上升到管理层。,正装饰品 简洁大方不华丽； 以少为佳不繁复； 同质同色不杂乱； 尊重习俗避禁忌。,女士正装禁忌,忌领口太低、裙边太高、修饰太多
7、、质料太差、款式太旧 忌鞋跟太高太细、丝袜跳丝破损、皮包休闲随意；,二、交际形象,面部表情 举止气质,你喜欢谁？,一、面部表情,目光注视的角度 目光俯视表达你的优越与轻慢； 目光平视表达你的平等与友善； 目光仰视表达你的被动与服从；,不同的目光可以表达不同的感情，因此，在不同的交际场合应注意自己的目光给他人的印象。,你的目光与表情,交际目光注视的范围 目光注视对方的额头三角区可以表达你的庄重与正式，适合于谈判、会谈等正式的公务场合； 目光注视对方的鼻眼三角区可以表达你的亲切与自然，适用于交际、晚会等休闲的交际场合；,目光注视对方可以表示关心与注意，目光闪烁不定却会显得不坦诚；瞳孔变大表示兴趣，
8、瞳孔缩小表示厌恶；睁大双眼表示惊疑；目光涣散则表示厌倦。,微笑的表情可以传达温和、含蓄、活力、接纳的积极情绪； 不微笑的表情则会表达障碍、对立、怀疑、拒绝的消极情绪。,你喜欢谁？,微笑你的第一张名片,微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。工作中，如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,只有20%的人笑的时候嘴角是平衡的。职业化的微笑需要训练。热情是无法训练的，但经过训练的表情可以使你更具感染力。,请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学开始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。,请展示你最真诚的微笑,1、站姿 头正，颈挺直。双
9、肩展开向下沉，人体有向上的感觉。 收腹、立腰、提臀。 两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 “v“字型。 男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“v“字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。 站立时应保持面带微笑。,二、举止气质,优雅的站姿,2、坐姿 坐如“钟” 1双腿垂直式 2双腿斜放式 3双脚内收式,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐
10、，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,图21 图2-2,优雅的坐姿,3、行姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,优雅的行姿,不摇晃肩膀和上半身。夹着一条线的感觉走。伸直背肌，维持正确的姿势，步幅与腿的长度。跨步要均匀，两脚之间相距为1只脚到一只脚半的距离。两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在1015，美观且可以给人留下活泼的印象。,4、蹲姿 一脚在前，一脚
11、在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,优雅的蹲姿,5、上 车,6、下 车,三、社交礼仪,名片礼仪 握手礼仪 介绍礼仪 座次礼仪 电话礼仪,一、名片礼仪,递名片时要站姿并以双手或右手胸部的高度递出名片。,名片礼节,应注意将名片的正面朝上，文字顺对对方递出；,交换名片时应注意微笑、目视对方； 接过对方名片时应将名片内容仔细默读一遍； 将对方的名片放入名片夹或上衣口袋内。,谈话时切忌玩弄对方名片或在名片上作备忘。可以将对方名片放于桌面以便随时对应。,名片禁忌,切忌手指夹名片或以左手递名片； 切忌随意放置或玩弄他人的名片； 接受名片后应回赠名片，若不能回赠
12、应表示歉意并说明原因。,二、握手礼仪,握手礼节：尊者优先 女士优先，女士先伸手男士再接握； 长辈优先，长辈先伸手晚辈再接握； 职位优先，上级先伸手下级再接握； 主人优先，迎宾时主人先伸手客人再接握； 客人优先：送客时客人先伸手主人再接握。 如尊者没有握手之意，则点头、鞠躬或问候即可。,握手时要保持身体距离对方约1米左右; 握手时要伸出右手，四指并拢、拇指张开，与对方掌心相对； 握手时要目光注视对方、面带微笑； 握力要在一斤左右，持续时间约3-5秒钟;,考考你,判断对误,交叉握手,越人握手,旁顾他人,压迫握手,盘点错误握手,归纳总结,软弱无力或乱用蛮力； 交叉握手或左手握手； 与异性握手使用双手
13、； 三心二意、手插口袋； 倚靠懈怠或坐着握手； 戴手套、墨镜握手；,礼节禁忌,三、介绍礼仪,一位教授到一家公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后要安排他与公司总经理见面。你认为双方见面时公关经理应该先介绍谁？为什么？,你会介绍吗？,尊者有优先知情权 先将职位低者介绍给职位高者 先将男士介绍给女士 先将年轻人介绍给年长者 先将同事介绍给客户 先将非官方人事给官方人士 先将本国人给外国人,尊者优先,介绍前应事先征求被介绍双方的意见，在确定双方有相互结识的愿望后再行介绍，切忌贸然行事; 介绍时应特别注意介绍的姿态与动作，手势表达应注意手心向上示意他人，切忌指点他人，有失尊重。,四、位次排列礼仪,圆
14、桌的座次,长桌的座次,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,五、电话礼仪,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！因为，更重要的是您代表着整个公司。,“铃响三声”内接听电话：行为学研究认为，人的耐性是 7秒钟，因此，接听电话应在铃响三声左右接起为宜;如因故在铃响六声后才接听，应首先向对方表示歉意，如：“对不起，让您久等了！”，以免给对方妄自尊大、不讲效率的印象;,及时接听,接听电话时应尽量避免噪音干扰，如，吃东西、听音乐、与他人交谈等，以免给对方不被尊重的印象；,控制环境,礼貌应答,接听电话时应首先问候对方
15、并自报家门：如：“您好！这里是某某大学商学院，请问您找哪位？” 接听电话时应积极应答，避免沉默寡言或消极等候； 当对方要找的人不在时应首先说明情况后再询问对方的姓名、事由、是否留言等，切忌颠倒次序，引起对方的误解与不快；,“尊者优先”，即结束通话时应特别注意尊者优先的原则，即，上级先挂机、客人先挂机、长者先挂机、主叫先挂机； 中止通话，如，中止通话时应特别注意言语表达的方式，即，表达歉意、说明原因、承诺回电，如：“对不起，我现在有一位客户来访，我稍后再给您回电话好吗？”或“对不起，我不再占用您更多时间了，我们有机会再联系好吗？”切忌简单生硬。,礼貌挂机,拔打电话时间,选择电话时间应考虑对方的方
16、便，如: 拨打公务电话的时间应选择在对方的工作时间，避免在对方的休息时间，如，节假日、休息日、上午9点之前、晚上6点之后以及午休和用餐时间； 拨打私人电话的时间应选择在对方的休息时间，避免在对方的工作时间。 拨打国际电话应计算地区时差；,控制电话时间应考虑： “通话三分钟”，即，公务电话的持续时间应控制在3、5分钟为宜，避免过度占线影响其他公务联络，破坏组织形象； 如确需较长的时间通话应首先征询对方的意见，如：“请问，您现在说话方便吗？”如对方表示不便就应另约通话或见面的时间，并尽快结束通话。,注意适度寒暄，如通话前注意避免东拉西扯、故弄玄虚，通话结束后注意适可而止，避免反复铺陈、絮叨拖拉。 注意电话“清单”，拨打电话前应梳理内容，包括通话对象、电话主题、内容要点等以避免逻辑混乱、丢三落四、频繁出错等现象。,电话内容条理,“喂，胡明在吗？” “他不在。” “怎么会不在？！” “我怎么知道！” “那就跟你说吧。” “你呆会儿再打吧！”,“您好！请问胡明
